以用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)洗碗機(jī)的“中式”革新

洗碗機(jī)這個(gè)品類，在海外市場(chǎng)的普及率很高，以美國為例，家庭洗碗機(jī)普及率高達(dá)90%，而在國內(nèi)這個(gè)數(shù)據(jù)僅為0.88%。其中，用戶對(duì)洗碗機(jī)“洗不干凈”、“放不進(jìn)廚房”、“費(fèi)水費(fèi)電”等疑慮，成為阻礙中國洗碗機(jī)行業(yè)普及的主要原因之一。

消費(fèi)認(rèn)知的“偏見”成為行業(yè)發(fā)展的攔路虎

在老板電器就有兩個(gè)真實(shí)的案例。第一個(gè)案例是“吳老師的驚喜”。吳老師是老板電器的培訓(xùn)老師，一直從事老板全系列產(chǎn)品的培訓(xùn)。他給我們小伙伴培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)，有一天突然跑到我的辦公室說：“娟姐，我跟你分享一個(gè)今天的心得，讓我感受太驚訝了！今天我們做了一個(gè)特別與眾不同的實(shí)驗(yàn)，讓所有參與培訓(xùn)的小伙伴，一起把用過的盤子、碗、鍋全部放在洗碗機(jī)里現(xiàn)場(chǎng)洗了一次。其實(shí)我當(dāng)時(shí)特別擔(dān)心，因?yàn)槲铱幢P子和盤子、碗和碗、鍋和筷子之間距離非常小，我擔(dān)心洗碗機(jī)能不能洗干凈。但是沒想到的是，半個(gè)小時(shí)之后，它洗得非常干凈！我之前所有的顧慮和擔(dān)憂都沒有了?！边@個(gè)小案例向我們展示了作為用戶非常擔(dān)心的一個(gè)點(diǎn)，很多用戶會(huì)擔(dān)心洗碗機(jī)洗不干凈。相信這個(gè)技術(shù)在中國洗碗機(jī)領(lǐng)域已經(jīng)沒有問題了。第二個(gè)案例是“蘇小姐和媽媽的故事”。蘇小姐是老板電器洗碗機(jī)的產(chǎn)品經(jīng)理，她跟媽媽想買一臺(tái)臺(tái)式的洗碗機(jī)，她媽媽說“買洗碗機(jī)干嘛，家里就這么幾個(gè)人，手洗洗就好了，洗碗機(jī)多浪費(fèi)水、浪費(fèi)電。”前幾天她剛跟男朋友買了房子，但是提出來：我的家里裝修時(shí)，廚房里什么都可以不要，但一定要一臺(tái)洗碗機(jī)。這是一個(gè)九零后的案例，她媽媽為什么不想要洗碗機(jī)？是覺得洗碗機(jī)費(fèi)水費(fèi)電。他們也有這個(gè)需求，只不過作為父母不愿意花這個(gè)錢，但對(duì)于九零后的消費(fèi)者完全不一樣，他們跟五零后、六零后、七零后、八零后的生活方式不一樣、對(duì)生活追求不一樣、廚房的烹飪場(chǎng)景不一樣，所以對(duì)洗碗機(jī)的認(rèn)知不一樣。

洗碗機(jī)引入中國已經(jīng)20多年，但截止目前即便在北上廣等一線城市，其家庭擁有率都不到1%。洗碗機(jī)巨大的市場(chǎng)潛力，讓每個(gè)家電品牌都想去分一杯羹。中國家庭的飲食習(xí)慣以及洗碗機(jī)殘?jiān)逑矗约皞鹘y(tǒng)洗碗機(jī)的“洗不干凈”、“費(fèi)水費(fèi)電”“放不進(jìn)廚房”等偏見像病毒一樣植根于每個(gè)國內(nèi)用戶的認(rèn)知里，而目前洗碗機(jī)行業(yè)的產(chǎn)品推廣力度還不足以打消消費(fèi)者的顧忌，更重要的是，在行業(yè)的導(dǎo)入期，很多洗碗機(jī)產(chǎn)品并沒有真正的解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)，在功能和技術(shù)上雖然已經(jīng)達(dá)到了使用要求，但是在使用場(chǎng)景和中國廚房的需求滿足上，做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。   

