以用戶感受及用戶價(jià)值來定義服務(wù)模式 方能解開服務(wù)業(yè)的死循環(huán)

在幾乎一切都變得更加透明公開的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶需求直接推動(dòng)了服務(wù)產(chǎn)品化發(fā)展，整個(gè)家電服務(wù)業(yè)的原有生態(tài)正在被顛覆。如何重塑家電服務(wù)模式，是傳統(tǒng)家電廠商必須思考的問題。而先行一步的企業(yè)，已經(jīng)逐步構(gòu)建起自己的服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營模式，并有效支撐服務(wù)業(yè)的擴(kuò)張，蘇寧幫客就是一例改革實(shí)踐者。

管理的原點(diǎn)從訂單轉(zhuǎn)至用戶

可以說，在過去二十多年的發(fā)展中，家電廠商所采用的一直是以訂單為中心的服務(wù)管理模式。當(dāng)銷售端實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售之后，產(chǎn)生的安裝、維修需求，在企業(yè)的服務(wù)體系里都稱之為服務(wù)訂單。品牌商總部會(huì)設(shè)有呼叫中心，進(jìn)行各種訂單的處理和分配，與各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基于訂單進(jìn)行交互，其服務(wù)管理的核心價(jià)值在于對(duì)訂單流的全流程進(jìn)行監(jiān)控，服務(wù)訂單有結(jié)果產(chǎn)生之后，如，是完成、另約或取消等，就是一個(gè)管理的閉環(huán)，對(duì)于服務(wù)的考核是訂單響應(yīng)的及時(shí)性、完成率、結(jié)算率等等，所有這些都是在圍繞訂單在做管理。

蘇寧售后服務(wù)公司副總經(jīng)理李福全也是多年從事服務(wù)管理的“老兵”，李總介紹說，包括蘇寧在內(nèi)，以前也是基于訂單的閉環(huán)做服務(wù)管理。例如，大家電的退換貨，首先是上門維修，如用戶需要退換貨，廠家要求要由授權(quán)服務(wù)商上門檢測并開具證明方可，當(dāng)蘇寧有用戶提出退換貨申請(qǐng)時(shí)，蘇寧派服務(wù)人員上門到用戶家進(jìn)行故障檢測，檢測之后結(jié)果不會(huì)當(dāng)即告訴用戶，因?yàn)闄z測人員不知道工廠是否會(huì)同意他所做出的判斷，需要將檢測結(jié)果反饋至工廠，由工廠來判斷符不符合退換機(jī)的要求。如果符合要求，工廠會(huì)給一個(gè)退換貨的指令，服務(wù)人員看到指令后第二次再上門拆機(jī)收回之后，會(huì)觸發(fā)送新機(jī)器、安裝等服務(wù)流。在此期間售后人員上門最多要五六次之多。

從品牌商的角度來講，企業(yè)就是要控制不良品的產(chǎn)生，所以才制定比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠唵瘟?，在過去，這樣做沒什么問題。但現(xiàn)在，一次退換貨就上門服務(wù)五次以上，顯然無法讓用戶接受。所以，服務(wù)創(chuàng)新，其核心點(diǎn)一定是從關(guān)注訂單、關(guān)注訂單的閉環(huán)管理到關(guān)注用戶，以用戶為中心來打造訂單管理流程。

同樣是大家電的退換貨，蘇寧現(xiàn)在服務(wù)流程就是在7~15天內(nèi)用戶可以無理由退換貨，超過15天之后，用戶認(rèn)為機(jī)器有問題需要退換貨，提出申請(qǐng)后，蘇寧幫客的服務(wù)人員上門鑒定，如果認(rèn)為不需要退換貨，就幫用戶服務(wù)好。如果需要退換貨，就直接告訴用戶可以退換貨，現(xiàn)場發(fā)起一個(gè)送新拖舊訂單。第二次上門時(shí)，將送新機(jī)器送到并安裝好，把舊機(jī)拖回來。上門次數(shù)從5次減少成為2次，盡管目前退換貨的流程依然存有很多改進(jìn)的地方，但與過去相比，速度已經(jīng)快了很多。

