家電集成商服務(wù)能力才是核心競(jìng)爭(zhēng)力

王建洲和很多經(jīng)銷商一樣，開始做家電也是因?yàn)楣ぷ魃婕暗竭@個(gè)方面。他原來在鐵路部門工作，負(fù)責(zé)列車空調(diào)等相關(guān)家電方面的技術(shù)工作，后來自己出來做家電代理?，F(xiàn)在在廣西柳州主要代理格力空調(diào)、熱泵，以及煙灶、廚房小家電等，除了零售市場(chǎng)，工程市場(chǎng)也是其主要銷售渠道。不過，由于他出身鐵路部門，所以為鐵路部門提供集成家電設(shè)備產(chǎn)品以及安裝、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)成為其公司的主要業(yè)務(wù)之一。其公司在這方面的服務(wù)能力是非常強(qiáng)的，在廣西鐵路沿線站點(diǎn)的服務(wù)半徑面積也是數(shù)一數(shù)二的。用王總的話來說，鐵路方面的家電設(shè)備安裝、維護(hù)、保養(yǎng)就算交給其他公司來做也都是非常難做好的，這方面是王總公司十多年長期積累形成的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

記者與王總也是很好的朋友，不時(shí)溝通。和王總談起關(guān)于國家軌道交通正進(jìn)入新一輪密集建設(shè)期，美的、格力和海爾為主的國內(nèi)空調(diào)巨頭開始爭(zhēng)奪軌道交通項(xiàng)目。據(jù)稱格力對(duì)外宣稱自己是“國內(nèi)軌道交通最大的供應(yīng)商”，而美的表示，“美的在軌道交通的市占率高達(dá)46%，這個(gè)份額在行業(yè)是最高的。”王總表示，城市地鐵這類軌道交通的家電設(shè)備蛋糕大，競(jìng)爭(zhēng)激烈，然而，在安裝、維護(hù)、保養(yǎng)方面，要比戶外鐵路沿線的家電設(shè)備產(chǎn)品要容易得多。

實(shí)際上戶外鐵路線上的家電產(chǎn)品的保養(yǎng)維護(hù)是非常難的，以鐵路沿線基站為例，鐵路基站內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備正常運(yùn)行是保證列車正常、安全運(yùn)行的必要條件，列車行駛路線調(diào)度、鐵軌道岔變道、列車前方路況反應(yīng)等等都是電子控制，溫甬鐵路事故之所以發(fā)生，就是因?yàn)榛驹O(shè)備被雷擊后停止運(yùn)行，反饋到列車駕駛和調(diào)度員那里是錯(cuò)誤信息最后造成重大安全事故。

而基站設(shè)備要保證長期正常運(yùn)行就需要合適環(huán)境、溫濕度等等，所以基站常用家電設(shè)備空調(diào)要保證基站內(nèi)溫濕度恒定，空氣潔凈，保證基站設(shè)備的安全運(yùn)行。鐵路方面所用家電設(shè)備需要經(jīng)常保養(yǎng)、維護(hù)，但難點(diǎn)也是非常多，很多家電經(jīng)銷商、家電服務(wù)商都無法做到。原因就是這些經(jīng)銷商、服務(wù)商沒有看到或解決鐵路沿線諸多站點(diǎn)家電服務(wù)的難點(diǎn)。

難點(diǎn)一：山高水遠(yuǎn)，服務(wù)路程遠(yuǎn)。

以基站的家電產(chǎn)品服務(wù)來說，基站并不只是建一兩個(gè)，而是在鐵路沿線建設(shè)的，不管是城市、鄉(xiāng)村還是崇山峻嶺，沿線建設(shè)的基站都是需要服務(wù)，所以為基站的家電產(chǎn)品做安裝、維修、保養(yǎng)的服務(wù)路程不是做普通消費(fèi)者的家電服務(wù)可比的，路程遠(yuǎn)至上百公里是很平常的。

難點(diǎn)二：窮山惡水，服務(wù)環(huán)境差。

這些鐵路沿線建設(shè)的基站，什么樣的環(huán)境都有可能，潮濕的、炎熱的、寒冷的、干燥的……供電環(huán)境也是不穩(wěn)定的，而且要求空調(diào)等家電產(chǎn)品是全天候24小時(shí)運(yùn)行，所以這些家電產(chǎn)品的質(zhì)量是非常受考驗(yàn)的。對(duì)為這些家電產(chǎn)品做保養(yǎng)維修的服務(wù)人員來說也是嚴(yán)峻的考驗(yàn)，為這些家電做服務(wù)是苦上加苦。

