漢斯希爾:好品質(zhì)就是好服務(wù)

漢斯希爾是一個具有悠久歷史的德國品牌，1939年成立，在德國管道行業(yè)頗具影響力。產(chǎn)品包括管道過濾、減壓閥、暖通、熱力、熱水安全閥等品類。它不但是德國市政工程的供應(yīng)商，也是歐洲幾個熱力集團(tuán)的零配件供應(yīng)商，實力可見一斑!

在德國的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)里，管道的前端，一定要裝上前置過濾器,以保護(hù)終端的各類涉水的設(shè)備。漢斯希爾也順勢在1980年涉足水處理產(chǎn)業(yè)，是在管道過濾的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的。

一直以來前置過濾器和管道一起作為房屋的配套，是按著建筑的壽命期限進(jìn)行測定和設(shè)計,包括前端的設(shè)計,位置預(yù)留，后續(xù)安裝檢測，也都是作為建筑的配套來設(shè)計的，所以漢斯希爾在設(shè)計理念和安裝以及后期的維護(hù)保養(yǎng)上，都秉承著簡單、方便的理念。

目前漢斯希爾主要集中在以下三大領(lǐng)域：

第一條產(chǎn)品線主要是前置過濾器,這種德國原裝產(chǎn)品，性能、特點、質(zhì)量都是非常領(lǐng)先的，用于管道前的過濾。

第二條產(chǎn)品線主要是在前置過濾器產(chǎn)品基礎(chǔ)上,全面覆蓋終端水處理領(lǐng)域，如三合一的超濾機(jī)、反滲透凈水機(jī)、中央凈水機(jī)、中央軟水機(jī)、打造凈水全產(chǎn)業(yè)鏈，可滿足凈水客戶的不同的飲用水需求。

第三條產(chǎn)品線是專用于暖通的水處理產(chǎn)品。

漢斯希爾的前置過濾器、全系列的水處理產(chǎn)品，暖通用的水處理產(chǎn)品，齊頭并進(jìn)的進(jìn)入中國市場，為中國消費者提供高品質(zhì)產(chǎn)品體驗。

在德國安裝和在使用這類產(chǎn)品的過程中，是有自己的服務(wù)檢測標(biāo)準(zhǔn)和要求，在德國實際的消費狀況，安裝狀況和施工狀況與中國有很大差別的，需要轉(zhuǎn)化為與中國實際情況相符合的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品的不同,消費群和消費需求也不一樣,服務(wù)就會有一定的差別。

在轉(zhuǎn)化的過程中，漢斯希爾要堅持的是保持原廠品質(zhì)。就是設(shè)計之初，要對設(shè)備的安裝環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測和勘察，在安裝調(diào)試的過程中，一定要用相匹配的原廠配件及連結(jié)件，檢測檢驗一定要數(shù)據(jù)化，水壓水錘連接處的承接力都要符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在保證產(chǎn)品本質(zhì)結(jié)構(gòu)不變的情況下，一定要操作簡便，給消費者留有空間，便于自身操作。

歐洲消費者動手能力都很強(qiáng)，產(chǎn)品買回去之后，自己動手安裝的比較多,在中國引導(dǎo)和幫助消費者如何DIY難度較大。目前在中國，絕大數(shù)的凈水機(jī)產(chǎn)品需要廠家上門服務(wù)的,但如果隨著中國消費者對居住私密性的要求越來越高時，這就要求我們的產(chǎn)品在設(shè)計的時候，就要達(dá)到一定操作簡便性，濾芯使用盡可能長或更方便,使用更長久,漢斯希爾在剛進(jìn)中國時，曾經(jīng)提出來無耗材的概念。比如說它的濾網(wǎng)是高密度的金屬濾網(wǎng)來實現(xiàn)過濾功能，這種濾網(wǎng)更換頻率不高，

