加大服務(wù)投入 提高費用標準

本報告調(diào)查分析的資料與情況的主要來源是京東線上銷售之售后評價評論大數(shù)據(jù)分析、全國十幾家專業(yè)從事凈水售后服務(wù)的服務(wù)商的采訪交流（這些服務(wù)商的服務(wù)范圍既有身處特級城市的北京等，也有扎根于二線城市秦皇島、淮安等地；既有地處縣級市場的縣鎮(zhèn)服務(wù)站，也有遍布全國的服務(wù)平臺）。分析的目的是發(fā)現(xiàn)問題，推動凈水器行業(yè)服務(wù)的進步。

用戶投訴主要特點

一、工程渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道的投訴問題較為突出

消費者對不同的渠道和終端形態(tài)銷售出去的凈水器服務(wù)的滿意度是不一樣的。目前凈水器銷售主要集中工程渠道（整體樓盤裝配）、專賣店渠道（多為建材市場）、家電賣場渠道（全國連鎖與區(qū)域零售）及網(wǎng)絡(luò)渠道。線上渠道購買的凈水器顧客對服務(wù)不滿意問題最為突出。線下服務(wù)投訴較高的集中于工程渠道，即目前通過工程配套銷售出去的凈水器用戶滿意度差。

網(wǎng)絡(luò)渠道服務(wù)不好，直接的原因一是遠程服務(wù)成本更高（如增加了快遞費，服務(wù)人員面對的用戶是點散地域廣），二是鞭長莫及，多數(shù)制造商、電商不具備遠程服務(wù)的管理能力。目前行業(yè)投訴比例估計高于20%。

工程渠道銷售出去的產(chǎn)品服務(wù)不好的主要原因是銷售過程沒有和最終用戶直接接觸，顧客（最終用戶）、銷售人員、開發(fā)商與產(chǎn)品之間沒有進行充分連接。工程市場低價競爭也是產(chǎn)品質(zhì)量難以保證、服務(wù)無法到位的另一個原因。

從實際情況看，離消費者最近的專賣店渠道服務(wù)最好，被投訴的機率最低。

提升工程市場服務(wù)水平，解決的思路之一是提升工程市場競爭能力，賠錢的生意、無回款保障的生意不做。并非所有的開發(fā)商都追求低價配套電器。思路之二強化工程售后服務(wù)水平，有專門的團隊跟進，這方面，空調(diào)的售后管理經(jīng)驗可資借鑒。

電商服務(wù)水平的提升也要解決兩個問題：工商企業(yè)需要切實提供足夠的線上銷售遠程服務(wù)費用支持，這是做好服務(wù)的充分條件之一，也包括電商給服務(wù)商、第三方服務(wù)人員支付的服務(wù)費。同時提高對服務(wù)和用戶滿意度的要求。必要條件是提高服務(wù)平臺的管控水平，方向是采用億家凈水等專業(yè)大平臺的管控手段。先進的系統(tǒng)手段對于提高溝通水平、提高服務(wù)效率、提高服務(wù)速度、提高服務(wù)的連續(xù)性、提高監(jiān)控力度都有好處。目前，億家凈水等專業(yè)系統(tǒng)平臺服務(wù)水平的提升速度非常快。億家凈水2014年度、2015年度服務(wù)投訴降低50%以上。

二、次級市場服務(wù)投訴最多

凈水器的銷售原來主要在一二線市場，隨著網(wǎng)絡(luò)渠道的興起，三四線城市的銷售呈爆發(fā)性增長，目前縣鎮(zhèn)的銷售占比也不少。三四級市場點散地廣，服務(wù)業(yè)務(wù)難以形成規(guī)模效應(yīng)。落后地區(qū)服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平也無法與大中城市相比。故售后服務(wù)在速度及專業(yè)性上自然都難以達到滿意狀態(tài)。尤其在安裝方面投訴較多。

各個環(huán)節(jié)投訴原因分析及解決方案

一、包裝與物流配送環(huán)節(jié)

線下銷售的售后服務(wù)，一般為送裝一體，物流配送問題不突出。但線上銷售，配送與安裝一般分開，物流環(huán)節(jié)自然會出現(xiàn)一些問題，雖然問題比例不高。

包裝差。用戶收到貨品后，感覺不太好。主觀原因是廠家將線上銷售包裝和傳統(tǒng)的線下銷售包裝等同對待，以及線上銷售商降低物流成本造成的。

發(fā)貨慢。投訴的客觀原因是線上促銷推廣活動多，力度較大時，瞬間會產(chǎn)生大量的訂單。配送過于集中，發(fā)貨會承受壓力大，及時性難以達到之前日常承諾。

