安裝服務(wù)癥結(jié)這個大矛盾只能正視

最近，現(xiàn)代家電傳媒集團牽頭組織廚衛(wèi)業(yè)界,討論廚衛(wèi)電器安裝服務(wù)癥結(jié)及其破局辦法問題，可能有些企業(yè)會感覺此討論會增加服務(wù)商對自己掛機費太低抱怨的壓力，或是參與這個問題的剖析和專題討論會得罪京東。因而選擇對問題視而不見，不愿意深入思考理性面對這個問題，乃至對組織這樣的研討會有點看法。

廚衛(wèi)電器安裝服務(wù)的費用不順、服務(wù)價格結(jié)構(gòu)不合理，這個矛盾已經(jīng)成為安裝環(huán)節(jié)服務(wù)惡性循環(huán)的主要癥結(jié)。目前的實際情況是：用戶不太滿意。其實，只看所謂網(wǎng)絡(luò)上表面的好評度，那是外行，是誤區(qū)，用戶不滿有十分之一的人發(fā)泄出來就已經(jīng)不錯了。對善于看門道的業(yè)界內(nèi)行,大家其實都不必吹牛自己的服務(wù)有多好。

廠家對服務(wù)商不滿意，認(rèn)為各類管理流程、服務(wù)規(guī)范、好評率考核，在服務(wù)商那里都很難達(dá)標(biāo)，有點對服務(wù)商“管不動”的感覺；服務(wù)商對技師管理也是個頭疼的問題，人招不來，成手留不住，管理要求不達(dá)標(biāo)，而人工成本上升又太快。

整個行業(yè)就是這樣一種感覺：頭疼啊，頭疼！一團亂麻難以下手。

全局問題的最大受害者還是品牌，服務(wù)問題其實已經(jīng)成為全行業(yè)各個企業(yè)品牌提升的第一個大的障礙。在品牌建設(shè)提升的問題上，還有比這個問題更大的攔路虎嗎？上述問題是否真實存在？如果不去面對解決是否會自然而然消失呢？或者會緩解？

其實這個矛盾早就存在了，近年來越來越尖銳，不深思、不調(diào)研、不研討它也是存在的。關(guān)于這一問題的癥結(jié)、病根、病因以及解決處方，我們在認(rèn)真調(diào)研并給出一個初步線索，雖然這個線索并非十全十美，甚至并不理想，或有錯誤，但目前還沒有其他更好方式和辦法。如果有更好的途徑，我想業(yè)界更愿意討論，我們非常愿意聽取，并綜合整理出來供大家研討評估之。只要能解決行業(yè)發(fā)展中的問題，理順各關(guān)系，行業(yè)得以健康發(fā)展，我們都愿意盡力而為。

我們的思維方式是要正視問題。現(xiàn)代家電組織此問題的討論，是為業(yè)界健康發(fā)展盡一份力量，一起面對問題，通過理性梳理、分析討論找到解決這個問題的方向、思路、途徑、甚至辦法。

我們做這些工作能有什么私利呢？細(xì)細(xì)想來，是不是為了廚衛(wèi)業(yè)界工商關(guān)系、服務(wù)商員工與老板長期共同受益而呢？是不是為了理順業(yè)界關(guān)系呢? 而關(guān)系理順了，用戶就可以獲得更物有所值的服務(wù)產(chǎn)品呢？

我們還有其他工作方式和解決思路嗎？

空調(diào)安裝最近理順了長期存在的費用矛盾，安裝服務(wù)的癥結(jié)問題便根本解決了。空調(diào)業(yè)界不回避問題，解決的更為干脆徹底，他們的做法對我們廚衛(wèi)電器行業(yè)有啟迪嗎？

2017年11月27日，現(xiàn)代家電將在杭州主辦這樣一個研討會，業(yè)界的中國家電服務(wù)維修協(xié)會及部分地方協(xié)會組織也將參加這個會議并指導(dǎo)大家工作。

我們非常理解：廠家和商家角度不同、品牌企業(yè)各自利益不同、企業(yè)規(guī)模大小不等，面對這一現(xiàn)實問題自然會有不同看法，這個可以坐下來討論。只要理性面對，找到一些共識和部分共識是完全可能的。

這也是我們的希望。

如果業(yè)界理解我們的出發(fā)點和目的，我們就謝謝大家了。