眼光放長遠(yuǎn)些！服務(wù)的投入就是投資

在服務(wù)上出現(xiàn)的問題,總會(huì)有解決的辦法,但我們不能總生活在頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳的境地里,要想真正從根本上解決服務(wù)當(dāng)中存在的問題，必須解決服務(wù)費(fèi)用總體水平過低的問題。這是基本的外部條件。

管理好服務(wù)總的原則應(yīng)該是：做出嚴(yán)格的管理要求，給出足夠的服務(wù)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。這個(gè)原則對(duì)于廠家管理服務(wù)商，服務(wù)商管理服務(wù)人員都適用。

從目前對(duì)服務(wù)投入的實(shí)際情況看，大多數(shù)廠家對(duì)售后服務(wù)重視程度并不高。據(jù)了解，國內(nèi)凈水器品牌安裝費(fèi)用每單30—80元不等，差不多占在銷售額的5—10%左右。這對(duì)于以服務(wù)為特征的凈水器服務(wù)是不夠的。有的甚至還達(dá)不到這一水平，有的外資品牌還沒有這方面的投入（混同在銷售毛利里搞銷售“一腳踹”了）。

在保養(yǎng)環(huán)節(jié)，有的廠家看到服務(wù)商可以賺錢，更是不愿意投入。配件甚至還想大賺一筆。這個(gè)思路有些問題。

服務(wù)復(fù)雜，管理難度大，有很多看不見的成本。如機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)租金、預(yù)約費(fèi)用、遠(yuǎn)程費(fèi)、快遞費(fèi)、漏水風(fēng)險(xiǎn)、培訓(xùn)費(fèi)用、工具設(shè)備費(fèi)用、平臺(tái)運(yùn)行費(fèi)用、客服咨詢費(fèi)用、回訪評(píng)價(jià)考核費(fèi)用，不綜合計(jì)算成本，難以給出合理的支付標(biāo)準(zhǔn)。

所以建議廠家，要考慮服務(wù)商的生存和發(fā)展，在要求不斷提高的同時(shí)，提高服務(wù)商的服務(wù)費(fèi)用特別是安裝費(fèi)用。濾材和部件的供貨價(jià)格不易太高。如果不考慮服務(wù)商的服務(wù)水平和管理質(zhì)量，恐怕服務(wù)滿意度的提升也是空中樓閣。

作為服務(wù)商，也要將眼光放長遠(yuǎn)。想把服務(wù)做好，也需要在信息化管理、服務(wù)技能培訓(xùn)、人員績效考核方面多些嘗試，加大投入，給服務(wù)人員以合理的勞務(wù)費(fèi)，打造自己的服務(wù)口碑，讓企業(yè)形成良性循環(huán)，好服務(wù)自然會(huì)帶動(dòng)好的銷售，只要服務(wù)的品牌市場(chǎng)占有率達(dá)到一定的積累，企業(yè)自然就有了造血的功能，會(huì)是一個(gè)通過服務(wù)可以生存并發(fā)展壯大的企業(yè)。

服務(wù)的投入，本質(zhì)上是投資。它是有投資回報(bào)模式的。只是它的投資回報(bào)方式較為特殊。廠商今天的服務(wù)投入，會(huì)帶來明天后天產(chǎn)品銷售均價(jià)（零售價(jià)和供貨價(jià)）水平的更大幅度的提升。如果服務(wù)多投入3%，如果出貨平均價(jià)格未來提高5%，零售價(jià)格提高8%，則服務(wù)費(fèi)的投資將會(huì)得到回報(bào)。只是這個(gè)回報(bào)是滯后的，是體現(xiàn)在銷售體系內(nèi)而不是服務(wù)體系內(nèi)。當(dāng)然從賬面上看服務(wù)還是費(fèi)用。所以我們一定要認(rèn)識(shí)服務(wù)投資性的這個(gè)特點(diǎn)，提高服務(wù)投入力度，提高服務(wù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)，從而不斷提高用戶的滿意度。