“小題大做”把服務做到顧客心窩窩里

在現(xiàn)在的市場發(fā)展狀況下，對消費者來說，以往被代理商奉為圭臬的那套模式已經(jīng)不太奏效了。各類產(chǎn)品琳瑯滿目，層出不窮，消費者可選擇余地越來越大；網(wǎng)絡信息更加發(fā)達，各種商品的價格也更加明朗公開化，消費者在購物之前都能提前上網(wǎng)做好功課，掌握商品價格范圍，做到心里有譜；經(jīng)濟水平、文化水平提高，消費者對市場的理解也更為深入，不像幾年前那樣咋咋呼呼盲目沖動，購物行為越來越理性。

每位代理商的思維方式、入手點、操作理念不同，側(cè)重的方面也就因人而異。對于我們小型企業(yè)而言，服務的地位至關(guān)重要，服務規(guī)格要求也很高，也就是我經(jīng)常和員工交流的那句“小題大做”，也就是把服務細節(jié)擴大化。

與常規(guī)性向上排煙的燃氣灶不同，集成灶一般向外平排或向下排煙，對整體框架、擺放位置有一定的規(guī)范限制，就像汽車方向盤一樣已經(jīng)基本固定。因此集成灶安裝維修要求相對較高，需要專業(yè)人員操作進行。電視具有娛樂休閑功能，壞了可以不看，在家看書看手機都可以暫時滿足相應需求；空調(diào)能夠降低周邊溫度，壞了可以不吹，在家吹風扇開窗戶也能涼快。但是集成灶壞了，做飯做不了，顧客只能干著急。所以，當顧客家的集成灶出現(xiàn)問題時，上門維修服務的快速響應就顯得尤為重要。

不像很多代理商采取服務掛靠或外包的方式，我公司產(chǎn)品售后是獨立操作的，自建了一個售后服務小組，配備4位售后服務人員，2臺車，就是為了能每天都可以對客戶的服務需求做到快速反應。

傳統(tǒng)煙機灶具以及一些食品制作類家電，一般申請維修護理的時間都比較長。但消費者兩餐的間隔時間基本上都是5個小時。因此我要求公司維修服務人員要快速反應，保證在5個小時內(nèi)進行上門維修服務，爭取不影響顧客日常下廚做飯。假如顧客在上午發(fā)現(xiàn)集成灶無法使用，進行報修反映機器問題，那么維修人員立即出動上門維修。如果在五個小時內(nèi)服務人員沒有將機器維修妥當，讓顧客在晚飯時間仍然無法使用集成灶，給顧客造成了持續(xù)困擾，那么，按照顧客家人口數(shù)補上一定餐費。目前的五小時解決問題的概率保持在95%左右。

在集成灶使用過程中，很多顧客會因為自己的習慣，使得集成灶出現(xiàn)溢鍋、爐頭異位、點火不利等不影響使用的小問題，但容易造成安全隱患。對此，我們公司每年6月份-11月份，會整合售后服務小組，攜帶專業(yè)設(shè)備到所有顧客家上門做免費電氣安全檢查，為顧客“掃雷排雷”，并對VIP顧客的機器進行全機保養(yǎng)。

像五小時解決問題，每年進行定期安檢，其實都是一些“小”動作，但正是這些“小”動作將服務做好做到顧客的心窩窩里，這就是我的“小題大做”，以最基本的實實在在的行動服務于顧客。

在整個家電行業(yè)低迷的狀況下，其實就要做好家電經(jīng)營要關(guān)注三個方面：第一是服務，第二是服務，第三還是服務！