解密！關于凈水售后服務的痛點 大咖們都講什么了？

凈水器的售后服務伴隨著凈水器行業(yè)的高速增長，所暴露出來的問題越來越多，到了不重視就會影響到凈水器行業(yè)的下一步發(fā)展的問題了。在日前，由現代家電雜志社和億家凈水共同主辦的凈水器規(guī)范服務研討會上，來自30多個主流品牌的凈水器售后服務負責人熱議凈水售后服務痛點。大家在現有的凈水器安裝服務和維修服務規(guī)范文件的基礎上，圍繞“如何提高用戶服務標準和品質、倡導消費者規(guī)范使用凈水器、凈水器品牌的持續(xù)服務機制、售后服務人員資質”等話題展開討論。那么，國內三十多個知名凈水器主流品牌售后服務負責人代表，在會上都代表各自的品牌到底發(fā)表了怎樣卓有建樹的觀點呢？覺得凈水器的售后服務哪些需要改變?

一 針對凈水器行業(yè)服務人員崗位培訓資格缺位問題。

濱特爾的王志華給大家分析目前服務從業(yè)人員的現狀：“服務人員上能否上崗，主要是通過廠家給有資質的服務人員和服務商授權，但是這個屬于廠家行為，用戶可能不認可”。他認為，應該有一個國家統(tǒng)一頒發(fā)的，或者由衛(wèi)生部認證的認可廠家服務的證書和授權是有效的，這些持證的服務人員可以上崗的，就會解決用戶不認可服務人員資質的尷尬境地?！坝行袠I(yè)聯盟、協(xié)會輿論的支持，就是對廠家、服務商、市場最大的支持。這個時候用戶才會心甘情愿的掏錢?！蓖踔救A總結到。

“雖然培訓至關重要,但由于培訓意味著投入, 意味著成本上升.因此需要探索一些新的方式，如移動互聯網的形式，音視頻直播的形式來降低培訓成本,提高培訓效率?！笨评盏恼聡鴹澘偨Y合自身企業(yè)的情況談到,“科勒之前如龍頭\水盆等傳統(tǒng)產品都是由自己的經銷商甚至是裝修公司去做，但自進入凈水器行業(yè)以來,像以前那種放到經銷商層面做售后服務并不可行。但與第三方服務公司合作,由第三方服務公司進行統(tǒng)一承接，就會涉及到投入的問題。在這種互聯網快速發(fā)展的情況下，如何與平臺型的服務商更好的結合，做好服務。做好投入產出比的平衡，是企業(yè)當前必須思考和考慮的。”

“這個行業(yè)里沒有專項的資格證和上崗證，絕大多數的從業(yè)人員都來自于廠家自己的自律和培訓。現在總結出來的行業(yè)上崗培訓都是業(yè)內有經驗的人總結出來的，是企業(yè)行為，并不是行業(yè)更高標準的行為。”全國衛(wèi)生產業(yè)企業(yè)管理協(xié)會顧問唐鵬坦言,“凈水器售后服務人員在安裝和維護特別維修方面的技術要求非常高,既要懂水路也要懂電路、還有承重、機械方面的知識,需要系統(tǒng)學習,才能達到基本要求,而這些技能的獲得與提升目前都是企業(yè)各自為政,并沒有一個統(tǒng)一的服務規(guī)范：到底什么樣的服務技能達到合格,什么樣的服務技能達到優(yōu)秀。同時要定出從業(yè)單位和從業(yè)人員的準入標準，這里面有服務商，還有各種各樣具備一定能力的個人，所以我們認為一定要將從業(yè)單位、從業(yè)個人這兩種準入的標準制定好，同時還要幫助他們去提升。”

他倡議在座的企業(yè)和政府的相關機構如勞動保障部門，一起積極推進凈水行業(yè)從業(yè)人員和單位資質準入，以填補行業(yè)的空白。

二 針對凈水器售后服務時效性的問題。

調查顯示,凈水器售后服務各個節(jié)點當中有關時效性的投訴也是時有發(fā)生的,尤其是在維修環(huán)節(jié)表現突出.飛利浦的李新鋼提到, “ 品牌自身承諾的時效，是指響應時間？還是上門時間？還是服務完成時間？那么這個時間包含了晚上的時間？還是不包含晚上的時間？關于服務時效時間的認定,在行業(yè)內部是沒有標準的，因為沒有這樣的標準，就會出現客戶、服務商、廠商之間理解的偏差，就會造成客訴”。

