京東天貓凈水器評論語義分析（綜合篇）

背景：
產(chǎn)品品類：凈水器全品類，含軟水機、凈水壺
評論來源：京東、天貓（不含淘寶），不含全球購
數(shù)據(jù)主體：用戶購買后的語言評論
數(shù)據(jù)時段：2016年1月1日-8月13日
分析方法：語義歸類分析法
分析目的：了解用戶對該品類評論內(nèi)涵概況、行業(yè)平均水平

安裝服務(wù)評論最多。

 
       在產(chǎn)品設(shè)計制造、銷售與物流環(huán)節(jié)以及安裝服務(wù)過程三個方面中，安裝服務(wù)用戶關(guān)注度最高，因為它是線上線下對接的連接點，綜合反映了網(wǎng)絡(luò)平臺與品牌以及物流公司三者形成的綜合能力，所以這里最容易出現(xiàn)問題，備受更多人的關(guān)注。

       凈水器的所有評論正評超過百分之百，但負評比例超過10%，應(yīng)予以重視。

 數(shù)據(jù)中顯示好評率超過百分之百，是因為在一條評論當中，既有好評，也有壞評，既對這個環(huán)節(jié)的幾個點的好評，也有對另外一個環(huán)節(jié)的某幾個點的好評，所以好評率就可能超過百分之百。

這個比例高于一般概念中的用戶評價（注意不是評論）中的差評率，所以僅看評價之差評率是有局限的。因為評價分數(shù)中含有虛假成分，如沖業(yè)績自購，誘導(dǎo)性好評，但本次研究來源于用戶語言評論和語義分析，分析維度更多更客觀。

安裝服務(wù)環(huán)節(jié)負評比例最高。

        安裝服務(wù)效果負評最為集中。

如在發(fā)生給客戶管線安裝，或由于客戶預(yù)留位置不夠安裝不上，凈水器的連接處發(fā)生漏水的情況，這些都是安裝環(huán)節(jié)當中最容易產(chǎn)生問題的地方。

銷售物流環(huán)節(jié)中的性價比負評比例最高。

 
        銷售與物流環(huán)節(jié)是指從消費者咨詢購買成交到配送到到消費者家中的這一系列節(jié)點。銷售物流環(huán)節(jié)中，有1.4%的負評是集中在性價比上，如因促銷調(diào)整零售價格，導(dǎo)致先買者對調(diào)整價格不滿意是導(dǎo)致性價比負評的最大原因。

       消費者對凈水器的水質(zhì)效果不是十分滿意。

 
       服務(wù)問題產(chǎn)生的原因根源未必都源自服務(wù)本身，產(chǎn)品設(shè)計制造不良，也會導(dǎo)致后期用戶對服務(wù)感覺不理想。這個環(huán)節(jié)有2.8%的評論集中在負評上。水質(zhì)效果是負評比較集中的地方，用戶購買凈水器的最主要目的就是用上干凈安全、健康的水，因此自然對使用上凈水器后的水質(zhì)情況非常的在意。
     負評當中，有的用戶報怨用了凈水器感覺沒有什么效果，依然還有水垢出現(xiàn)，水的口感不好，有異味；濾過的水里有碳粉出現(xiàn)或呈現(xiàn)乳白色；水流不大等。