而目前，在中國的凈水市場，則是通過濾芯的損耗，達(dá)到凈化水質(zhì)的過程，漢斯希爾認(rèn)為，頻繁的拆裝過程，不但增加了服務(wù)量，并且每拆裝一次，則是一種損害，所以改變?yōu)V芯的設(shè)計思路，讓濾料和濾網(wǎng)盡可能的在機(jī)器內(nèi)部進(jìn)行沖洗，延長濾料的使用周期，減小拆裝的次數(shù)，這其實是一種很好的服務(wù)理念，而不僅僅是設(shè)計理念。

到中國市場來看，因為減少上門服務(wù)次數(shù)，服務(wù)量就相對得到控制，做上門服務(wù)的話，環(huán)節(jié)越多，出現(xiàn)的差錯越多。在實際工作中，流程中每增加一個環(huán)節(jié)，都會增加失誤率。漢斯希爾通過這樣一個設(shè)計過程，來提高客戶的DIY能力,這也是我們漢斯希爾服務(wù)理念的體現(xiàn)。

在用戶服務(wù)方面，做好服務(wù)是一個企業(yè)綜合能力的體現(xiàn)。

從決策上來看，任何一個公司把服務(wù)做好，都是長久的話題，策略上會有很多的不同，有的是把體系做好，有的把系統(tǒng)做好。凈水類產(chǎn)品作為重復(fù)性消費品，其產(chǎn)品體現(xiàn)服務(wù)，或引導(dǎo)服務(wù)，是非常重要的，一定要把產(chǎn)品質(zhì)量做好，操作便捷，施工簡便，這是一個非常重要的前提。

漢斯希爾在做產(chǎn)品過程中，就力求產(chǎn)品的主體一定達(dá)到很強(qiáng)的功能，極致的操作方式，在產(chǎn)品的外圍，留有一定的余量，或者另外一個角度，給增值服務(wù)預(yù)留很多機(jī)會。

從培訓(xùn)方面來看，現(xiàn)階段的消費者需求是多方位的，不僅僅限于產(chǎn)品的本身，流程的完美性，支付的方便性，可查詢指導(dǎo)有效性，服務(wù)及時性，還有更多的個性化需求，還有需要被尊重，需要被關(guān)懷，需要經(jīng)常記得對，永遠(yuǎn)脫離不了人與人之間服務(wù)對接的過程，所以，服務(wù)培訓(xùn)非常重要。漢斯希爾在服務(wù)培訓(xùn)上體現(xiàn)在兩類人群：

第一類人群是在線上服務(wù)人員的素質(zhì)和能力培養(yǎng)。如在QQ,微信，自己的系統(tǒng)，移動終端等方式，通過培訓(xùn)和消費者產(chǎn)生粘性，進(jìn)而處理各類投訴，進(jìn)而有可能轉(zhuǎn)化成實際銷售。

第二類人群是指上門服務(wù)人員，負(fù)責(zé)上讓安裝設(shè)計維護(hù)，安裝保養(yǎng)，不僅僅限于服務(wù)態(tài)度好一點，安裝的規(guī)范一點，而且對它的二次銷售能力，消費者的需求開發(fā)能力、增值產(chǎn)品的推廣能力都要進(jìn)行全面提升，這才這才有利于產(chǎn)業(yè)的重復(fù)性消費，讓服務(wù)延伸提高。

另外，漢斯希爾在這兩大類服務(wù)人員的基礎(chǔ)上，也希望再來完善一下適合中國市場的培訓(xùn)體系，如包括即時的查詢，接受，考核，系統(tǒng)化集中培訓(xùn)，技術(shù)提升以及跨行業(yè)信息咨詢那么接下來，漢斯希爾所要做的是如何將德國一整套的培訓(xùn)體系，落地到中國。不僅語言上的，更重要的是理念上的闡述過程，這將投入很大的精力。另外，漢斯希爾目前在多個網(wǎng)絡(luò)平臺上都有很好的銷售，產(chǎn)品分布在中國的各個角落和地區(qū)，為了讓這些消費者感受到更好的服務(wù)評價與跟蹤，我們將在移動終端和消費者的互聯(lián)，對接評價即時服務(wù)上下一些功夫，增強(qiáng)和消費者的粘性。