中國(guó)凈水 重產(chǎn)品易 重服務(wù)難

相對(duì)于其他產(chǎn)業(yè)，凈水市場(chǎng)是增速更快的一個(gè)行業(yè)。由于對(duì)飲用水安全健康的需求，凈水產(chǎn)品有著非常好的消費(fèi)和市場(chǎng)基礎(chǔ)。雖然相比成熟的家電品類來(lái)講，凈水產(chǎn)品6%～7%的普及率還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有飽和，但隨著各品牌廠家的推進(jìn)，凈水在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的進(jìn)程將進(jìn)一步加快。

凈水市場(chǎng)進(jìn)入階段性調(diào)整

兩年后或?qū)⒃儆l(fā)展春天

在這種基礎(chǔ)下，截止到今年上半年凈水市場(chǎng)出現(xiàn)了與預(yù)期頗有出入的結(jié)果。

2012年，全球的經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)，但對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的影響并不大，雖然當(dāng)年家電行業(yè)處于負(fù)增長(zhǎng)，但凈水卻迎來(lái)行業(yè)發(fā)展的春天。接下來(lái)的兩三年時(shí)間，都保持了70%左右的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。到2015年，增速在40%，到了今年，從1～4月份的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，增速在28%左右，市場(chǎng)容量在296～300億之間。

之所以產(chǎn)生增幅收窄的行業(yè)狀況，并非消費(fèi)者對(duì)凈水產(chǎn)品需求度和購(gòu)買力的下降，很大一部分原因在于在快速增長(zhǎng)的前期，產(chǎn)品呈現(xiàn)出參差不齊，行業(yè)服務(wù)狀態(tài)無(wú)法滿足用戶的要求等負(fù)面因素。所以，可以看到，目前整個(gè)凈水市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了階段性的調(diào)整期。而在經(jīng)過(guò)了這個(gè)階段之后，在未來(lái)的兩年左右，行業(yè)將再迎發(fā)展春天。因?yàn)橹袊?guó)的凈水市場(chǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到成熟和飽和狀態(tài)。

在行業(yè)中，未來(lái)的兩大發(fā)展方向無(wú)疑集中在產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面。

從便捷性到功能性

凈水產(chǎn)品的發(fā)展脈絡(luò)

最初，凈水產(chǎn)品從解決飲水的便利性開(kāi)始。從個(gè)體用戶家庭到辦公商用場(chǎng)所，從飲水機(jī)到凈水機(jī)，便利是一個(gè)很重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。在飲水機(jī)菌群超標(biāo)之后，飲水健康安全問(wèn)題掣肘飲水機(jī)市場(chǎng)發(fā)展。而在凈水產(chǎn)品解決了飲水的便利性之后，隨之而來(lái)的是凈化效果的提升，使飲用水更為放心。

越來(lái)越多的品牌企業(yè)也正是沿著便利和功能這兩條產(chǎn)品的脈絡(luò)而發(fā)展。

所謂功能性的提升，從即濾機(jī)到納濾機(jī)，都有非常好的過(guò)濾效果，包括過(guò)濾精度更高的反滲透機(jī)。而在功能提升上，近兩年來(lái)可以看到，過(guò)濾保護(hù)、濾芯更換提醒、產(chǎn)品維修、水質(zhì)監(jiān)測(cè)提示等更為便利和完善的改進(jìn)。

在使用更為人性化和便利之后，用戶需求又有了新的變化，這種變化也影射出凈水產(chǎn)品的再一次迭代。從零售數(shù)據(jù)中可以看出400加侖以上的大通量產(chǎn)品，在2015年和2016年上半年的整體占比中已經(jīng)超過(guò)了30%，這也是為什么去年和今年凈水主流品牌紛紛推出大通量產(chǎn)品的原因。用戶需求和品牌的推動(dòng)，這個(gè)點(diǎn)的契合是推動(dòng)產(chǎn)品市場(chǎng)更新?lián)Q代的兩大關(guān)鍵因素。

