服務(wù)品質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化 撬動廚房空調(diào)新需求

面對消費(fèi)分級趨勢及行業(yè)存量競爭，持續(xù)的品類創(chuàng)新，成為撬動行業(yè)增長的重要抓手。廚房空調(diào)就是今年在細(xì)分場景中脫穎而出，備受關(guān)注的創(chuàng)新品類。目前廚房制冷市場滲透率只有1%左右，整體行業(yè)處于蓄勢待發(fā)的前夜。產(chǎn)業(yè)、行業(yè)以及消費(fèi)市場，都需要經(jīng)歷積累的過程。尤其是其特殊的應(yīng)用場景，決定了服務(wù)有效落地在推動行業(yè)發(fā)展中起到至關(guān)重要的作用。

在《首屆中國廚房制冷行業(yè)高峰論壇暨中國高品質(zhì)廚房建筑標(biāo)準(zhǔn)升級工作推動峰會》中，蟻巢供應(yīng)鏈服務(wù)有限公司總經(jīng)理李福全從服務(wù)的視角，分享新趨勢品類的服務(wù)能力構(gòu)建以及服務(wù)模式創(chuàng)新，為品牌廠商穩(wěn)健發(fā)展提供有力支撐。

服務(wù)是整體家電產(chǎn)業(yè)鏈中極為重要的環(huán)節(jié)，尤其是如廚房空調(diào)這類擁有品質(zhì)升級消費(fèi)、重安裝屬性的新產(chǎn)品，必然會帶來更高的服務(wù)要求。而廚房空調(diào)行業(yè)存有安裝難題是客觀存在的。用戶的個性化需求，需要成套化服務(wù)解決方案，而很多品牌廠商因服務(wù)能力受限影響銷售布局。加之又是新的行業(yè)，安裝復(fù)雜，現(xiàn)有能力不能滿足服務(wù)需求，易造成用戶不滿等。如何在服務(wù)時效、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)工藝，以及后續(xù)的增值服務(wù)上面提供更好的服務(wù)，成為市場拓展中急需突破的課題。

同時，不僅是產(chǎn)品的安裝，還包括維修、換新、一體化的安裝場景等等，廚房空調(diào)需要服務(wù)的環(huán)節(jié)較多，品牌需要思考，圍繞整個廚房空調(diào)全生命周期的管理展開全面化的服務(wù)。即，包括整個用戶家的場景和用戶的各類實(shí)際需求，圍繞廚房空調(diào)的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的用戶體驗，從前期的勘察設(shè)計、局改煥新、安裝調(diào)試、保內(nèi)維修、只換不修、延保服務(wù)、清洗、配件、回收換新等，提供整體產(chǎn)品生命周期下全鏈閉環(huán)生態(tài)，將成為行業(yè)健康有序發(fā)展的重要保障。

提供產(chǎn)品全生命周期服務(wù)解決方案，提升用戶體驗，為品牌提效降本。

蟻巢服務(wù)是阿里巴巴旗下的一家全資子公司，專注家電、3C、集成、智能家居、新能源安維等領(lǐng)域，通過自營模式，布局到家、到店、中央工廠等服務(wù)場景，為品牌廠家及商家提供一站式服務(wù)解決方案，為用戶提供商品全生命周期解決方案，是既服務(wù)于淘系，也是天貓的一個部門。蟻巢服務(wù)創(chuàng)立的初衷是幫助淘系的商家健康發(fā)展，在多年服務(wù)商家的過程中打磨出整套服務(wù)能力之后，開始與整個行業(yè)進(jìn)行共享，向全渠道的客戶提供市場化的服務(wù)支持。

首先，擁有覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)。蟻巢服務(wù)的原則是一個區(qū)、一個縣建一個網(wǎng)點(diǎn)，目前已經(jīng)覆蓋全國300多個城市，近3000個縣及鎮(zhèn)，做到無論是一級市場還是下沉市場，蟻巢都有屬地化的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)保證履約。對于廚房空調(diào)這樣的新興品類，考慮到其應(yīng)用場景與傳統(tǒng)家用空調(diào)不同，產(chǎn)品形態(tài)上既有分體式的，也有一體式的，需要有不同的服務(wù)保障方案。蟻巢專門針對廚房空調(diào)制定了單獨(dú)的服務(wù)規(guī)范和技能標(biāo)準(zhǔn)，采用集中培訓(xùn)、走訪培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等方式對工程師進(jìn)行多維度的培訓(xùn)，保障工程師持證上崗，并嚴(yán)格按照廚房空調(diào)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范施工作業(yè)，訂單運(yùn)營方面通過產(chǎn)品系統(tǒng)化的監(jiān)管確保服務(wù)時效和規(guī)范。