難點(diǎn)三：管理嚴(yán)格，服務(wù)時(shí)間受限。

鐵路基站是保證列車正常、安全運(yùn)行的必要條件，因此基站的管理也是非常嚴(yán)格的，不是服務(wù)人員想去維護(hù)保養(yǎng)就可以去的，而是需要和基站管理人員溝通確定時(shí)間才能進(jìn)行服務(wù)工作，并且要考慮到基站管理人員的工作時(shí)間，這不像為城市內(nèi)普通消費(fèi)者服務(wù)時(shí)間可調(diào)控性大。甚至，很多高鐵沿線的基站像衛(wèi)星發(fā)射一樣，還要有天窗點(diǎn)工作時(shí)間，即半夜零點(diǎn)以后高鐵停止運(yùn)行了，才能進(jìn)入基站內(nèi)進(jìn)行空調(diào)等設(shè)備的安裝檢查和維修工作。

難點(diǎn)四：列車運(yùn)行，影響產(chǎn)品使用。

不光地面基站需要家電產(chǎn)品，在鐵路工程的列車上也需要家電產(chǎn)品，例如熱水器、灶具、吸油煙機(jī)、熱泵等等。王總說，在為鐵路做集成家電服務(wù)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)家電產(chǎn)品在列車上使用最大的問題就是固定耐用。因?yàn)殍F路工程列車的運(yùn)行造成的有頻率的震動(dòng)，以及編組列車時(shí)的沖撞，對(duì)列車上家電產(chǎn)品的使用會(huì)造成很大的影響。固定家電產(chǎn)品，說起來簡(jiǎn)單，做起來難。要固定好家電產(chǎn)品，使之在列車運(yùn)行過程中不會(huì)出現(xiàn)位移，也不能在長期晃動(dòng)中出現(xiàn)松脫，同時(shí)還不能影響使用和后期的維修保養(yǎng)。王總出身鐵路部門，又對(duì)民用家電產(chǎn)品有很深入的了解，為了解決這些難題做了很多實(shí)驗(yàn)與研究，擁有多項(xiàng)改造技術(shù)專利。

難點(diǎn)五：星羅棋布，服務(wù)點(diǎn)分散。

普通消費(fèi)者的家電服務(wù)，如果能做好規(guī)劃一個(gè)服務(wù)人員有可能到一個(gè)地點(diǎn)能服務(wù)好幾家客戶，而鐵路上的家電服務(wù)完全沒有辦法的，到達(dá)一個(gè)地點(diǎn)只能做一個(gè)基站的家電產(chǎn)品服務(wù)。鐵路方面的家電產(chǎn)品服務(wù)地點(diǎn)很分散，往往一個(gè)服務(wù)人員每天只能跑一兩個(gè)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)，完全沒有效率可言。

難點(diǎn)六：集成家電產(chǎn)品，服務(wù)能力要求高。

每個(gè)服務(wù)地點(diǎn)的家電產(chǎn)品都是多樣的，但是派出的服務(wù)人員只有一個(gè)，這就要求服務(wù)人員不管是空調(diào)、還是灶具、煙機(jī)或者熱泵、熱水器等等都要會(huì)維修保養(yǎng)，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)能力要求是很高的，無論是地面基站空調(diào)、還是列車上的家電設(shè)備，必須是服務(wù)多面手才能勝任。

盡管鐵路沿線家電產(chǎn)品的服務(wù)這么難做，但是王建洲通過十多年的長期積累，管理規(guī)劃、規(guī)律總結(jié)、技術(shù)提升等方式，將廣西境內(nèi)一半的鐵路沿線基站空調(diào)和全區(qū)工程列車上的家電產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目收歸了旗下，家電服務(wù)的能力非常強(qiáng)。

王總說，家電服務(wù)能力正是其公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，別的公司學(xué)不來、搶不走，“我僅比別人走早了一步，我還是需要不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，與行業(yè)人士交流。我每屆不落的參加中國家電營銷年會(huì)就是為了多了解行業(yè)信息，每次都能從會(huì)上獲得行業(yè)前沿的各類信息，認(rèn)識(shí)更多中國家電行業(yè)的精英。我對(duì)這次11月28日在杭州開元酒店舉辦的第六屆中國家電營銷年會(huì)依然充滿期待。”

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