培養(yǎng)業(yè)務體系 創(chuàng)造核心鏈條

武漢鑫澤源機電設備有限公司是美的中央空調在湖北最大的代理商，代理美的中央空調近十年，中央空調業(yè)務的特殊性在于以產品為中心的業(yè)務鏈條很長，從前期的推廣宣傳到用戶的咨詢、購買，再到去用戶家中測量和多次安裝等，不僅在每個環(huán)節(jié)都需要投入極大人力，而且在各環(huán)節(jié)間團隊的配合協(xié)作也要極為緊密。特別是業(yè)務團隊，可以說整個過程中都有業(yè)務團隊的參與，業(yè)務團隊成為小區(qū)駐守的使者。

因此，鑫澤源公司非常重視對業(yè)務員綜合能力的培養(yǎng)，一個有競爭力的業(yè)務團隊建設也是在市場中不斷成長的過程。

一、培養(yǎng)專業(yè)安裝與設計思維

鑫澤源公司張杰總經理向現(xiàn)代家電記者介紹了公司培養(yǎng)業(yè)務團隊的一些基本要素。

首先，業(yè)務人員要了解安裝工作。新業(yè)務員進入公司后，首先就是要跟隨負責安裝團隊在小區(qū)觀摩安裝過程一到兩個星期，讓他們知道安裝中央空調有哪些步驟，同時熟悉安裝設計的一些關鍵點，有了對空調實際安裝工作的真實體驗后，才能更好的和用戶就產品進行溝通，也使得用戶更信服業(yè)務人員的專業(yè)性。

鑫澤源要求業(yè)務團隊把購買美的中央空調的業(yè)主和設計師建立一個微信群，因為業(yè)主沒有時間經常去看裝修進度，但公司的業(yè)務員每天都會跑小區(qū)，所以業(yè)務員會把每天來業(yè)主家看到的裝修進度拍下來，發(fā)到群中，以照片的方式告訴業(yè)主他家的裝修進度。比如，開始鋪地板了，業(yè)務員就會發(fā)一張正在鋪地板的照片到微信群里，讓業(yè)主能及時知道家里的裝修是否存在什么問題。這樣，鑫澤源的業(yè)務人員無形中就變成了業(yè)主房屋裝修時的免費的監(jiān)工，在業(yè)主房屋的整個裝修過程中都會時時關注裝修進度，與業(yè)主形成了很好的互動，因此得到了業(yè)主很大的肯定和信任，從而業(yè)主也會在對美的中央空調產品及服務的認可中向其它需要裝修的親朋好友推薦美的中央空調。所以鑫澤源要求業(yè)務員用心來做這一件事情。

其次，熟悉設計。新進入鑫澤源公司的業(yè)務員大部分是從其它行業(yè)轉來的，所以對中央空調的設計并不了解。一個好的設計能夠結合用戶的需求，使整套系統(tǒng)更貼合用戶的期望值。比如有一些用戶安裝中央空調既想要節(jié)約成本，同時又想有一定的品位規(guī)格，那么就需要從產品適用性及設計配合的角度提出解決方案；有些用戶家里要裝有地暖，安裝中央空調主要是夏天使用，這種需求，中央空調系統(tǒng)的能量配比與冬天需要制熱的能量配比就會不一樣；特別是有一些業(yè)主要求很高，要求制冷效果好，如果業(yè)務員對能量配比不了解，配置了較低能量的產品，會導致使用效果不好，口碑就會出現(xiàn)問題。所以，業(yè)務員必需要懂系統(tǒng)設計。目前為止，鑫澤源所銷售出的中央空調產品，用戶對系統(tǒng)性能的投訴基本為零。

為使業(yè)務人員盡快掌握中央空調系統(tǒng)設計相關知識，鑫澤源將一些需要關注的安裝設計細節(jié)進行了梳理：

1、業(yè)務員要能清楚的看懂繪圖紙。比如圖中所標的示意什么樣是表示燈光，什么是側出風口，什么情況下燈光位置會會遮擋一部出風，會影響風無法暢快輸出，有這種情況時，業(yè)務員要與設計師協(xié)商。

2、管道的走向。要知道管道不能從哪些地方穿過去，如果用戶提出空調設計時必須要從這些地方穿過時，肯定對整體結構有影響，必須要避開這種情況，為用戶提供更加完善的方案。

3、頂樓要考慮頂樓的熱量情況，比如西曬、燈光頭、出風形式等，設計的能量配比肯定要高于其他樓層的能量配比等。

二、讓設計師放心的專業(yè)能力

張杰總經理表示，武漢市的裝修公司目前運營模式分為整包模式和分包模式，設計師大多希望尋求放心與專業(yè)的中央空調公司合作裝修，中央空調公司的專業(yè)程度對房屋的裝修和格局會產生影響。

