原來是這樣！漏水是凈水器安裝環(huán)節(jié)中最大的問題

安裝環(huán)節(jié)在凈水器的售后服務過程中非常重要，因為它關系到凈水器能否正常使用。凈水器的安裝環(huán)節(jié)包括從安裝人員打電話給客戶預約安裝時間到給安裝人員離開安裝現(xiàn)場之后的這一過程。在這個環(huán)節(jié)里會涉及到安裝人員的態(tài)度、專業(yè)能力、整體安裝機器流程是否標準以及在安裝過程中對環(huán)境及安裝人員及產品本身的衛(wèi)生要求。
       調查發(fā)現(xiàn)，有關安裝整體的投訴通過線下購買渠道投訴率要低于線上購買渠道，在這其中，線上購買凈水器發(fā)生投訴在安裝環(huán)節(jié)則主要集中安裝的及時性方面。線上購買凈水器通常不是送裝一體的。很多銷售商規(guī)定：安裝時間的預約需要在用戶收到凈水器產品之后自己主動拔打品牌服務熱線，或通過關注企業(yè)公眾號進行微信預約。但問題是很多消費者并不了解這一流程，以為鼠標一點就萬事大吉了！等上十天半個月都沒有進行安裝的消費者大有人在。
       因為不知安裝之前需要預約而導致投訴“慢”，占全部問題的3%左右。 

解決此問題的辦法是：客服導購時明確告知自行預約安裝時間，使用戶知曉。或在產品說明、包裝上明確告知需要用戶主動預約及預約渠道。保證預約通道的暢通，或服務商主動預約。
         而在安裝環(huán)節(jié)中投訴較為普遍的問題則是漏水問題。京東平臺關于凈水器評論數(shù)據分析顯示，有關漏水的評論占據已調查全部服務問題評論的60%。

漏水現(xiàn)象會出現(xiàn)在剛剛安裝完成之后的一兩天內，但更多的時候會出現(xiàn)在用戶已經使用了2—6個月之間。產生漏水的原因很多。哪一環(huán)節(jié)如果沒有做好就可能發(fā)生漏水。發(fā)生漏水故障如果給用戶造成了財產損失，處理起來就非常棘手。高層建筑的水壓波動比較大，會對凈水器及與水管的連接處產生很大的壓力。安裝工人沒有向用戶推薦安裝穩(wěn)壓閥是產生漏水問題的直接原因。另外，如果安裝工不專業(yè)、不負責任、安裝工作疏忽，沒有將連接處連接牢固，或使用的連接件不合格，也都會使凈水器漏水。
       解決的辦法一是在掌握了用戶地址后，在安裝前的預約溝通環(huán)節(jié)就要說明穩(wěn)壓閥為非標配配件，在高壓水管環(huán)境下安裝的必要性。安裝工上門時必須攜帶合格的穩(wěn)壓閥并向用戶推薦穩(wěn)壓閥。公司電話服務人員也須說明穩(wěn)壓閥需要用戶付費，并公示出收費標準。如果用戶水管壓力太大，在說服不了情況下，寧可不裝退貨也不要硬裝，或由服務商權衡銷售毛利承擔穩(wěn)壓閥的成本來免費安裝。
       還有就是為提高技能，廠家和服務企業(yè)須花出成本來要對安裝人員進行培訓，減少人為因素造成漏水現(xiàn)象的發(fā)生。要強化流程管理，有的服務商要求 安裝人員在安裝后繼續(xù)在用戶家中停留半小時進行制水，觀察機器的工作狀況，看看各個接口處是否有水滲漏，如果有問題就當場修復，確保正常工作后方可離開。這個管理要求是必要的。
        最后，廠家要嚴格把控凈水器的產品各個部件的質量，出廠前尤其在新品上市之前，嚴格進行承重、壓力等方面的測試。

在安裝環(huán)節(jié)中還有以下幾點消費者不滿意的地方： 

 1. 安裝后用戶感覺水質不良：在用戶投訴中感覺用水渾濁、有黑沫等水質不良問題，占比高達問題評論的8.4%。

產生這一問題的原因除少量廠家產品及濾材質量不過關外，安裝人員安裝服務虎頭蛇尾，沒有在最后一個環(huán)節(jié)排放出一段不合格的水，則是產生問題的主要原因。解決的辦法不復雜，除了培訓指導外，強制要求排水觀察是重要一環(huán)。

2. 無法安裝/不給安裝

這類問題一般源于兩個原因：一個是當?shù)責o安裝工或安裝工距離用戶家太遠，無人支付交通成本而無法安裝。還有一個原因是用戶家庭不具備安裝環(huán)境，如水壓電力條件不具備，或安裝空間受限等。
總體解決方案只能是不要向不具備安裝條件的用戶銷售產品，做些區(qū)域限制。買了也只能退貨。
       3. 說明不到位問題

 表現(xiàn)為兩個問題：一是用戶認為出水量太小。一是用戶感覺非反滲透凈水器的水有水垢。
       出水量太小問題源于兩個錯覺：用戶認為凈水器出水應該同自來水龍頭出水水量一樣，而安裝人員天然地以為自己懂了用戶也必然會懂，凈水器不都這樣嗎？解決辦法是消除錯覺，安裝前就必須向用戶做出說明，不要以為所有常識用戶都懂得。另外，用戶無特殊情況，反滲透凈水器安裝人員在離開前應該為用戶排水制水。有點用戶開始使用時并不知道制水概念。這個應該作為安裝流程的固定程序去要求。
非純水機的水垢的問題需要在多個環(huán)節(jié)做出說明。銷售環(huán)節(jié)、售后溝通環(huán)節(jié)、預約環(huán)節(jié)、安裝前后環(huán)節(jié)、回訪環(huán)節(jié)都應做出說明。

4、 安裝收費問題

 包括合理收費用戶誤解和不合理收費用戶不滿兩個方面。
       行業(yè)通常的慣例是首次安裝是不向用戶收費的，特別是在標準安裝環(huán)境下（不需要加太多太長的管件，不需要減壓閥）。但超出標準范圍的收費是合理的。這一點之所以出問題，在于事先在銷售環(huán)節(jié)沒有給用戶說明清楚，或者雖然有說明告知用戶并沒有看到聽到，故提前勘驗現(xiàn)場與用戶進行充分溝通是很好的解決辦法。
       不合理的收費多數(shù)是因為路途太遠，安裝工不愿意去。本來這個費用應該服務商承擔（既然銷售了），服務商不承擔情況下，安裝工卻讓用戶承擔。多數(shù)用戶不得已承擔后自然抱怨。
       服務路程遠的問題，解決辦法只能是服務商明確承擔多出的費用，即多支付給安裝工遠程費，否則不售。

售后服務行業(yè)中，”三分產品，七分安裝“就是強調安裝對產品正常使用的重要性，因此希望廠商真的要重視售后服務的安裝這一環(huán)節(jié)，加大投入和培訓，做好這一環(huán)節(jié)的工作，可以保證產品正常運轉，其實也是企業(yè)口碑與品牌形成和傳播的基礎。