其實(shí)，服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)變革，核心在于改造過去習(xí)慣性服務(wù)模式。現(xiàn)在，無論是渠道商或是品牌商都在改變，只是大家改變的程度有所不同，有步子邁得大一些，有的小一點(diǎn)。李總認(rèn)為，家電服務(wù)模式創(chuàng)新，與過去相比，很多都將是一種顛覆式的改變。如果企業(yè)不下定決心，或只是小打小鬧，解決不了實(shí)質(zhì)性問題。畢竟過去服務(wù)體系內(nèi)一些固有習(xí)慣是客觀存在的。包括蘇寧幫客自身，在改變過程中，不僅涉及到大量的資源投入，也存在著一些風(fēng)險(xiǎn)。但如果從用戶體驗(yàn)的角度做平衡，企業(yè)就必須選擇服務(wù)好用戶。所以，服務(wù)模式創(chuàng)新對(duì)于傳統(tǒng)廠商來講，最大的挑戰(zhàn)并不在于投入多少問題，而在于思維意識(shí)的改變，從訂單為中心轉(zhuǎn)為以用戶為中心做管理。

作業(yè)流從按規(guī)則到依用戶需求設(shè)置

以用戶為中心做服務(wù)的管理，改變的不僅僅是管理的流程，而是整體固有的管理體系。蘇寧幫客在2016年時(shí)，對(duì)一些服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行了調(diào)整。以前的訂單系統(tǒng)設(shè)計(jì)是當(dāng)天銷售的產(chǎn)品，第二天送貨安裝，這種作業(yè)流程下，系統(tǒng)默認(rèn)的邏輯是每天所產(chǎn)生的銷售生成的服務(wù)訂單，在當(dāng)天晚上六點(diǎn)按區(qū)域進(jìn)行集中派工，由相關(guān)的服務(wù)人員接單做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，第二天進(jìn)行上門服務(wù)。改變后的作業(yè)系統(tǒng)是只要產(chǎn)生一單銷售，服務(wù)訂單就會(huì)隨之產(chǎn)生，并實(shí)時(shí)推送至服務(wù)工程師的APP上，由工程按師按用戶下單購買時(shí)所選擇的服務(wù)項(xiàng)目完成送裝服務(wù)。

記者也注意到，現(xiàn)在蘇寧易購安裝類產(chǎn)品銷售中，服務(wù)已經(jīng)成為可預(yù)約的產(chǎn)品，用戶下單時(shí)就可以向蘇寧預(yù)約自己想要什么樣的服務(wù)，是需要第二天送貨時(shí)安裝好，還是家里正在裝修，需要一個(gè)月以后再去安裝，蘇寧的后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)按用戶的預(yù)約時(shí)間，實(shí)時(shí)把服務(wù)訂單傳到工程師的APP上，由工程師跟用戶進(jìn)行確認(rèn)按約提供上門服務(wù)。

這種工作流的轉(zhuǎn)變，首先是會(huì)改變?cè)蟹?wù)人員的工作習(xí)慣。過去服務(wù)人員按照規(guī)則做事，一個(gè)服務(wù)人員只作業(yè)一個(gè)片區(qū)，集中作業(yè)，效率最高成本最低，久而久之，服務(wù)人員在自己的屬地內(nèi)，可能閉著眼睛就知道今天要干的事情。但從用戶的感知出發(fā)作業(yè)，工作流就從按照企業(yè)的規(guī)定時(shí)間轉(zhuǎn)變?yōu)榘从脩舻臅r(shí)間作業(yè)，打破了服務(wù)人員故有的一些規(guī)則，打破了過去的售后區(qū)域，服務(wù)工程師就要圍繞用戶需求去提供很多個(gè)性化的服務(wù)。