其次，擁有一套完善的客服體系，能幫助品牌廠家及商家提高服務(wù)效率。無論是來自線上或是線下的服務(wù)申請，蟻巢都能夠提供一站直達(dá)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客服的信息直聯(lián)，用最短的距離、最快的速度實(shí)現(xiàn)秒級的響應(yīng)。目前蟻巢服務(wù)的客服響應(yīng)時效為30秒，如果客服在30秒無法響應(yīng)，會自動啟動有二級客服，由設(shè)立于30個城市的服務(wù)中心來承接，以保障3分鐘客服響應(yīng)。假如3分鐘的時間內(nèi)，二級客服進(jìn)行溝通還不能解決服務(wù)響應(yīng)問題，就會直接體現(xiàn)在總部的監(jiān)控體系中，形成客服的三級運(yùn)營體系，以保證整個服務(wù)響應(yīng)的時效性。

再次，提供全面的服務(wù)產(chǎn)品。蟻巢安裝服務(wù)產(chǎn)品的合作方式有多種，可將設(shè)備和安裝打包成為一個銷售價格的全包服務(wù)，由商家進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，也有單獨(dú)銷售的各類服務(wù)產(chǎn)品，用不同的形式去滿足廠商不同的訴求。可提供送裝一體服務(wù)，廠商可以貨發(fā)到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行代發(fā)。針對產(chǎn)品屬性提供集成化的服務(wù)。比如，廚房空調(diào)產(chǎn)品的安裝與吊頂、燈具息息相關(guān)，可提供整體頂部集成化的服務(wù)。提供安裝后的維保服務(wù)，空調(diào)的保修期一般是3~6年，蟻巢推出的保內(nèi)維修大包服務(wù)，每臺機(jī)器品牌廠商只需投入幾元錢，未來3~6年保修的義務(wù)就直接由蟻巢承擔(dān)，可更好地幫助品牌廠商減負(fù)，讓品牌廠商集中在產(chǎn)品、渠道、營銷這些環(huán)節(jié)，而整個后端服務(wù)都通過蟻巢平臺進(jìn)行履約。

另外，還提供上門及倉庫的鑒定、檢測服務(wù)，對于入倉產(chǎn)品鑒定中的一些不良品，殘次品，可幫品牌提供處理所有退換貨服務(wù)，也包括舊機(jī)的拆運(yùn)回收報廢等服務(wù)產(chǎn)品。廚房的重油污場景下，決定了廚房空調(diào)有定期清洗服務(wù)的需求。蟻巢推出的清洗服務(wù)，也是非常受廠商歡迎的服務(wù)產(chǎn)品，品牌廠商可通過購買此服務(wù)，為購買廚房空調(diào)的用戶每年贈送一次上門清洗服務(wù)，全部由蟻巢承接，成為一種有效的促銷工具。

可以看到，隨著整體服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)的產(chǎn)品即可以是一個點(diǎn)，可以是一套組合，也可以是定制化的，蟻巢基于產(chǎn)品生命周期的生態(tài)鏈所構(gòu)建的綜合服務(wù)能力，能夠更好去滿足不同廠商的訴求，所提供的服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是保障，更多的是一個營銷工具，服務(wù)營銷化必然會是未來很重要的趨勢。

高于行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，有競爭力的服務(wù)承諾，有差異化的服務(wù)定制。