便利性和功能性是凈水產(chǎn)品發(fā)展的兩大脈絡(luò)，而在這樣的基礎(chǔ)之下，對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的探索和完善還在繼續(xù)。儲(chǔ)水桶的存在造成了對(duì)安全的擔(dān)憂，凈水產(chǎn)品智能化的訴求也是另一個(gè)提升的方向。而在國(guó)家對(duì)節(jié)能環(huán)保的綠色產(chǎn)品理念的倡導(dǎo)下，有70%的用戶對(duì)凈水廢水比也提出了更高的要求，這些都是最近兩三年凈水產(chǎn)品改進(jìn)改善的重要參考。

另外一個(gè)較為突出且急需改善的方面是噪音問(wèn)題。實(shí)際上，國(guó)家對(duì)于家電產(chǎn)品的噪音做出了明確的規(guī)定和要求，而市場(chǎng)上的主流品牌在噪音指標(biāo)上基本達(dá)標(biāo)。但如何在同質(zhì)化的產(chǎn)品中脫穎而出，這關(guān)乎到產(chǎn)品以及品牌的定位問(wèn)題。高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為彰顯產(chǎn)品品質(zhì)的另一個(gè)維度。如何獲得高端消費(fèi)群的青睞，產(chǎn)品是決定目標(biāo)消費(fèi)人群購(gòu)買選擇的首要因素。

如果說(shuō)，出水速度和出水量是大通量產(chǎn)品最顯著的優(yōu)勢(shì)，也是目前市面上各品牌共有的產(chǎn)品亮點(diǎn)。那么，降噪除了是用戶的另一個(gè)關(guān)注點(diǎn)之外，也代表了更高的用戶使用體驗(yàn)和更高的品質(zhì)。是目前市場(chǎng)上大通量產(chǎn)品的一個(gè)閃亮的差異化賣點(diǎn)。

同時(shí)，今年尤其值得關(guān)注的是全屋凈水系統(tǒng)。全屋凈水在現(xiàn)在的消費(fèi)選擇和消費(fèi)需求中已經(jīng)開(kāi)始逐漸走高。雖然在近期內(nèi)尚沒(méi)有成為消費(fèi)主流，但全屋凈水解決方案一定是高端消費(fèi)者所追求的。從前置過(guò)濾到所有的產(chǎn)品配套，全屋凈水是明天的方向之一。

從產(chǎn)品端到服務(wù)端

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)大考

現(xiàn)在市場(chǎng)上的消費(fèi)主力絕大多數(shù)生活在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物環(huán)境中，有著互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物習(xí)慣。凈水市場(chǎng)的發(fā)展也處于這種環(huán)境當(dāng)中。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為凈水行業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

2012年，凈水線上的銷售只占了6.7個(gè)百分點(diǎn)。2016年產(chǎn)品銷售額已經(jīng)到了8.7%，從快速的線上增長(zhǎng)率可以看到互聯(lián)網(wǎng)對(duì)行業(yè)的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)的強(qiáng)大意味著另一個(gè)值得思考的話題，O2O。包括會(huì)員、產(chǎn)品、售后在內(nèi)的整個(gè)凈水服務(wù)體系的再梳理。實(shí)際上，這是一個(gè)整合的過(guò)程，對(duì)凈水行業(yè)來(lái)講，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)做好服務(wù)管理是個(gè)重要課題。

從產(chǎn)品端到服務(wù)端，借勢(shì)互聯(lián)網(wǎng)就是信息流的打通。信息流則集中在會(huì)員服務(wù)的用戶群中，用戶所有的購(gòu)買環(huán)節(jié)、使用環(huán)節(jié)、售后環(huán)節(jié)等全部信息流的打通才可以為行業(yè)創(chuàng)造更高的發(fā)展。

雖然信息流的打通是大勢(shì)所趨，但目前比較尷尬的是，在數(shù)據(jù)報(bào)道中線上線下型號(hào)接近2600個(gè)，而能夠接觸到的型號(hào)只有800多個(gè)。這里面還有大量的、僅銷售一兩臺(tái)“僵尸型號(hào)”，線上銷售前十名只集中在4個(gè)機(jī)型，前20名的也不超過(guò)10個(gè)型號(hào)，互聯(lián)網(wǎng)的互通性在凈水產(chǎn)品中還沒(méi)有完全的體現(xiàn)。