其次是非標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。家電零售企業(yè)的開店是標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制，以前各區(qū)域分公司只要按照蘇寧的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)制開店就可以。但用戶的需求是個(gè)性化的，以用戶為中心作業(yè)，商家就必須要具備為用戶提供解決方案的能力，并且解決方案是個(gè)性化的，而不能是標(biāo)準(zhǔn)化的方案。

一些安裝類產(chǎn)品，需要具備一定的安裝基礎(chǔ)條件，有需要接地線的，有的用戶家的地線沒有到位，有需要室外作業(yè)的，但用戶家防盜窗沒有拆等，過去可能安裝人員到用戶家認(rèn)為不符合安裝條件，就會(huì)告訴用戶，需要找人把地線接好、把防盜窗拆下等等。因?yàn)榘惭b人員只負(fù)責(zé)家電安裝，不負(fù)責(zé)接地線，拆窗戶。這些基礎(chǔ)設(shè)施的改造又是用戶所必需求。所以，蘇寧幫客就把這些用戶的需求變成一個(gè)個(gè)服務(wù)型產(chǎn)品，有些是無償?shù)姆?wù)，有些是有償服務(wù)，但收費(fèi)透明化，讓用戶自己選擇。

這樣，服務(wù)人員就不會(huì)區(qū)分是否是自己份內(nèi)的事，只要用戶有需求，就要想是要想辦法去幫助用戶把這些問題解決掉，當(dāng)然這需要企業(yè)能夠?yàn)榉?wù)人員提供相應(yīng)的產(chǎn)品支持。所以，蘇寧幫客從第三方服務(wù)商轉(zhuǎn)型為平臺(tái)商，通過整合第三方的服務(wù)資源，來更好的滿足用戶解決各類服務(wù)需求。

從用戶及產(chǎn)品雙重維度構(gòu)建服務(wù)場景

以前，沒有人把服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品，而是把服務(wù)作為獲取競爭優(yōu)勢的一種舉措。近幾年蘇寧幫客一直在倡導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品化，把服務(wù)變成可衡量、有價(jià)值而且可以銷售的一個(gè)商品，并且通過在蘇寧易購上線，讓用戶可以進(jìn)行自由的選擇，目前，在蘇寧幫客的服務(wù)商城中，已經(jīng)有超過2000個(gè)sku量級(jí)的服務(wù)產(chǎn)品。對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，蘇寧幫客從需求及產(chǎn)品二個(gè)維度來構(gòu)建服務(wù)場景。

第一是從用戶需求的角度構(gòu)建服務(wù)場景。首先就是把安裝標(biāo)準(zhǔn)化，維修產(chǎn)品化。消費(fèi)者對(duì)家電維修投訴最多的就是維修收費(fèi)價(jià)格的不透明，原因就在于以前都是維修師傅現(xiàn)場進(jìn)行報(bào)價(jià)。以空調(diào)維修為例，蘇寧針對(duì)空調(diào)維修70%~80%都可以進(jìn)行產(chǎn)品化，只要消費(fèi)者在下單時(shí)明確定義空調(diào)出現(xiàn)的故障，蘇寧幫客就能夠給出一個(gè)最高的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)漏水維修費(fèi)是多少，噪音太維修費(fèi)是多少，維修產(chǎn)品化價(jià)格透明化，讓消費(fèi)者購買維修時(shí)按需購買。

所以，蘇寧幫客是圍繞用戶家庭當(dāng)中的需求做延伸，開發(fā)出很多圍繞用戶需求的服務(wù)產(chǎn)品。例如，用戶家的舊家電想處理，需要找收舊找的人上門來收?，F(xiàn)在，消費(fèi)者在蘇寧易購下單買新機(jī)器時(shí)，可以直接選需要回收的產(chǎn)品，在送裝新機(jī)時(shí)就把舊家電收走。當(dāng)然，在這一服務(wù)項(xiàng)目中，有些是用戶付費(fèi)項(xiàng)目，有些是蘇寧給用戶支付費(fèi)用的項(xiàng)目。

