優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化還是人性化？

做服務(wù)是很難的，做好服務(wù)更是難上加難，但是做好了服務(wù)，其回報(bào)也是很豐厚的。隨著家電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)惡化、消費(fèi)者要求的提升，越來越多的企業(yè)更重視服務(wù)，而服務(wù)的“回報(bào)”也讓很多企業(yè)趨之若鶩。

服務(wù)的“適度承諾”只是權(quán)宜之計(jì)！

如何才能做好服務(wù)？筆者在和做服務(wù)的業(yè)內(nèi)人士探討時(shí)，有人提出這樣的觀點(diǎn)“絕不過度承諾”，因?yàn)樗麄冊(cè)谧鲆痪€服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他們的服務(wù)達(dá)不到他們承諾的條件時(shí)，消費(fèi)者滿意度會(huì)非常低，但是同樣的服務(wù)，如果沒有對(duì)消費(fèi)者做出承諾，完成服務(wù)后，消費(fèi)者滿意度還是不錯(cuò)的。因此他們認(rèn)為，要做好服務(wù)，首先適度承諾。但是適度承諾就能讓服務(wù)滿意度提升嗎？其實(shí)仔細(xì)想一想，通過“適度承諾”來提升服務(wù)滿意度只不過是一個(gè)假象。拋開“承諾”與“滿意度”來看，服務(wù)過程不變、服務(wù)質(zhì)量不變，依靠“承諾”或“不承諾”來改變服務(wù)滿意度，其實(shí)也僅僅是改變了消費(fèi)者的主觀感受而已，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升并沒有什么幫助。所以筆者覺得“適度承諾”只是在服務(wù)建設(shè)中一個(gè)過渡的步驟而已，不是一個(gè)能長(zhǎng)期使用的手段。畢竟服務(wù)的重要性，越來越多的企業(yè)都看在眼里，都在投入不斷改善自己的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，當(dāng)你只是依靠“適度承諾”去保證服務(wù)滿意度的時(shí)候，別人依靠提高服務(wù)質(zhì)量來獲得服務(wù)滿意度的時(shí)候，所謂“適度承諾”在消費(fèi)者眼中就沒有可比性了，而依靠“適度承諾”帶來的服務(wù)滿意度會(huì)隨著行業(yè)整體服務(wù)水平的提升而逐步降低，最后被消費(fèi)者拋棄。

因此筆者認(rèn)為“適度承諾”可以作為提升服務(wù)滿意度的“調(diào)味劑”，但絕對(duì)不是“主材”?！爸鞑摹笔鞘裁?？即最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這才是真正提升服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)。

什么才是最優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

什么是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？沒有標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)是沒有止境的。

目前中國(guó)服務(wù)行業(yè)有兩種先進(jìn)的服務(wù)理念：一種是海底撈的人性化服務(wù)，另一種是肯德基和麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。在海底撈沒有崛起之前，大多數(shù)人都認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式一定是將來的服務(wù)模式發(fā)展的必然方向，但是海底撈人性化服務(wù)模式迅速收獲“民心”，也讓服務(wù)行業(yè)人士對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該“標(biāo)準(zhǔn)化”還是“人性化”之間搖擺不定。

筆者有很多在家電行業(yè)中做服務(wù)的朋友，在和他們溝通中，發(fā)現(xiàn)目前家電服務(wù)發(fā)展正是向著這兩種方向“飛奔”。