解決方案是在售后服務(wù)溝通時要讓用戶理解物流發(fā)貨過于集中和交通問題給送貨時間帶來的困難，多做解釋，降低客戶預(yù)期。同時切實改善包裝，表里一致或接近。

二、安裝預(yù)約環(huán)節(jié)

預(yù)約是服務(wù)出現(xiàn)問題較多的環(huán)節(jié)。“慢”字占全部問題的3%左右。

線上購買凈水器通常不是送裝一體的。很多銷售商規(guī)定：安裝時間的預(yù)約需要在用戶收到凈水器產(chǎn)品之后自己主動撥打品牌服務(wù)熱線，或通過關(guān)注企業(yè)公眾號進行微信預(yù)約。但問題是很多消費者并不了解這一流程，以為鼠標一點就萬事大吉了！等上十天半個月都沒有進行安裝的消費者大有人在。

解決此問題的辦法是：客服、導購要明確告知自行預(yù)約安裝時間，使用戶知曉?；蛟诋a(chǎn)品說明、包裝上明確告知需要用戶主動預(yù)約及預(yù)約通道。保證預(yù)約通道的暢通，或服務(wù)商主動預(yù)約。

三、安裝環(huán)節(jié)

安裝環(huán)節(jié)是發(fā)生服務(wù)問題最多最大的環(huán)節(jié)。

1. 漏水問題：是安裝過程中最大的問題，占據(jù)已調(diào)查全部服務(wù)問題評論的60%。

漏水現(xiàn)象會出現(xiàn)在剛剛安裝完成之后的一兩天內(nèi)，但更多的時候會出現(xiàn)在用戶已經(jīng)使用了2～6個月之間。

產(chǎn)生漏水的原因很多。任何一個環(huán)節(jié)沒有做好都可能發(fā)生漏水。發(fā)生漏水故障如果給用戶造成了財產(chǎn)損失，處理起來就非常棘手。

高層建筑的水壓波動比較大，會對凈水器及與水管的連接處產(chǎn)生很大的壓力。安裝工人沒有向用戶推薦安裝穩(wěn)壓閥是產(chǎn)生漏水問題的直接原因。另外，如果安裝工不專業(yè)、不負責任、安裝工作疏忽，沒有將連接處連接牢固，或使用的連接件不合格，都會使凈水器漏水。

解決的辦法一是在掌握了用戶地址后，在安裝前的預(yù)約溝通環(huán)節(jié)就要說明穩(wěn)壓閥為非標配配件，在高壓水管環(huán)境下安裝的必要性。安裝工上門時必須攜帶合格的穩(wěn)壓閥并向用戶推薦穩(wěn)壓閥。公司電話服務(wù)人員也要說明穩(wěn)壓閥需要用戶付費，并公示出收費標準。如果用戶水管壓力太大，在說服不了的情況下，寧可不裝退貨也不要硬裝，或由服務(wù)商權(quán)衡銷售毛利承擔穩(wěn)壓閥的成本來免費安裝。

為提高技能，廠家和服務(wù)企業(yè)須投入成本對安裝人員進行培訓，減少人為因素造成漏水現(xiàn)象的發(fā)生。要強化流程管理，有的服務(wù)商要求安裝人員安裝完成后繼續(xù)在用戶家中停留半小時進行制水，觀察機器的工作狀況，看看各個接口處是否有水滲漏，如果有問題就當場修復(fù)，確保正常工作后方可離開。這個管理要求是必要的。

最后，廠家要嚴格把控凈水器的產(chǎn)品各個部件的質(zhì)量，出廠前尤其在新品上市之前，嚴格進行承重、壓力等方面的測試。

2. 安裝后用戶感覺水質(zhì)不良：在用戶投訴中感覺用水渾濁、有黑沫等水質(zhì)不良問題，占比高達問題評論的8.4%。產(chǎn)生這一問題的原因除少量廠家產(chǎn)品及濾材質(zhì)量不過關(guān)外，安裝人員安裝服務(wù)虎頭蛇尾，沒有在最后一個環(huán)節(jié)排放出一段不合格的水是產(chǎn)生問題的主要原因。解決的辦法不復(fù)雜，除了培訓指導外，強制要求排水觀察是重要一環(huán)。

3. 無法安裝/不給安裝

這類問題一般源于兩個原因：一個是當?shù)責o安裝工或安裝工距離用戶家太遠，無人支付交通成本而無法安裝。還有一個原因是用戶家庭不具備安裝環(huán)境，如水壓電力條件不具備，或安裝空間受限等。