蘇寧幫客把用戶在家電產(chǎn)品消費(fèi)相關(guān)的需求變成一個(gè)個(gè)透明的服務(wù)產(chǎn)品，這類服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)就是服務(wù)人員額外付出勞動(dòng)的價(jià)值，收費(fèi)是合理的，用戶就能夠接受。包括用戶家里想掛一幅結(jié)婚照，沒有專業(yè)沖擊鉆，蘇寧幫客可以提供服務(wù)，價(jià)格可能只有20~30元。也有價(jià)格貴的服務(wù)項(xiàng)目，比如用戶想做家庭智能化的改造，涉及到中央空調(diào)、空氣凈化等多系統(tǒng)的改造，蘇寧幫客也能夠提供專業(yè)的解決方案。無論是簡單還是復(fù)雜的服務(wù)，都把它做成服務(wù)的產(chǎn)品，并且實(shí)現(xiàn)線上線下渠道的共同推進(jìn)。其實(shí)，就如同現(xiàn)在用戶叫外賣必須要付送餐費(fèi)一樣，別人付出勞動(dòng)，消費(fèi)者正常付費(fèi)，一定會(huì)成為未來服務(wù)端的一個(gè)發(fā)展方向。

這也要求服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新方向，必須要建立在研究用戶切實(shí)需求的基礎(chǔ)上。比如，裝空調(diào)的時(shí)候，就要想到空調(diào)是在一個(gè)密封的環(huán)境下運(yùn)營，用戶有 沒有對(duì)空氣凈化的需求，能不能去推一些空氣凈化的產(chǎn)品。在安裝彩電時(shí)，用戶家中如果裝2~3臺(tái)彩電，是否需要無線路由、機(jī)頂盒等。在安裝熱水器時(shí)，用戶需要更舒服的熱水體驗(yàn)， 更健康的洗浴體驗(yàn)，是否安裝前置凈化裝置，是否要對(duì)水做軟水處理等。針對(duì)用戶的需求，來設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。

空氣治理服務(wù)產(chǎn)品就是有代表性的典型案例。蘇寧幫客有過統(tǒng)計(jì)，安裝空調(diào)、彩電、熱水器等的用戶，67%的家庭都是新裝修家庭，用戶擔(dān)心自己家里是不是存在甲醛超標(biāo)的問題，裝修材料或是新買的家具當(dāng)中是否存在有害元素的超標(biāo)等，用戶有服務(wù)需求的場景，蘇寧就推出空氣檢測服務(wù)，用戶如果有需求，可以直接購買空氣檢測服務(wù)，檢測完之后，蘇寧幫客會(huì)根據(jù)檢測結(jié)果，是PM2.5超標(biāo)還是甲醇超標(biāo)，提供相應(yīng)的治理方案和對(duì)應(yīng)的價(jià)格，價(jià)格都是在網(wǎng)上公示，透明化。任何一個(gè)服務(wù)的工程師都可以推廣相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，解決用戶個(gè)性化的需求，而且工程師也能提高收入。

第二是圍繞產(chǎn)品的生命線做相應(yīng)服務(wù)場景開發(fā)。例如，消費(fèi)者購買手機(jī)之后，第一需求是下載一些軟件、貼膜、配手機(jī)殼等，所以，從銷售手機(jī)開始，推出貼膜等套配的升級(jí)服務(wù)。手機(jī)銷售出的一年之內(nèi)廠家保修，但碎屏不在保修范圍內(nèi)，就可以推出碎屏產(chǎn)品保險(xiǎn)。一年后的服務(wù)通過一年期的延保來解決，2年后的手機(jī)可以推出以舊換新的業(yè)務(wù)，手機(jī)的更新?lián)Q代比較快，產(chǎn)品折價(jià)回收，又形成了一個(gè)新的循環(huán)，這些服務(wù)產(chǎn)品都可以在手機(jī)銷售時(shí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。

