優(yōu)質(zhì)服務(wù) 體驗(yàn)品質(zhì)生活

一、服務(wù)規(guī)范化的流程

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定會(huì)有一套標(biāo)準(zhǔn)化的模板，比如，身著標(biāo)準(zhǔn)工裝的安裝師傅，從上門(mén)服務(wù)的開(kāi)始，每一句話的都經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)，有標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)。如向顧客說(shuō)“打擾了”，主動(dòng)向客戶表明自己的來(lái)意和所需準(zhǔn)備的時(shí)間等；隨身攜帶的“百寶箱”中，首著提前準(zhǔn)備好的安裝所需要的物件還還會(huì)有大小墊布、兩塊抹布、罩機(jī)袋、工具袋、垃圾袋等約幾十種物料，保證在安裝的過(guò)程盡量保證不給用戶家里造成不必要的垃圾，還要在安裝結(jié)束后對(duì)所安裝區(qū)域進(jìn)行清掃，還原清清潔的現(xiàn)場(chǎng)；

在安裝師傅離開(kāi)用戶家里后，還有專業(yè)的客服人員對(duì)師傅的服務(wù)進(jìn)行電話回訪，了解安裝師傅在本次安裝時(shí)有沒(méi)有出現(xiàn)以下問(wèn)題，如：是否穿戴鞋套，是否是經(jīng)過(guò)同意進(jìn)行產(chǎn)品安裝，是否對(duì)物料有過(guò)預(yù)算，在安裝過(guò)程中工人是否教會(huì)使用說(shuō)明，并且讓客戶對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)等。如果出現(xiàn)投訴，要了解原因，并且根據(jù)情況實(shí)地考察，根據(jù)情況再次的對(duì)用戶進(jìn)行回訪。如果用戶投訴情況屬實(shí)會(huì)根據(jù)問(wèn)題的輕重給予相應(yīng)處罰。例如頂撞客戶，前期采取警告處分，第二次可能會(huì)罰錢(qián)，第三次就可能就直接停活。當(dāng)然對(duì)于優(yōu)秀的安裝師傅，會(huì)采取定期的除工資以外的獎(jiǎng)勵(lì)制度。如果是回該時(shí)用戶指名說(shuō)出安裝工人的姓名進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并且有實(shí)質(zhì)性的優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)，針對(duì)這樣優(yōu)秀的員工，會(huì)采取多給他安裝機(jī)會(huì)，提高他的整體收入，甚至是兩倍的獎(jiǎng)勵(lì)金額。

二、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

在售后管理方面，可以建立起內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。比如，可以采取將所有人員分成兩個(gè)組，每個(gè)組設(shè)立一個(gè)組長(zhǎng)，每個(gè)季度會(huì)對(duì)兩個(gè)組進(jìn)行工作考核。考核標(biāo)準(zhǔn)為用戶的投訴率，和表?yè)P(yáng)率作對(duì)比；要求每次安裝師傅在安裝結(jié)束后將安裝圖片發(fā)送到師傅微信群，大家去公開(kāi)評(píng)價(jià)這個(gè)活干得好不好。大家反饋一致認(rèn)為好的小組，將會(huì)得到表?yè)P(yáng)，在年終評(píng)選時(shí)會(huì)為工人頒發(fā)相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，以茲鼓勵(lì)。

同時(shí)公司應(yīng)該定期為售后安裝師傅開(kāi)展培訓(xùn)，讓師傅務(wù)必熟讀《用戶評(píng)價(jià)手冊(cè)》針對(duì)如何提高用戶的滿意度，以及根據(jù)不同的用戶不同的需求進(jìn)行安裝，這是在開(kāi)展培訓(xùn)時(shí)的首要課程。其次當(dāng)公司發(fā)展新的產(chǎn)品時(shí)，需要在第一時(shí)間教會(huì)師傅對(duì)產(chǎn)品的使用說(shuō)明以及安裝所遇到的問(wèn)題。同時(shí)會(huì)定期培訓(xùn)師傅在上門(mén)安裝的話術(shù)，反復(fù)培訓(xùn)，提高用戶體驗(yàn)的舒適度。

三、提高用戶滿意度

針對(duì)用戶的反饋意見(jiàn)，定期錄入ERP系統(tǒng)，包括所有的顧客的信息，以及每次的服務(wù)信息。通過(guò)系統(tǒng)化的整理，每個(gè)月針對(duì)這些信息統(tǒng)一分析，解決階段性所遇到的問(wèn)題，并對(duì)用戶進(jìn)行相應(yīng)的回訪，向用戶反饋解決方案，以后如果遇到同樣問(wèn)題時(shí)可以合理的解決，達(dá)到顧客的滿意度。用戶如果想要知道自己機(jī)器具體的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間以及所花費(fèi)的費(fèi)用，只需要向客服提供預(yù)留的手機(jī)號(hào)，就可以通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)一化的整理，查找出所有針對(duì)用戶購(gòu)買(mǎi)機(jī)器的全部信息。

同時(shí)需要對(duì)用戶進(jìn)行兩年一次的定期回訪，如果遇到機(jī)器存在問(wèn)題時(shí)，與客戶協(xié)商是否需要進(jìn)行二次維護(hù)。不斷地與用戶溝通產(chǎn)品的售后問(wèn)題，在一定程度上增加了用戶對(duì)產(chǎn)品的依賴性和信任感。

好的服務(wù)給品牌增值，可以讓品牌提高產(chǎn)品售價(jià)，服務(wù)口碑促進(jìn)了銷(xiāo)售規(guī)模之?dāng)U大。當(dāng)下服務(wù)升級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商更需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的管理，增強(qiáng)用戶在體驗(yàn)安裝時(shí)的滿意度，形成用戶口碑，帶來(lái)更多銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。