“小題大做”把服務(wù)做到顧客心窩窩里

在現(xiàn)在的市場發(fā)展?fàn)顩r下，對消費(fèi)者來說，以往被代理商奉為圭臬的那套模式已經(jīng)不太奏效了。各類產(chǎn)品琳瑯滿目，層出不窮，消費(fèi)者可選擇余地越來越大；網(wǎng)絡(luò)信息更加發(fā)達(dá)，各種商品的價(jià)格也更加明朗公開化，消費(fèi)者在購物之前都能提前上網(wǎng)做好功課，掌握商品價(jià)格范圍，做到心里有譜；經(jīng)濟(jì)水平、文化水平提高，消費(fèi)者對市場的理解也更為深入，不像幾年前那樣咋咋呼呼盲目沖動(dòng)，購物行為越來越理性。

每位代理商的思維方式、入手點(diǎn)、操作理念不同，側(cè)重的方面也就因人而異。對于我們小型企業(yè)而言，服務(wù)的地位至關(guān)重要，服務(wù)規(guī)格要求也很高，也就是我經(jīng)常和員工交流的那句“小題大做”，也就是把服務(wù)細(xì)節(jié)擴(kuò)大化。

與常規(guī)性向上排煙的燃?xì)庠畈煌稍钜话阆蛲馄脚呕蛳蛳屡艧?，對整體框架、擺放位置有一定的規(guī)范限制，就像汽車方向盤一樣已經(jīng)基本固定。因此集成灶安裝維修要求相對較高，需要專業(yè)人員操作進(jìn)行。電視具有娛樂休閑功能，壞了可以不看，在家看書看手機(jī)都可以暫時(shí)滿足相應(yīng)需求；空調(diào)能夠降低周邊溫度，壞了可以不吹，在家吹風(fēng)扇開窗戶也能涼快。但是集成灶壞了，做飯做不了，顧客只能干著急。所以，當(dāng)顧客家的集成灶出現(xiàn)問題時(shí)，上門維修服務(wù)的快速響應(yīng)就顯得尤為重要。

不像很多代理商采取服務(wù)掛靠或外包的方式，我公司產(chǎn)品售后是獨(dú)立操作的，自建了一個(gè)售后服務(wù)小組，配備4位售后服務(wù)人員，2臺車，就是為了能每天都可以對客戶的服務(wù)需求做到快速反應(yīng)。

傳統(tǒng)煙機(jī)灶具以及一些食品制作類家電，一般申請維修護(hù)理的時(shí)間都比較長。但消費(fèi)者兩餐的間隔時(shí)間基本上都是5個(gè)小時(shí)。因此我要求公司維修服務(wù)人員要快速反應(yīng)，保證在5個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行上門維修服務(wù)，爭取不影響顧客日常下廚做飯。假如顧客在上午發(fā)現(xiàn)集成灶無法使用，進(jìn)行報(bào)修反映機(jī)器問題，那么維修人員立即出動(dòng)上門維修。如果在五個(gè)小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員沒有將機(jī)器維修妥當(dāng)，讓顧客在晚飯時(shí)間仍然無法使用集成灶，給顧客造成了持續(xù)困擾，那么，按照顧客家人口數(shù)補(bǔ)上一定餐費(fèi)。目前的五小時(shí)解決問題的概率保持在95%左右。

在集成灶使用過程中，很多顧客會(huì)因?yàn)樽约旱牧?xí)慣，使得集成灶出現(xiàn)溢鍋、爐頭異位、點(diǎn)火不利等不影響使用的小問題，但容易造成安全隱患。對此，我們公司每年6月份-11月份，會(huì)整合售后服務(wù)小組，攜帶專業(yè)設(shè)備到所有顧客家上門做免費(fèi)電氣安全檢查，為顧客“掃雷排雷”，并對VIP顧客的機(jī)器進(jìn)行全機(jī)保養(yǎng)。

像五小時(shí)解決問題，每年進(jìn)行定期安檢，其實(shí)都是一些“小”動(dòng)作，但正是這些“小”動(dòng)作將服務(wù)做好做到顧客的心窩窩里，這就是我的“小題大做”，以最基本的實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)服務(wù)于顧客。

在整個(gè)家電行業(yè)低迷的狀況下，其實(shí)就要做好家電經(jīng)營要關(guān)注三個(gè)方面：第一是服務(wù)，第二是服務(wù)，第三還是服務(wù)！