解開服務(wù)發(fā)展的死循環(huán)

李福全說，如果還是用原有的模式來做服務(wù)，行業(yè)將會(huì)陷于一個(gè)死循環(huán)當(dāng)中。因?yàn)?，從品牌商的角度來看，在整體工廠的成本構(gòu)成當(dāng)中，除生產(chǎn)成本、設(shè)計(jì)成本、運(yùn)輸成本、推廣成本等等以外，服務(wù)也產(chǎn)品成本構(gòu)成之一，而且在有些類目當(dāng)中的服務(wù)成本的占比還比較高。站在品牌商的角度壓縮成本沒錯(cuò)，但對(duì)于整體服務(wù)行業(yè)來講，人工成本越來越高，相比于其他服務(wù)行業(yè)，如果單純看勞務(wù)收入，家電維修與安裝工人雖然是技術(shù)性工作，但與其他行業(yè)有技術(shù)的工人相比，收入其實(shí)非常低。

例如，在建筑工地中有技術(shù)含量的工人，一天的收入要達(dá)到400元左右，基本一個(gè)月都是1萬元以上的收入。而家電安裝維修人員如果僅是安裝維修的勞務(wù)收入，至多是5000~6000元，與工廠流水線工人的收入相差不多，造成家電服務(wù)行業(yè)對(duì)工程師不具備吸引力。盡管去年制造業(yè)表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)投入增加的趨勢，比如海爾、格力、美的都上調(diào)了空調(diào)安裝費(fèi)。但從本質(zhì)上講，這樣的投入并不能真正改變工程師收入提升的問題，對(duì)服務(wù)行業(yè)的死循環(huán)也不會(huì)有太多改變，品牌商成本支出和服務(wù)商勞務(wù)成本上漲永遠(yuǎn)是矛盾體。

蘇寧幫客只是一個(gè)專業(yè)服務(wù)平臺(tái)，沒有辦法去改變上游工廠關(guān)于服務(wù)成本的投入問題，但可以通過服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，來提升工程師的收入。當(dāng)然，服務(wù)產(chǎn)品化，對(duì)工程師也會(huì)提出更高的要求。這也是為什么近兩年蘇寧幫客一直在倡導(dǎo)工匠精神，工程師不僅要有技術(shù)，而且要在用戶端把好的技術(shù)體現(xiàn)出來，要追求精益求精，要更加細(xì)致，其本質(zhì)是把服務(wù)體驗(yàn)做好。

因?yàn)?，以前，工程師只是一個(gè)技能崗，只要把自己的技術(shù)活兒做好就可以，可能并不太注意自己的服務(wù)態(tài)度。但今天，如果想要銷售更多增值的服務(wù)和產(chǎn)品，獲得更多的收入，就必須是建立在技術(shù)很好并且用戶體驗(yàn)也很好的前提下。如果用戶感受不到他是專業(yè)的，他的服務(wù)體驗(yàn)沒有讓用戶感覺到滿意，用戶憑什么跟他購買增值服務(wù)產(chǎn)品。

所以，增值服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，反過又來會(huì)促進(jìn)工程師主動(dòng)去提升自己的技能，以實(shí)現(xiàn)更多服務(wù)增值產(chǎn)品銷售。目前蘇寧幫客服務(wù)工程師的收入，平均來看增值服務(wù)的收入基本能夠占到總收入的30%以上，部分工程師達(dá)到60%。也就是說，額外的薪資增長都基于他的服務(wù)技術(shù)及用戶對(duì)他的服務(wù)體驗(yàn)。這種工資結(jié)構(gòu)的變化，也會(huì)改變維修工程師自身對(duì)服務(wù)職業(yè)的看法。