鑫澤源負責安裝的美的中央空調十分美觀

業(yè)務人員需要與設計師配合緊密，因為業(yè)務人員懂得設計安裝，所以和設計師能很好的溝通配合，比如電源插座在不同位置要如何處理，預留多少位置會更美觀，而不用改動原有的設計方案。家里安裝頂燈位置對中央空調運行效率會有影響，業(yè)務員需要和設計師溝通，在不破壞吊頂布局的情況下也能保證空調的效果。業(yè)務員和設計師形成了一種專業(yè)的交流，設計師也會認可公司的專業(yè)性，在裝修中因為有業(yè)務員的專業(yè)配合也更省心。因為設計師每天見的業(yè)主和客戶很多，在繁忙的業(yè)務中設計師并沒有太多精力去為不在其專業(yè)領域內的中央空調浪費時間，設計師、裝修公司也需要與很專業(yè)的中央空調公司形成專業(yè)的整合。因此設計師也很愿意與鑫澤源公司團隊合作。目前為止，鑫澤源公司的業(yè)務團隊已經和很多知名設計師以及裝修公司有過很愉快的合作，業(yè)主和裝修公司也會愿意推薦鑫澤源公司。

三、聯(lián)通水電工成為“編外業(yè)務員”

水電工、木工、包工頭是目前鑫澤源公司在中央空調安裝中合作的主要群體。通常裝修公司自身不會配水電施工隊，都是從社會上找水電改造施工人員，人員流動性很大。所以鑫澤源公司不只要和裝修公司合作，也要和包工公司、水電工合作，但由于水電工流動性很大，所以鑫澤源也一直在整合水電工群體的信息。

一般業(yè)務人員在掃樓時偶爾會見到業(yè)主，更多的是見到正在進行裝修的水電工。張杰總經理向業(yè)務人員強調這樣的理念：要讓水電工成為公司信息的獲得者。鑫澤源公司要求每一個業(yè)務人員要與不低于30~40名水電工有直接的交流，業(yè)務員要偶爾邀請水電工一起吃飯、聊天，比如會聊聊最近在哪里開工等一些話題，讓水電工也加入推薦美的中央空調的行列中。因為水電工和業(yè)主經常保持著緊密的聯(lián)系，所以他們對業(yè)主的推薦會有很大的影響作用，再加上公司業(yè)務員的在小區(qū)的推廣，這樣業(yè)主對美的中央空調的認可度就會更高。

水電工是受命于人，是業(yè)主群中很主流的意見者。業(yè)務員要與水電工交流用一種怎樣的方式向業(yè)主推薦會很更好。張杰總經理也和水電工交流過推薦的大概步驟：第一步詢問業(yè)主，家中電路情況，是鋪中央空調的線還是鋪掛機的線。第二步告訴業(yè)主，在以往的裝修業(yè)主中大多都是以美的中央空調為主，讓品牌先入為主；第三步表達美的中央空調的市場占有率和口碑很好。水電工的簡單幾句話，不用多，在業(yè)主心中就會留下一個好的印象。張杰總經理誠懇的說到：“人與人之間的交流首要的關鍵點是尊重他人。”由于水電工年齡層偏大，張總要求業(yè)務體系從心底里尊重水電工這一群體，把他們當成公司的朋友和自己的朋友。業(yè)務員要時常通過電話和短信與水電工保持聯(lián)系，有時向水電工們通知公司專賣店舉辦的免費獲小禮品活動，邀請他們來參與活動，通過這種經常性的互動讓水電工也間接成為公司的一員。

鑫澤源公司也會經常表達對合作水電工的關心，比如制作一些印有美的中央空調標志的雨衣、水杯、轉尺等常用工具免費向水電工們發(fā)放，在平常業(yè)務員與水電工的溝通相處中，逐漸結成了非常熟悉的朋友關系，水電工們能感受到業(yè)務員的平常心和對他們的尊重，他們對鑫澤源的團隊也表現(xiàn)出十分認可。

張杰總經理總結業(yè)務體系在公司的定位時談到：“鑫澤源公司本質核心是貿易型企業(yè)，整體結構就如同一個沙錘形，有輕有重。管理職能部門都是為了業(yè)務系統(tǒng)而服務，推動業(yè)務的發(fā)展，解決業(yè)務的問題而存在。業(yè)務體系無論人員比重，人員提升，創(chuàng)造的價值都屬于極重要的部分。”