總體解決方案只能是不要向不具備安裝條件的用戶銷售產(chǎn)品，做些區(qū)域限制。買了也只能退貨。

4. 說明不到位問題

表現(xiàn)為兩個問題：一是用戶認為出水量太小。一是用戶感覺非反滲透凈水器的水有水垢。

出水量太小問題源于兩個錯覺：用戶認為凈水器出水應(yīng)該同自來水龍頭出水水量一樣，而安裝人員想當然地以為自己懂了用戶也必然會懂，凈水器不都這樣嗎？解決辦法是消除錯覺，安裝前就必須向用戶做出說明，不要以為所有常識用戶都懂。另外，用戶無特殊情況，反滲透凈水器安裝人員在離開前應(yīng)該為用戶排水制水。因為有的用戶開始使用時并不知道制水概念。這個應(yīng)該作為安裝流程的固定程序去要求。

非純水機的水垢問題需要在多個環(huán)節(jié)做出說明。如銷售環(huán)節(jié)、售后溝通環(huán)節(jié)、預(yù)約環(huán)節(jié)、安裝前后環(huán)節(jié)、回訪環(huán)節(jié)都應(yīng)做出說明。

5、安裝收費問題

包括合理收費用戶誤解和不合理收費用戶不滿兩個方面。

行業(yè)通常的慣例是首次安裝不向用戶收費，特別是在標準安裝環(huán)境下（不需要加太多太長的管件，不需要減壓閥）。但超出標準范圍的收費是合理的。這一點之所以出問題，在于事先在銷售環(huán)節(jié)沒有給用戶說清楚，或者雖然有說明告知，用戶并沒有看到聽到，故提前勘驗現(xiàn)場與用戶進行充分溝通是很好的解決辦法。

不合理的收費多數(shù)是因為路途太遠，安裝工不愿意去。本來這個費用應(yīng)該服務(wù)商承擔（既然銷售了），服務(wù)商不承擔情況下，安裝工卻讓用戶承擔。多數(shù)用戶不得已承擔后自然抱怨。

服務(wù)路程遠的問題，解決辦法只能是服務(wù)商明確承擔多出的費用，即多支付給安裝工遠程費，否則不售。

四、維修環(huán)節(jié)

維修是項專業(yè)技術(shù)性強的工作，對工程師的經(jīng)驗要求較高，不可能所有的工程師都會維修。維修往往又是一個很緊急的事情，如果給用戶的維修時間太長，還需要有備用機替換。具備這種條件的服務(wù)商有限。

委托第三方服務(wù)平臺承接維修條件要求很高，即便廠家有相應(yīng)的培訓，有相應(yīng)視頻課程做指導，沒有實操的經(jīng)驗也是不行的。

解決方案是廠家自行承擔此項責任。在一些市場占有率較高的中心城市設(shè)立維修中心。同時，做好備用機支持政策，由當?shù)胤?wù)商具體執(zhí)行。個別條件具備的第三方服務(wù)商也可以作為委托維修方。

五、維護環(huán)節(jié)

1、濾材更換的收費與質(zhì)量糾紛：濾材更換方面的投訴主要集中在濾材的收費標準和濾材的本身質(zhì)量兩方面。收費高低產(chǎn)生糾紛的原因是由于事先沒有很好溝通，沒有說明每次更換濾芯種類不同收費會有不同的道理，沒有給出更換周期和成本參考表，進而和用戶之間產(chǎn)生誤會。

要杜絕此類投訴，需從銷售端就開始做專業(yè)講解，誠信成交。在流程上需要制定銷售人員和安裝人員向用戶必說的幾句話，如濾材更換周期、不同濾材的更換成本等等，以減少顧客的誤解。

濾材質(zhì)量投訴產(chǎn)生的原因是：服務(wù)機構(gòu)及從業(yè)人員參差不齊，提供的濾材或者是傷殘品，或者不是廠家提供的原裝濾芯，導致更換后出水質(zhì)量不能達到飲用水的標準。

廠家和服務(wù)商都要優(yōu)化管理流程、明確管理要求，如配件的出入庫管理，要求所有人員在上門安裝機器的時候以及保養(yǎng)期須向用戶明示濾材上的廠家標志。管理上需要制定獎懲機制，讓上門安裝和維護人員無機可乘。