服務(wù)工程師將成為新的入口

過去，售后服務(wù)人員雖然定位是技術(shù)工，但整體社會(huì)對(duì)此崗位的認(rèn)知偏低。今年蘇寧幫客成立了藍(lán)獅學(xué)院，將與全國千家大中專院校展開戰(zhàn)略合作，根據(jù)企業(yè)用工需求，為廣大大中專學(xué)生提供專業(yè)技能培訓(xùn)，內(nèi)容不僅涵蓋家電安裝、維修、清洗等售后服務(wù)，而且包含家政、月嫂、美容美甲等眾多服務(wù)。也會(huì)面向社會(huì)開設(shè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)班，為社會(huì)輸出服務(wù)技能型人才。2017年計(jì)劃培訓(xùn)4000名工程師，讓家電售后工程師升級(jí)為一個(gè)與用戶交互的新入口。

李總說，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，都在講入口經(jīng)濟(jì)，蘇寧易購、淘寶、天貓、京東是銷售平臺(tái)，是流量入口，其實(shí)，家電服務(wù)工程師是非常重要的入口，他們是一個(gè)知識(shí)入口。因?yàn)榉?wù)工程師具備家電專業(yè)知識(shí)，當(dāng)用戶需要某些比較專業(yè)性的家電產(chǎn)品時(shí)，可能就會(huì)找他們咨詢，此時(shí)，工程師的意見會(huì)很關(guān)鍵，他也成為了一個(gè)知識(shí)入口。蘇寧幫客的服務(wù)工程師擁有蘇寧易購的產(chǎn)品平臺(tái)保障，能夠?yàn)橛脩籼峁┧麄冃枨蟮漠a(chǎn)品，工程師的知識(shí)就會(huì)變成消費(fèi)的入口。當(dāng)家電產(chǎn)品及增值服務(wù)產(chǎn)品通過工程師的推廣形成銷售后，工程師又成為整個(gè)增值產(chǎn)品的一個(gè)入口。

所以，在新的服務(wù)模式之下，工程師不僅僅是作業(yè)者，面是具備多重身份定位。因此，蘇寧幫客倡導(dǎo)工程師要讓自己成為核心的知識(shí)入口，也要做好客群經(jīng)營，當(dāng)把自己變成服務(wù)過用戶的朋友圈中一員時(shí)，就意味著有更多的銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生。以前，可能工程師需要通過拼命提升效率，從一天安裝五單提升到安裝六單，以此來提高自己的收入，他們會(huì)希望在一個(gè)用戶家里服務(wù)的時(shí)間是越短越好，超過半個(gè)小時(shí)就認(rèn)為時(shí)間太長，想趕快走去服務(wù)下一個(gè)客戶。當(dāng)服務(wù)工程師定位于做客群之后，如果用戶愿意留他，說明用戶有需求，在用戶家呆的時(shí)間越長，越能夠發(fā)現(xiàn)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。當(dāng)然，能不能形成銷售的轉(zhuǎn)換，也要看工程師的銷售技能。

如果單從服務(wù)的效率上來講，一個(gè)工程師從過去每天做5單服務(wù)下降到3單服務(wù)，效率可能是下降的，但客單價(jià)提升，服務(wù)一個(gè)用戶的價(jià)值才真正到提升，用戶也滿意，企業(yè)和工程師也有收益，是多贏的局面。李總還認(rèn)為，從另一個(gè)角度來看，一個(gè)工程師的服務(wù)作業(yè)從每天5單下降到3單，又能再解決一個(gè)就業(yè)問題，可以讓更多的人進(jìn)入行業(yè)中，而且進(jìn)入之后，蘇寧幫客還能夠給他們提供更高的收入，這是蘇寧幫客愿意去做和正在做的一些事情，只有這種定位才能吸引更多的服務(wù)優(yōu)秀的人員加入至家電服務(wù)行業(yè)，會(huì)讓行業(yè)更加有前景。

