京東天貓凈水器評(píng)論語(yǔ)義分析（品類篇）

背景：
       產(chǎn)品品類：凈水器全品類，含軟水機(jī)、凈水壺
      數(shù)據(jù)來(lái)源：京東、天貓（不含淘寶），不含全球購(gòu)
      數(shù)據(jù)主體：用戶購(gòu)買后的語(yǔ)言評(píng)論
      數(shù)據(jù)時(shí)段：2016年1月1日-8月13日
      分析方法：語(yǔ)義歸類分析法
      分析目的：從細(xì)分品類角度，通過(guò)研究語(yǔ)義評(píng)價(jià)來(lái)了解用戶對(duì)凈水器安裝后的感受及服務(wù)感知，從而幫助企業(yè)提高新品研發(fā)水平，提升企業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)能力。

一、凈水機(jī)的評(píng)論占據(jù)各品類評(píng)論的榜首。

 
          注：凈水機(jī)為狹義的普通凈水器，為整個(gè)凈水器概念的一個(gè)部分。

上述各類評(píng)論中，正負(fù)評(píng)相加并非為100%。是因?yàn)橐粋€(gè)評(píng)論會(huì)有多個(gè)角度。故需要做具體分解到不同的類型和角度上。如對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)制造之外觀做了正評(píng)，但可能對(duì)安裝服務(wù)收費(fèi)產(chǎn)生不滿而導(dǎo)致負(fù)評(píng)。

        凈水機(jī)的負(fù)評(píng)比例達(dá)到7.3%%，負(fù)評(píng)率占據(jù)第一位。

 
      凈水機(jī)的負(fù)評(píng)最突出的是收費(fèi)方面，如賣到偏遠(yuǎn)地區(qū)收取遠(yuǎn)程費(fèi)，或不給安裝返客戶服務(wù)費(fèi)，還有安裝服務(wù)總體感覺(jué)好，產(chǎn)品性價(jià)比不高，以及安裝后水質(zhì)效果不理想。

純水機(jī)的負(fù)評(píng)比例僅次于凈水機(jī)的負(fù)評(píng)比例，達(dá)到3.5%。

 
         負(fù)評(píng)比較突出的地方主要體現(xiàn)在安裝環(huán)節(jié)的效果和總體感覺(jué)上，純水機(jī)一般個(gè)頭較大，如由于產(chǎn)品尺寸和用戶家中預(yù)留的位置不匹配，致使安裝困難；安裝服務(wù)人員沒(méi)有告知用戶初次制水需要排出不能使用的頭一批水而造成用戶誤解，在使用凈水器時(shí)發(fā)現(xiàn)水里有絮狀物或黑炭粉，認(rèn)為水質(zhì)效果不好；或者由于安裝不當(dāng)或沒(méi)有考慮用戶的水壓情況，導(dǎo)致用戶家庭當(dāng)中發(fā)生漏水等。

前置過(guò)濾器負(fù)評(píng)達(dá)到1.3%，安裝服務(wù)效果方面問(wèn)題較多。

如安裝位置預(yù)留不夠，安裝不上去，或勉強(qiáng)安裝上去，影響美觀，或安裝的位置不方便維修和保養(yǎng)。安裝之后水質(zhì)效果沒(méi)有那么好，軟水機(jī)和中央凈水機(jī)的負(fù)評(píng)比例不是很突出，分別為0.3%和0.6%。

       軟水機(jī)負(fù)評(píng)也主要集中安裝效果上，比如在安裝上預(yù)留位置不夠，導(dǎo)致機(jī)器安裝不上去，或者勉強(qiáng)安裝上，但不方便使用或檢修（日常會(huì)經(jīng)常加鹽，保持機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)）。