另外一個(gè)問(wèn)題是售后服務(wù)，售后服務(wù)是O2O的主要環(huán)節(jié)。但是目前凈水行業(yè)的O2O發(fā)展還不及產(chǎn)品端。在產(chǎn)品端確實(shí)已經(jīng)做出了很多實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)改善。但服務(wù)端的建設(shè)，用戶體驗(yàn)感依然差強(qiáng)人意。

在對(duì)用戶群的調(diào)研中，有96%的信息都來(lái)自用戶對(duì)產(chǎn)品端的評(píng)價(jià)。4%的不滿評(píng)價(jià)中，排名第一的就是安裝服務(wù)。第二是物流，第三是客服。第四不滿是來(lái)自產(chǎn)品端的漏水問(wèn)題，不滿率達(dá)到73.6%。對(duì)于在差評(píng)榜上排名前三的均來(lái)自對(duì)服務(wù)的不滿。而之所以造成這種印象和觀感，很大程度上來(lái)源于廠商對(duì)服務(wù)的不重視，甚至有些雜牌廠商有恃無(wú)恐。消費(fèi)者在購(gòu)買階段，擁有絕對(duì)自由的選擇權(quán)。而購(gòu)買了產(chǎn)品之后對(duì)售后服務(wù)的選擇則處于被動(dòng)狀態(tài)，甚至投訴無(wú)門(mén)。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在各種信息更加開(kāi)放的今天，消費(fèi)者有了發(fā)泄的出口，再經(jīng)過(guò)口碑傳播將直接影響產(chǎn)品的再次銷售。所以，互聯(lián)網(wǎng)帶給了消費(fèi)者權(quán)利，同時(shí)也給凈水廠商帶來(lái)了威懾。對(duì)于服務(wù)必須做好，做好服務(wù)才有今天的生意和明天的發(fā)展。

同時(shí)，服務(wù)不是孤立的、不僅僅是投入項(xiàng)目，服務(wù)是有收益的。至少兩千萬(wàn)代理商的營(yíng)銷，近百億的服務(wù)市場(chǎng)，只要廠商有本事做好，就能夠從消費(fèi)者處得到更多的收益，因?yàn)橄M(fèi)者愿意為高品質(zhì)的服務(wù)而買單。

做好凈水服務(wù)，可以圍繞排名前三的差評(píng)著手，即安裝、物流和客服，這些差評(píng)點(diǎn)的價(jià)值就在于它們是消費(fèi)者的痛點(diǎn)，同時(shí)也是廠商的機(jī)會(huì)點(diǎn)。無(wú)論是廠家，還是代理商或者是服務(wù)平臺(tái)，哪一家能夠進(jìn)行服務(wù)的系統(tǒng)化改造，就可以占領(lǐng)藍(lán)海市場(chǎng)的商機(jī)。而關(guān)鍵在于找到正確的獲利體系和盈利方式。目前我們可以看到，市場(chǎng)上出現(xiàn)很多第三方的家電服務(wù)平臺(tái)，并且有部分平臺(tái)獲得了融資，但關(guān)鍵的是，這些平臺(tái)是否具有真正的專業(yè)服務(wù)整合和落地能力，而不僅僅停留在用戶信息的獲取和提供上。沒(méi)有O2O的服務(wù)落地能力，或許這又將是一次服務(wù)市場(chǎng)的海市蜃樓。

重產(chǎn)品易，重服務(wù)難。做產(chǎn)品，需要資金，需要尊重用戶，沿著正確的思路方法進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。但是重服務(wù)難，這關(guān)乎體系和體制是否能夠得到徹底轉(zhuǎn)變。

所以，互聯(lián)網(wǎng)的今天帶來(lái)銷售的改變，更帶來(lái)O2O必須落地的方法，解決的核心問(wèn)題。以用戶為原點(diǎn)，關(guān)注所有從產(chǎn)品端到服務(wù)端的細(xì)節(jié)，將所有信息流打通，做O2O的落地，就是今天凈水行業(yè)的工作方法。工作方向則沿著產(chǎn)品服務(wù)兩條線，重產(chǎn)品同時(shí)轉(zhuǎn)向重服務(wù)。