服務(wù)行業(yè)的前景很好，但也要找到可行的路徑，李總認(rèn)為，作為服務(wù)從業(yè)者，內(nèi)心必須要把服務(wù)作為一件有意思的事情去做。蘇寧幫客每年服務(wù)的用戶量達(dá)到3000多萬戶，累計(jì)服務(wù)的用戶數(shù)量達(dá)到幾億戶，能夠服務(wù)這么龐大的客群，一方面讓他們很自豪，但另一方面也有很多的遺憾，所服務(wù)這些客群很多都只是一面之交。如何讓蘇寧幫客的品牌成為用戶家里的一部分，是他們一直在努力的方向，也是近幾年蘇寧幫客從家電服務(wù)品牌向生活服務(wù)品牌轉(zhuǎn)變，從第三方的服務(wù)商轉(zhuǎn)型為第三方服務(wù)平臺(tái)商的原因，他們希望消費(fèi)者在認(rèn)同蘇寧幫客家電服務(wù)后，對(duì)家政服務(wù)、綠植服務(wù)、洗鞋、洗衣服務(wù)等等，生活中的方方面面服務(wù)需求都可以跟蘇寧幫客建立起聯(lián)系，在蘇寧幫客的平臺(tái)都可以找到滿意的解決方案。

李總也坦言，蘇寧幫客還只是邁出了一小步，可能比別人早嘗試了一點(diǎn)，還有極大的可提升空間。蘇寧幫客希望在自身平臺(tái)持續(xù)提升盈利能力的前提下，讓一線工程師的職業(yè)技能和收入均得到實(shí)實(shí)在在的提升，讓合作商家把生意的規(guī)模做大。所以，2017年，蘇寧幫客的目標(biāo)是讓服務(wù)商的收入增長50%，培養(yǎng)100家年收入規(guī)模超1000萬元的服務(wù)商，1000家年收入規(guī)模超過100萬元的服務(wù)商，能夠讓終端的服務(wù)工程師收入翻倍。

并且還會(huì)開設(shè)藍(lán)獅商學(xué)院，進(jìn)行服務(wù)管理師的培訓(xùn)，今年將重點(diǎn)培訓(xùn)400個(gè)一線服務(wù)商經(jīng)理。藍(lán)獅商學(xué)院也會(huì)成為服務(wù)商學(xué)習(xí)的平臺(tái)，使服務(wù)商之間通過交流學(xué)習(xí)，產(chǎn)生更大的價(jià)值。因?yàn)?，如果現(xiàn)在還不賺錢的服務(wù)商，一定是做服務(wù)的思維沒有改變，還是以賺取勞務(wù)費(fèi)的方式來做生意。蘇寧幫客把目前國內(nèi)已經(jīng)轉(zhuǎn)型并獲得回報(bào)的商家及工程師請(qǐng)過來，由他們給服務(wù)商經(jīng)理講課，同樣是1萬臺(tái)的作業(yè)量，自己一年只能賺20萬元，而別人一年賺100萬元，差距在哪里？服務(wù)商自己的就會(huì)去找差距，找原因在哪里，自動(dòng)去提升自己。只有從業(yè)者的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變，行業(yè)才會(huì)進(jìn)步更快。

在整體家電行業(yè)處于變革與創(chuàng)新的歷程中，在用戶對(duì)服務(wù)越來越高的期望值與越來越嚴(yán)苛的要求之下，多年發(fā)展中一直宿于產(chǎn)品之上的家電服務(wù)業(yè)已經(jīng)處于關(guān)鍵的十字路口。沒有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)，以用戶感受、用戶價(jià)值來定義服務(wù)模式，勇于創(chuàng)新的企業(yè)才能夠走到行業(yè)前列，甚至成為行業(yè)的標(biāo)桿。