優(yōu)質(zhì)服務 體驗品質(zhì)生活

一、服務規(guī)范化的流程

優(yōu)質(zhì)的服務一定會有一套標準化的模板，比如，身著標準工裝的安裝師傅，從上門服務的開始，每一句話的都經(jīng)過統(tǒng)一的培訓，有標準的話術(shù)。如向顧客說“打擾了”，主動向客戶表明自己的來意和所需準備的時間等；隨身攜帶的“百寶箱”中，首著提前準備好的安裝所需要的物件還還會有大小墊布、兩塊抹布、罩機袋、工具袋、垃圾袋等約幾十種物料，保證在安裝的過程盡量保證不給用戶家里造成不必要的垃圾，還要在安裝結(jié)束后對所安裝區(qū)域進行清掃，還原清清潔的現(xiàn)場；

在安裝師傅離開用戶家里后，還有專業(yè)的客服人員對師傅的服務進行電話回訪，了解安裝師傅在本次安裝時有沒有出現(xiàn)以下問題，如：是否穿戴鞋套，是否是經(jīng)過同意進行產(chǎn)品安裝，是否對物料有過預算，在安裝過程中工人是否教會使用說明，并且讓客戶對本次服務進行評價等。如果出現(xiàn)投訴，要了解原因，并且根據(jù)情況實地考察，根據(jù)情況再次的對用戶進行回訪。如果用戶投訴情況屬實會根據(jù)問題的輕重給予相應處罰。例如頂撞客戶，前期采取警告處分，第二次可能會罰錢，第三次就可能就直接?；睢．斎粚τ趦?yōu)秀的安裝師傅，會采取定期的除工資以外的獎勵制度。如果是回該時用戶指名說出安裝工人的姓名進行表揚，并且有實質(zhì)性的優(yōu)秀服務表現(xiàn)，針對這樣優(yōu)秀的員工，會采取多給他安裝機會，提高他的整體收入，甚至是兩倍的獎勵金額。

二、建立優(yōu)質(zhì)服務團隊

在售后管理方面，可以建立起內(nèi)部激勵機制。比如，可以采取將所有人員分成兩個組，每個組設立一個組長，每個季度會對兩個組進行工作考核?？己藰藴蕿橛脩舻耐对V率，和表揚率作對比；要求每次安裝師傅在安裝結(jié)束后將安裝圖片發(fā)送到師傅微信群，大家去公開評價這個活干得好不好。大家反饋一致認為好的小組，將會得到表揚，在年終評選時會為工人頒發(fā)相應獎勵，以茲鼓勵。

同時公司應該定期為售后安裝師傅開展培訓，讓師傅務必熟讀《用戶評價手冊》針對如何提高用戶的滿意度，以及根據(jù)不同的用戶不同的需求進行安裝，這是在開展培訓時的首要課程。其次當公司發(fā)展新的產(chǎn)品時，需要在第一時間教會師傅對產(chǎn)品的使用說明以及安裝所遇到的問題。同時會定期培訓師傅在上門安裝的話術(shù)，反復培訓，提高用戶體驗的舒適度。

三、提高用戶滿意度

針對用戶的反饋意見，定期錄入ERP系統(tǒng)，包括所有的顧客的信息，以及每次的服務信息。通過系統(tǒng)化的整理，每個月針對這些信息統(tǒng)一分析，解決階段性所遇到的問題，并對用戶進行相應的回訪，向用戶反饋解決方案，以后如果遇到同樣問題時可以合理的解決，達到顧客的滿意度。用戶如果想要知道自己機器具體的購買時間以及所花費的費用，只需要向客服提供預留的手機號，就可以通過系統(tǒng)統(tǒng)一化的整理，查找出所有針對用戶購買機器的全部信息。

同時需要對用戶進行兩年一次的定期回訪，如果遇到機器存在問題時，與客戶協(xié)商是否需要進行二次維護。不斷地與用戶溝通產(chǎn)品的售后問題，在一定程度上增加了用戶對產(chǎn)品的依賴性和信任感。

好的服務給品牌增值，可以讓品牌提高產(chǎn)品售價，服務口碑促進了銷售規(guī)模之擴大。當下服務升級經(jīng)銷商更需要加強對服務的管理，增強用戶在體驗安裝時的滿意度，形成用戶口碑，帶來更多銷售業(yè)績。