立足廚衛(wèi)行業(yè) 做專業(yè)化的服務輸出

作為以煙灶熱為主的產(chǎn)品結構，代理商一定要意識到廚衛(wèi)產(chǎn)品自身具有的特殊性質，與空調大家電相比，廚衛(wèi)產(chǎn)品的服務屬性更加突出，也更為復雜，也正是這種特殊性和復雜性，使目前整個廚衛(wèi)行業(yè)的服務對于標準化和專業(yè)化尚存缺失。

從自身需要到行業(yè)傳播

最初，為了提升品牌美譽度和促進銷售，在公司內部我們組建了自己的售后服務團隊，至今整個服務團隊的建設趨于成熟和完善。

一般來講，針對廚衛(wèi)產(chǎn)品的特性，我們推出一套標準化流程，包括統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一工具以及24道工序的按部就班，通過這些標準化流程的輸出達到人員的統(tǒng)一和服務工序的統(tǒng)一。更為重要的是售后的回評和考核，并設定全年五星大獎，給予獲獎服務人員8000～20000元不等的現(xiàn)金獎勵。回評和考核很大程度上決定了人員的獎金額度，而經(jīng)濟刺激也是保證服務質量的最有效方式之一。目前，公司制定的服務標準要高于行業(yè)普遍標準，之所以制定高標準和嚴要求，是因為我們?yōu)榉疹A留了空間，這樣只要服務人員達到內部要求的70%，那么也就達到了行業(yè)標準的百分之百。

做好服務有兩個非常重要的指標，分別是專業(yè)和用心。

所謂專業(yè)，即與消費者接觸人員素質的整體提高。雖然目前家電市場涌現(xiàn)出很多服務商和服務平臺，但很大程度上依然集中在傳統(tǒng)大家電領域，尤其以空調最為突出。誠然，空調的服務具有一定的專業(yè)度，但廚衛(wèi)產(chǎn)品的服務有別于空調大電。例如，由于涉及到水電的改造，作業(yè)環(huán)境更為復雜、也更加惡劣，而一般從業(yè)人員沒有經(jīng)過高等教育或者統(tǒng)一標準的培訓，很難做到服務各個環(huán)節(jié)的全部到位。以我們推出的24道工序為例，線路、排管怎么走才能使使用效率和經(jīng)濟效率最大化，在經(jīng)過摸索和總結之后形成的經(jīng)驗更有借鑒價值，但目前行業(yè)上沒有形成類似“24道工序”的統(tǒng)一輸出。由于這種專業(yè)度的標準化缺失，很大程度上依靠安裝人員自己的經(jīng)驗，甚至有時候還要看自己的心情。這就造成了一個有意思的現(xiàn)象，很多消費者甚至要“取悅”安裝人員，以此為自己的服務質量保障。這是一種非常不正常的現(xiàn)象，也是需要改進并且能夠改進的，主要是專業(yè)化、標準化的流程輸出。

另外，所謂服務的用心，即指為消費者提供“意想不到”的增值項目，也就是超出承諾的服務。例如，生日禮贈等客戶關懷為主的增值服務。這就是品牌的溢價，也是服務的人文價值。

對服務從認識到落地，從落地到完善，從自身實踐到行業(yè)傳播，為了這一愿景我們走了五年。2016年，在原有的3個品牌部，一個廣告部之外，以服務培訓為主的“恩益事業(yè)部”正式成立，其最主要的載體是恩益聯(lián)保培訓學院，并對全川商家免費開放。

實際上，通過服務我們也嘗到了銷售的甜頭，這讓“恩益”的推廣也更有底氣。

恩益學院采取軍事化培訓

沒有服務就沒有銷售

借助服務體系以及服務團隊的打造，公司推出的活動有了更好的出發(fā)點和落腳點。

以免費清洗、免費安檢、免費移機為切入點，我們面向全川發(fā)出服務征集令，為所有廚衛(wèi)用戶提供服務。通過免費服務這一出發(fā)點，增強了用戶的黏度和依賴程度，同時也搜集到了大量的用戶數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)的持續(xù)整理，也為后續(xù)活動的推出找到了落腳點。

現(xiàn)在，很多商家朋友都在說市場不景氣，但據(jù)不完全統(tǒng)計，全川廚衛(wèi)的月銷售就有1.5個億左右，而在我們承接的安裝以及售后服務單的推算中，這個銷售數(shù)據(jù)或將更大。由此可見，市場銷售究竟流向了哪里？