一切的出發(fā)點(diǎn)都要站在用戶的視角

目前，廚電行業(yè)中仍然是有實(shí)力的品牌在推動(dòng)洗碗機(jī)產(chǎn)品的消費(fèi)和普及，其中一個(gè)很重要的因素是因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品有一定的技術(shù)壁壘。作為一個(gè)全新的產(chǎn)品，洗碗機(jī)目前還處于市場(chǎng)培育階段，因此對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)、功能、推廣和服務(wù)等要求都比較高。老板電器認(rèn)為，要站在用戶的視角去洞察洗碗機(jī)行業(yè)的昨天、今天與明天，因此，基于對(duì)用戶的研究，老板公司做了一系列的事情，一個(gè)根本的出發(fā)點(diǎn)就是會(huì)特別關(guān)注用戶的體驗(yàn)。

目前，老板在洗碗機(jī)的產(chǎn)品和技術(shù)方面做了很多研究和探索，但是所有的研究和所有的探索出發(fā)點(diǎn)在于我們深入研究用戶，看看一款產(chǎn)品、一個(gè)系列、一個(gè)技術(shù)到了市場(chǎng)上、到了用戶家中的消費(fèi)者體驗(yàn)是什么場(chǎng)景。

為此，對(duì)于用戶的研究，老板電器重點(diǎn)開展了五方面的工作：

第一，分層需求研究。我們對(duì)五零后、六零后、七零后、八零后、九零后這五個(gè)階段不同年齡用戶群體對(duì)于洗碗機(jī)的需求怎樣作了調(diào)研和分析。

第二，用戶認(rèn)知研究。中國消費(fèi)者對(duì)洗碗機(jī)的認(rèn)知的確參差不齊，大家關(guān)注這個(gè)洗碗機(jī)體積太大是不是不容易安裝？是不是洗得不夠干凈？洗完之后洗碗機(jī)好不好清理？洗碗粉是不是有殘留？洗碗機(jī)的售后怎么樣？等等諸如此類的問題非常多。

第三，產(chǎn)品類型研究。我們對(duì)市場(chǎng)上臺(tái)式的、嵌入式的、立式的、水槽式的各種產(chǎn)品也做了研究。

第四，使用場(chǎng)景研究。我們對(duì)消費(fèi)者的使用場(chǎng)景做了深入的研究，有的用戶買了洗碗機(jī)以后一天用一次，吃飯之后所有碗筷堆在一起到晚上洗一次；有的用戶吃一餐洗一次；有的用戶只洗碗，鍋用手刷；有的用戶平時(shí)不用，只有朋友聚餐時(shí)才會(huì)用。實(shí)際使用場(chǎng)景千差萬別，差異非常大。

第五，安裝服務(wù)研究。對(duì)于服務(wù)方面同樣做了很多研究，現(xiàn)在洗碗機(jī)普及率不是很高，在一二線市場(chǎng)相對(duì)好，但是在三四線市場(chǎng)差異很大，其中服務(wù)是一個(gè)很重要的因素。

在需求研究上，我們發(fā)現(xiàn)不僅是九零后，五零后、六零后、七零后、八零后用戶對(duì)洗碗機(jī)都有很強(qiáng)的需求，但當(dāng)前階段沒有買可能由于很多原因。

在認(rèn)知研究上，對(duì)洗碗機(jī)的整體認(rèn)知上處于剛剛起步的階段。所以我今天非常開心有這個(gè)機(jī)會(huì)跟中國家電網(wǎng)、中國家用電器協(xié)會(huì)以及各個(gè)品牌一起推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)消費(fèi)者對(duì)于這個(gè)行業(yè)的認(rèn)知。

在產(chǎn)品研究上，我們研究了很多類產(chǎn)品，但是發(fā)現(xiàn)洗碗機(jī)的市場(chǎng)終將回歸主流。但占據(jù)主流市場(chǎng)的一定是個(gè)非常強(qiáng)的產(chǎn)品。

  場(chǎng)景研究上，洗碗機(jī)剛剛出來的場(chǎng)景跟很多新品類剛剛出來時(shí)一樣，非常多元、個(gè)性、復(fù)雜，這是洗碗機(jī)市場(chǎng)和洗碗機(jī)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)必經(jīng)階段，隨著行業(yè)的成熟和完善，它終將會(huì)慢慢的趨向集中。

在服務(wù)研究上，我們更加關(guān)注作為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)、作為廚電行業(yè)的大品牌大企業(yè)，應(yīng)該更多去做服務(wù)的規(guī)范，包括三四級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)，包括服務(wù)耗材。在服務(wù)耗材有一個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)，我們?nèi)コ?、網(wǎng)上買洗衣粉、洗衣液的可選擇品牌非常多，但直到今天，在購買洗碗機(jī)配料耗材時(shí)，似乎只有一個(gè)品牌，除此之外沒有其它選擇。所以，隨著行業(yè)的發(fā)展，在洗碗機(jī)的耗材、配件等上應(yīng)該給消費(fèi)者更多選擇和幫助。