2.濾材更換后的水質(zhì)問題：維護環(huán)節(jié)上的水質(zhì)問題比安裝環(huán)節(jié)發(fā)生的水質(zhì)問題更多。

這里有兩種情況。一種是使用一段時間后水質(zhì)變差，口感不好。一般是用戶的濾芯到期未進行更換造成的，其根本原因是服務(wù)機構(gòu)未進行充分告知或有效提醒。

第二種情況是服務(wù)機構(gòu)或人員提供的濾芯質(zhì)量不過關(guān)，如活性碳濾芯密封性不嚴，活性碳顆粒就會進入到過濾后的水中。

解決上述第一個問題的方法是強化售后溝通。水質(zhì)不良投訴產(chǎn)生的大部分原因都是由于銷售時過度營銷，為了達成銷售目的而宣傳和承諾不擇手段，如宣稱凈水器的水能包治百病，濾芯無需更換，或更換周期很長等。這種過頭的宣傳會導致消費者真正用上之后才發(fā)現(xiàn)并不是宣傳的那樣，感到失望和憤怒。廠商在凈水器營銷中要誠實面對消費者，告知濾材更換周期和更換成本。

利用網(wǎng)絡(luò)平臺手段強化按時更換濾芯的提醒管理非常重要。即便用戶了解更換周期主動更換者實際也很少，需要服務(wù)商用信息化手段或電話手段做出及時提醒。目前多數(shù)廠商對更換周期的確定都是簡單按時間來管理的。其實，由于小區(qū)水質(zhì)有差別，家庭人口數(shù)不同，用水量不同，濾芯更換周期應(yīng)該有所不同。這方面，區(qū)域服務(wù)商大有文章可做。因為服務(wù)商了解各個小區(qū)的水質(zhì)狀況，可以掌握到部分家庭的用水量大小。更換周期管理可以優(yōu)化。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行智能提醒應(yīng)該是未來的大勢所趨。

解決上述第二個問題的方法是加強管理，嚴禁維護人員私自更換無廠家標識或者不達標的濾材。當然，嚴格管理的前提是給服務(wù)人員正常服務(wù)以較高的安裝維護費用。

廢舊濾芯的私自回收和再利用問題已經(jīng)成為行業(yè)毒瘤，有愈演愈烈之勢。很多不良售后服務(wù)網(wǎng)點和不良從業(yè)人員將從消費者家中收集回來的濾芯進行晾曬、漂白，然后再安裝回消費者的家中。這個問題如果不制止、不呼吁將成為行業(yè)發(fā)展的一大障礙。

建議企業(yè)要建立廢舊濾芯回收制度，在研發(fā)環(huán)節(jié)改變結(jié)構(gòu)，比如濾芯用過之后，就不能二次利用。售后服務(wù)企業(yè)也需要規(guī)范服務(wù)流程，如要當著消費者的面前打開濾芯包裝，舊濾芯在丟棄時要當消費者的面進行破壞或銷毀，以免二次利用等。

3、配件與部件問題：凈水器主要的配件有十幾種。配件的標準化和兼容性問題，一直是行業(yè)爭論不一的問題。大品牌更多傾向于獨特性，使用有特殊接口的部件，對一些在服務(wù)中用量較多的配件則進行自主采購或生產(chǎn)，打上自己品牌LOGO，并在售后服務(wù)中要求安裝人員向消費者出示配件LOGO，以彰顯售后服務(wù)的規(guī)范性和品牌保證，防止在具體服務(wù)環(huán)節(jié)使用不合格的產(chǎn)品。而中小品牌由于銷量小更希望采用兼容性通用性好的配件。前者不易降低成本，后者可能會造成部件質(zhì)量難以保證。另外還有一些企業(yè)不重視自身產(chǎn)品配件的兼容性，過分重視產(chǎn)品的更新?lián)Q代、重視外觀的調(diào)整，推出新一代產(chǎn)品時忽視了配件的兼容性。老產(chǎn)品又缺乏配件。一般凈水器的新進品牌容易發(fā)生這種情況。這就造成了配件的補充跟不上實際需求，老型號服務(wù)無配件問題。

我們建議，配件通用化是發(fā)展方向。管控的重點是用信息化手段對末端環(huán)節(jié)進行管理。在當前服務(wù)費用不足的情況下，降低部件濾材成本，減少售后服務(wù)的管理難度。給售后服務(wù)方留存合理的毛利空間并不過分。