而濱特爾的王志華經理也表達了類似的看法,以響應時間為例, 你是3天響應一次呢還是1天響應一次呢，還是2小時響應一次呢，有了標準才能給用戶一個指導。

凱優(yōu)的周德山，九陽的王彬等負責人認為,關于安裝和維護這兩個節(jié)點的時效要求可以適用同一標準，但維修的難度有些大，涉及到工程師的技能、配件等。所以建議將涉及維修這塊的東西單獨做規(guī)定,以減少爭議。

三針對凈水器服務費用收取問題。

凈水器售后服務費用的收取主要集中遠程上門安裝費、維護和維修費用的收取標準上。BULEWATER的戴凌雋談到，服務是不是按照工時來收費，比如維修是非常耗時的，但廠家的結算一般都是一個統(tǒng)一的價格，維修往往需要更高的服務內容，價格上應該也有所差異，另外，針對到大通量的產品，服務是有差異的，需要有一些更細化的標準。比如需要測流量是不是達標等。

還有就是需要解決方案的產品，比如全屋和商用，這一塊的服務怎么去做。開能的陳璇分享到，開能自己的服務體系目前在上海、南京、北京在推動，這個是針對高端客戶（全屋產品），他們基本是在自建，因為他們發(fā)現，目前第三方的服務能力很難達到廠家的要求。自建的城市服務成本是非常高的，但因為服務的要求也高，所以必須自建。

而全國衛(wèi)生產業(yè)企業(yè)管理協(xié)會顧問唐鵬,四季沐歌的譚超、安吉爾的楊勇、熊津陳飛等也對消費者同時買了多臺產品需要服務的，到底服務費該如何收取表明了自己的觀點，服務應該按臺收取費用,而不是按每戶，因為服務和銷售是兩回事，單位時間內可以銷售多臺機器,但不可能同時服務多臺機器,每一臺機器的服務成本是固定單一的.

服務確實是有成本的，一分錢一分服務,所以，亞都的楊紅利、碧水源的楊永松等負責人則建議,這個行業(yè)是否能有一個安裝、維修保內保外的建議價格，這樣也方便企業(yè)內部之間形成共識，并且這個標準也要隨著市場的變化而相應的進行變化，而不是一勞永逸。

四 針對凈水器服務流程的問題

每個企業(yè)都有各自的上門的服務流程與要求，現有的行業(yè)標準大多也是參考其它安裝類產品的要求。所以一些企業(yè)認為,要梳理完成凈水器的通用服務流程、節(jié)點和要素。在通用要求中,有70%的內容來規(guī)范服務步驟是什么？主流程是什么?品牌無論大小、進入行業(yè)無論長短，都可以基于這樣一個通用流程來做相關服務的。

關于服務工單的憑證問題，也引起了大家們的熱議。在十年前凈水器的服務工單一般是以紙質工單為主，而現在收集紙制工單的困難越來越大，工作量也非常大。在互聯網的基礎下,一些企業(yè)開始采用電子工單方式。那么,到底認同何種形式的工單，我們需要明確。如果電子工單得到普遍認同的話,會在很大程度上提升售后服務的效率。

另外, 九陽的李寧和云米的陳志安也提到了，如果售后服務委托了第三方,那關于客戶信息的回訪，到底是誰來跟蹤呢?是廠家,還是第三方,還是經銷商來做跟蹤？現場也有不同的聲音.云米的陳志安分享了小米的安裝如何通過系統(tǒng)環(huán)節(jié)的打通來提高效率。比如小米的客戶在下購買訂單時，工單就自動推送到服務商這里，利用互聯網把訂單的同步做好，減少很多環(huán)節(jié)，使服務成本更低，效率更高。

五 針對凈水器配件標準化。

開能的陳璇分析了行業(yè)的現狀，“現在各個廠家都去追求差異化，比如濾芯要自己的特殊接口、備件也要有差異等等，其實也造成了后端的工廠、后端的服務人員成本大大增加，也造成很多資源的浪費”。所以他非常希望，在制造這一端，備件和接頭可以做到標準化。

東麗的佐藤部長分享了龍頭凈水機在日本的銷售和服務情況，佐藤說：“每年日本國內有上千萬臺的龍頭式凈水機的銷售，但日本國內只有3家服務網點。標準的接頭和龍頭大大降低了服務難度?，F在東麗在國內也打算做一些安裝服務類的產品，也會通過第三方服務商合作的方式來實現?！薄Ｋ麄円碴P心的是配件和龍頭的標準化的問題，以降低成本。

“應該說,濾芯的標準化大家短時間達成一個共識會比較難。但是在配件、備件大家去統(tǒng)一標準是非常有必要的。一般在這個過程中，備件的決定是在采購端或者產品研發(fā)端，從服務端怎么把這些信息反饋到采購端、研發(fā)端，這個是每個品牌接下來去進行推動的”。億家凈水周速華向參會的品牌提出了倡儀.