舶來品的“中式”革新之路還很長

洗碗機(jī)是舶來品，創(chuàng)造了一個(gè)全新的品類、全新的行業(yè)，更創(chuàng)造出一種全新的體驗(yàn)方式和生活方式。老板電器一直在潛心鉆研這個(gè)行業(yè)的技術(shù)，雖然洗碗機(jī)作為舶來品。但是進(jìn)入中國之后，它應(yīng)該更加適合中國消費(fèi)者、適合中國的消費(fèi)文化、適合中國的消費(fèi)場(chǎng)景。老板電器希望為中國打造最適合自己的產(chǎn)品，所以始終在潛心鉆研洗碗機(jī)的技術(shù)，并作出適應(yīng)中國市場(chǎng)和中國廚房的創(chuàng)新。

首先，洗碗機(jī)作為一個(gè)舶來品，進(jìn)入中國之后，要適應(yīng)中國的消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)習(xí)慣，比如洗碗機(jī)在西方是以全嵌或者半嵌，而且是下拉式的開門。但是到了中國市場(chǎng)，即便在北京、上海的100平米甚至200平米的房子，廚房同樣也很小，如果這樣設(shè)計(jì)的話廚房會(huì)顯得非常窄。所以老板洗碗機(jī)就做了個(gè)創(chuàng)新，做成抽屜式的，節(jié)省空間，放碗也不用下蹲，非常人性化。

其次，國外用餐習(xí)慣跟中國不一樣，它用盤子、叉子、刀比較多。中國用大湯碗比較多，這個(gè)碗架怎么更適應(yīng)中國的餐具，老板在這方面花了很多心思。

第三，洗碗機(jī)的洗滌效果。中國的飲食習(xí)慣是重油的，跟國外的烤箱產(chǎn)品不太一樣。重油產(chǎn)品清洗起來相對(duì)更加費(fèi)勁，老板推出了強(qiáng)力洗，效果非常好。

總而言之，在適應(yīng)中國消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)變化上，我們還有很長的路要走，還有很大的空間要去提升。

預(yù)見未來的最好方式是親手創(chuàng)造未來

中國洗碗機(jī)市場(chǎng)的從1%到5%的占有率究竟需要多久？到底洗碗機(jī)市場(chǎng)的成長速度可以多快？1年、2年、3年能否突破5%？這需要行業(yè)主管單位、行業(yè)的優(yōu)秀品牌企業(yè)、代理商、零售商以及媒體去共同推動(dòng)。行業(yè)引導(dǎo)、品牌商和渠道的推動(dòng)，媒體的推廣，缺了其中任何一方都不行。消費(fèi)者有需求的，但消費(fèi)者的需求需要被引導(dǎo)、被創(chuàng)造、被激發(fā)，所以在這個(gè)進(jìn)程中大家要共同聯(lián)手，行業(yè)聯(lián)手、品牌聯(lián)手、渠道聯(lián)手，共同推動(dòng)行業(yè)的成長，大家的速度有多快，行業(yè)的成長速度就有多快，大家的投入有高，行業(yè)的成長潛力就有多高。

基于此，老板電器在未來的洗碗機(jī)品類的發(fā)展上確定了三個(gè)方向：

第一，站在未來的視角看今天的洗碗機(jī)，所以老板推出的洗碗機(jī)產(chǎn)品跟目前市場(chǎng)上部分產(chǎn)品有所不同和有所差異，老板洗碗機(jī)更加專注九零后和未來消費(fèi)者對(duì)于洗碗機(jī)的需求和使用。第二，作為廚電行業(yè)的領(lǐng)袖企業(yè)和領(lǐng)袖品牌，雖然洗碗機(jī)起步相對(duì)較晚，但是一定會(huì)承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任，一定正確引導(dǎo)市場(chǎng)，讓更多消費(fèi)者享受到有更好洗碗機(jī)技術(shù)帶來的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)生活。第三，洗碗機(jī)這個(gè)品類非常復(fù)雜，對(duì)服務(wù)、對(duì)安裝要求非常高，老板會(huì)打造一套全流程的以用戶為中心的洗碗機(jī)服務(wù)體系。

 “預(yù)見未來的最好方式是親手創(chuàng)造未來”。同樣，預(yù)見洗碗機(jī)的最好方式是大家一起親手創(chuàng)造洗碗機(jī)的未來！