4、上門的及時性問題：發(fā)生不能及時上門服務(wù)而讓用戶投訴的原因通常發(fā)生在漏水時，這時用戶一般都比較著急，迫切希望維修人員馬上上門解決。但很多服務(wù)商由于派單機制、派單手段不先進、服務(wù)人員不多等方面的原因，做不到馬上上門服務(wù)。另外像北京這樣的大城市，服務(wù)半徑過大也會導致服務(wù)上門不及時，而大城市的停車難停車費用太高，限制電動自行車上路，也是導致及時性不易解決的原因。

服務(wù)要想做到及時，建議一線城市的服務(wù)商合理規(guī)劃服務(wù)網(wǎng)點，如將服務(wù)網(wǎng)點小區(qū)域化，縮小服務(wù)半徑。建議服務(wù)商培養(yǎng)部分專職的高水平服務(wù)維修人員，提高解決復(fù)雜問題的能力。

六、產(chǎn)品質(zhì)量給服務(wù)帶來的問題

從京東服務(wù)評論暴露出來的問題看，和產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的問題導致的服務(wù)差評比例也不低。用戶認為產(chǎn)品是用過的、舊的、有劃痕、像是假的、包裝不良等，占到線上用戶抱怨總數(shù)的7%左右。最為突出的是用戶認為產(chǎn)品“像是用過的”，有舊貨的感覺。

倡儀：廠家和服務(wù)商都要提高服務(wù)費標準，加大服務(wù)投入力度。

前面提到的問題和解決辦法，大家容易形成共識。但真正從根本上解決問題，必須解決服務(wù)費用總體水平過低的問題。這是基本的外部條件。

管理好服務(wù)總的原則應(yīng)該是：做出嚴格的管理要求，給出足夠的服務(wù)費獎勵。這個原則對于廠家管理服務(wù)商，服務(wù)商管理服務(wù)人員都適用。

從目前對服務(wù)投入的實際情況看，大多數(shù)廠家對售后服務(wù)重視程度并不高。據(jù)了解，國內(nèi)凈水器品牌安裝費用每單30～80元不等，差不多占銷售額的5～10%左右。這對于以服務(wù)為特征的凈水器服務(wù)是不夠的。有的甚至還達不到這一水平，有的外資品牌還沒有這方面的投入（混同在銷售毛利里搞銷售“一腳踹”了）。

在保養(yǎng)環(huán)節(jié)，有的廠家看到服務(wù)商可以賺錢，更是不愿意投入。配件甚至還想大賺一筆。這個思路有問題。

服務(wù)復(fù)雜，管理難度大，有很多看不見的成本。如機構(gòu)網(wǎng)點租金、預(yù)約費用、遠程費、快遞費、漏水風險、培訓費用、工具設(shè)備費用、平臺運行費用、客服咨詢費用、回訪評價考核費用，不綜合計算成本，難以給出合理的支付標準。

所以建議廠家，要考慮服務(wù)商的生存和發(fā)展，在要求不斷提高的同時，提高服務(wù)商的服務(wù)費用特別是安裝費用。濾材和部件的供貨價格不易太高。如果不考慮服務(wù)商的服務(wù)水平和管理質(zhì)量，恐怕服務(wù)滿意度的提升也是空中樓閣。

作為服務(wù)商，也要將眼光放長遠。想把服務(wù)做好，也需要在信息化管理、服務(wù)技能培訓、人員績效考核方面多些嘗試，加大投入，給服務(wù)人員以合理的勞務(wù)費，打造自己的服務(wù)口碑，讓企業(yè)形成良性循環(huán)，好服務(wù)自然會帶動銷售，只要服務(wù)的品牌市場占有率達到一定的積累，企業(yè)自然就有了造血的功能，從而成為一個通過服務(wù)可以生存并發(fā)展壯大的企業(yè)。

服務(wù)費的投入，本質(zhì)上是投資。它是有投資回報模式的。只是它的投資回報方式較為特殊。廠商今天的服務(wù)投入，會帶來明天后天產(chǎn)品銷售均價（零售價和供貨價）水平更大幅度的提升。如果服務(wù)多投入3%，出貨平均價格未來提高5%，零售價格提高8%，則服務(wù)費的投資將會得到回報。只是這個回報是滯后的，是體現(xiàn)在銷售體系內(nèi)而不是服務(wù)體系內(nèi)。當然從賬面上看服務(wù)還是費用。所以我們一定要認識服務(wù)投資性的這個特點，提高服務(wù)投入力度，提高服務(wù)費支付標準，從而不斷提高用戶的滿意度。

注：本文所有數(shù)據(jù)來源于京東凈水器數(shù)據(jù)樣本統(tǒng)計，用戶評價的數(shù)據(jù)為68萬條。

           (責編 邱麥平)