無論平臺提供的服務(wù)產(chǎn)品有多豐富，最終的競爭力體現(xiàn)于高標(biāo)準(zhǔn)的落地端。特別是目前整體家電行業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)從產(chǎn)品到場景，服務(wù)也越來越有定制化的需求，定制化的前提一定需要標(biāo)準(zhǔn)化的支持。目前，蟻巢服務(wù)已經(jīng)形成1.1.11項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即：一鍵下單、一次就好，以及服務(wù)前、中、后的11項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的背后，是基于跟商家之間的鏈接實(shí)現(xiàn)更短的距離，通過一鍵下單，一次就好的落地有效解決用戶服務(wù)的體驗。很多的品牌都是全渠道覆蓋，既有一線市場，也有下沉市場，無論是哪一級的渠道，蟻巢都會有一些基礎(chǔ)的承諾。比如，無論是在新疆、西藏、海南，還是北京、上海，服務(wù)的價格都是一口價，服務(wù)的過程全透明，甚至包括服務(wù)的每一個工程師的姓名、電話、服務(wù)的能力等，都是共享給所有商家。而且包括618、雙11這樣的大促期間，都能夠承諾不拒單，不退單。而且，可以承諾晚裝必賠。在市區(qū)承諾24小時服務(wù)保障，下沉市場承諾48小時服務(wù)保障，如果承諾的時間內(nèi)沒有完成安裝，會給用戶相應(yīng)的安裝補(bǔ)貼。用戶申請補(bǔ)貼透明化，線上申請、情況核實(shí)，24時補(bǔ)貼發(fā)放至用戶。

客觀來講，在服務(wù)過程中，因收費(fèi)引發(fā)的投訴非常多，涉及很多的細(xì)節(jié)。而蟻巢能夠為品牌廠商提供高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾，是因為覆蓋到區(qū)、縣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，極大縮短了服務(wù)半徑，可做到在全域沒有遠(yuǎn)程費(fèi)，既不會向用戶收費(fèi)，也不會向商家收費(fèi)。

蟻巢全面的服務(wù)產(chǎn)品，是基于推動行業(yè)健康發(fā)展，不會影響行業(yè)的生態(tài)。比如，分體式空調(diào)安裝按規(guī)定收取高空作業(yè)費(fèi)，蟻巢的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不高于行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)。再有就是打孔，廚房空調(diào)有兩孔、三孔，甚至有四孔的，有的還要打一個出水孔，針對打孔，蟻巢會通過與品牌確定協(xié)議之后，無論是什么材質(zhì)的墻體，都不會向用戶再收額外的打孔費(fèi)，這些服務(wù)的承諾都是能夠保證商家安心做服務(wù)的銷售。當(dāng)然，也有一些增值權(quán)益，廠商可以根據(jù)需求購買。比如只換不修，根據(jù)產(chǎn)品的規(guī)模，廠商支付一定的費(fèi)率，就可以享受產(chǎn)品安裝一年之內(nèi)，如果發(fā)生故障只換不修。各類服務(wù)產(chǎn)品可供廠商選擇，既滿足用戶個性化的需求，又滿足商家做營銷服務(wù)推廣時一些服務(wù)采購需求。

通過服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系與商家共享整個的服務(wù)數(shù)據(jù)，將用戶評價、服務(wù)時效、客服及售后、用戶評價、服務(wù)規(guī)范、管理配合作、成長指數(shù)等核心指標(biāo)與品牌打通，實(shí)現(xiàn)無隙對接，做到服務(wù)信息的透明，讓品牌廠商與蟻巢服務(wù)合作后，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營無憂。

蟻巢還建立了商家客服的工作臺，整體服務(wù)前端的很多崗位也都建立相應(yīng)工作臺，通過數(shù)據(jù)共享讓合作商實(shí)時看到整體的服務(wù)過程。當(dāng)然，不僅是在用戶體驗端，也包括訂單的運(yùn)營端，訂單從配單開始到上門、完工，到整個核銷訂單全鏈路的每個節(jié)點(diǎn)都實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，在費(fèi)用結(jié)算環(huán)節(jié)，同樣也是系統(tǒng)自動的對賬和開票。通過這樣一套服務(wù)產(chǎn)品解決能力，幫助品牌提升后端數(shù)據(jù)化能力，切實(shí)解決很多實(shí)際問題。

蟻巢服務(wù)所有的能力其實(shí)都是在提供服務(wù)的確定性，讓品牌的服務(wù)承諾所見即所得，這是最低的要求和底線?；谶@些承諾，再疊加平臺的背書，做到每項承諾都是能夠去落地，讓為品牌廠商拓展市場無后顧之憂，助推行業(yè)規(guī)范化前行。

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