而代理商口中的“不景氣”也確實有原因可究。

首先，廚衛(wèi)行業(yè)的產(chǎn)能過剩，這是一個不容回避的現(xiàn)實情況。產(chǎn)能的過剩是導致銷售疲軟最直接的原因。

其次，產(chǎn)品銷售渠道的多元化，尤其是電商發(fā)展給行業(yè)帶來的影響。過去，產(chǎn)品的主要流通集中在終端和分銷渠道，但隨著信息的透明以及各種業(yè)態(tài)的興起，消費者的選擇機會越來越多，這就直接造成了選擇權的越來越大，市場已經(jīng)為消費者所主導。電子商務、建材渠道、家居賣場、終端零售、社區(qū)營銷、朋友圈販賣……各種渠道分散、也分流了銷售，于是出現(xiàn)了與過去集中銷售相比的“不景氣”。

但在這種銷售分流的背后，實際上隱藏了巨大的商機，那就是對服務的需求，目前，服務市場的需求越來越顯性化發(fā)展。一端是銷售端口的放大，一端是服務端口的停滯不前，銷售和服務已經(jīng)出現(xiàn)銜接不暢問題。所以，服務差是這種“不景氣”的第三個重要原因。

從以上幾點不難看出，“沒有服務就沒有銷售”這一論調的正確。

而目前服務之所以依然是商家自身的短板，一個根本的原因在于服務的成本投入，除了在意識上轉變之外。還需要上游企業(yè)在制造階段進行服務的預算管理和評估，做好服務的預算工作，給予代理商群體以更多的支持。而從行業(yè)從業(yè)人員自身素質抓起，是打破另一個短板的有效途徑。

探討解決問題的辦法

服務短板即人才短板

恩益聯(lián)保培訓學院的成立，最初的出發(fā)點是通過標準化流程的內部培訓，提升公司自身的競爭力。但在市場對服務人員的極度需求之下，似乎有另外一條路值得嘗試。即做開放的、立足廚衛(wèi)行業(yè)，始于四川的開放型培訓學院。

理論之后的實戰(zhàn)考核

服務不健全一個很重要的原因是人才的缺失。

在我們招聘和培養(yǎng)服務人員過程中，除了給予對方更實際和理想的薪資待遇之外，也對服務人員提出了較高的能力要求，而這種能力的培養(yǎng)僅依靠個人自覺顯然遠遠不夠。

廚衛(wèi)行業(yè)過去和現(xiàn)在的銷售成果積累，需要向市場輸送大批量的服務人才，而目前絕大部分服務人員平均年齡在40歲以上，受成長和受教育背景影響，這部分人群素質的提高需要一個較長的過程。未來8～10年，今天的80、90后將成為家電服務大軍的絕對主力?？v觀這批后來的年輕人，他們的就業(yè)觀、價值觀和人生觀與上世紀60、70年代生人已經(jīng)發(fā)生了根本的變化。他們重視工作、更重視生活；重視精神，也重視物質，而與空調等大家電服務收益相比，廚衛(wèi)產(chǎn)品雖然更為復雜，但價值回報卻不高，這一點需要在上游企業(yè)做服務預算管理，以及公司待遇、包括文化的建設上解決。但在專業(yè)能力的培養(yǎng)上一定要通過系統(tǒng)化教育的培訓才能夠得以實現(xiàn)。

拆機體驗

在慣有思維中，服務行業(yè)、尤其是廚衛(wèi)行業(yè)的服務屬于中低端技術工種，目前絕大所數(shù)商家將服務交給第三方，這就導致了用戶的滿意度不高，用戶滿意度不高將直接對品牌和銷售產(chǎn)生影響。而從業(yè)人員素質不高但又極度稀缺，這是一個悖論，需要行業(yè)共同扭轉。依托在廚衛(wèi)行業(yè)二十年的從業(yè)積累，恩益在今年8月正式對外開放，首期培訓免費對四川本地商家開放，并逐漸向西南、西北等周邊市場延伸。作為獨立的事業(yè)部，目前我們從公司內部篩選出5名講師，這五名講師具有10年以上的銷售和服務經(jīng)驗，3人主講售后服務，2人主講銷售。在8月第一期的培訓中，額定50名學員進行軍事化的集中培訓。因為有著浸淫廚衛(wèi)行業(yè)十多年的服務基礎，與第三方培訓機構的最大差別就是我們有實戰(zhàn)經(jīng)驗，也有實踐的空間，可以實現(xiàn)專業(yè)化、針對性的人才輸出。未來，加盟、合伙、廚衛(wèi)服務培訓基地的規(guī)?；l(fā)展都是考慮的范疇和方向。

從恩益名字上不難看出，這個學院有著公益的性質和意味，目前我們并沒有將此當做一項絕對的盈利項目，而是通過自身的總結積累與行業(yè)朋友共同切磋和探討，同時也呼吁廚衛(wèi)行業(yè)專屬服務標準以及專業(yè)人才梯隊的形成。

拓展的意義在于再造團隊凝聚力