六 凈水器三包的行業(yè)標準

“掙錢無罪、標價有理”! 濱特爾的王志華對自己的觀點給大家進行了詳細闡述,“錢從哪里來，不是廠家出，是從市場去拿錢，我們怎么才能讓用戶甘愿來掏錢呢，要人有幫我們，誰來幫呢？比如說我們的協(xié)會，我們的服務聯盟，有這樣一個第三方的出現，可以引導凈水器行業(yè)的輿論，引導凈水器行業(yè)的服務標準，引導用戶的感知，讓用戶知道，有些錢是必須要付的?，F在的客戶已經非常有法制觀念和維權意識，比如保修和包修就容易混淆，目前凈水器行業(yè)沒有三包規(guī)定。當發(fā)生糾紛時,用戶會把它靠到家用電器上，消協(xié)也會往這方面靠。沒有依據客戶會找依據?！蹦敲瘁槍@種情況,王志華認為，凈水器行業(yè)應該有自己的三包規(guī)定,要根據凈水器需要上門服務這特性來制定.有了這樣的規(guī)定，這個時候用戶不會跟廠家、師傅、服務商本身來爭論這個事情。把價格標在明處，該退該換講清楚。“國家有標準最好，如果沒有，我們有可以參照的協(xié)議標準、聯盟標準都是可以的，而這個聯盟是水行業(yè)市場銷量最大的，影響力最強的廠家都在，最有影響力的服務商也在，聯盟就能代表整個行業(yè)，用戶才會接受。”王志華建議到。

的確,當在凈水器服務過程中,品牌和消費者產生爭議的時候，我們要遵循的法律法規(guī)是什么，現階段三包是沒有凈水機這個品類的，我們通常是在做一些相關的參考，參考更多的是生活電器和熱水器這些產品，雖然有相關的地方，但在實際的情況里面卻有很多的差異性的。所以關于凈水器的三包規(guī)定的確有必要進行積極的推動落實。

七凈水器售后服務投入的問題

在現場, 北京《現代家電》雜志社總編傅教智談到，“服務需要長期的投入，其實它的本質是投資行為.大家都應該去關注和持續(xù)投入?！彼运ㄗh廠家，要考慮服務商的生存和發(fā)展，在要求不斷提高的同時，提高服務商的服務費用特別是安裝費用。作為服務商，也要將眼光放長遠。想把服務做好，需要在信息化管理、服務技能培訓、人員績效考核方面多些嘗試，加大投入，給服務人員以合理的勞務費，打造自己的服務口碑，讓企業(yè)形成良性循環(huán)，好服務自然會帶動好的銷售，只要服務的品牌市場占有率達到一定的積累，企業(yè)自然就有了造血的功能，會是一個通過服務可以生存并發(fā)展壯大的企業(yè)。

億家凈水周速華在現場建議在座的廠商，把服務投入到真正核心的地方，利用IT的方式去把傳統(tǒng)的、人工型的內容節(jié)省下來（比如：400、人工客服等），把這部分節(jié)省的成本投入到人員培訓、技術支持和網點建設中來。

其實會議當中,大家還說了好多,好多----

中怡康的施婷以一個消費者的角度談了自己的觀點，施婷說：“消費者去看標準也很難看明白，但凈水行業(yè)自律的內容需要有。前端的銷售，大家都在過分地強點產品和品牌，沒有去強調服務，建議在銷售的環(huán)節(jié)應該引導消費者去關注服務。比如多久需要換濾芯？如果不更換會對你的設備有什么影響?……另外針對一些外資品牌會有很多的假貨、水貨，對于電商平臺造成了很多困擾，而品牌商這一塊的控制力不是特別的強，那么是不是可以從服務商的層面去幫助廠家，比如拒絕安裝假貨、水貨等?！?/p>

全國衛(wèi)生產業(yè)企業(yè)管理協(xié)會顧問唐鵬覺得，關于耗材和配件的選購和儲備標準有必要列到這個新的標準里面去的。尤其是選購耗材還是需要有水批件的，儲備條件是不同的，RO膜、碳這些備件在北方和高溫地區(qū)是要考慮儲備環(huán)境的。

唐鵬還談到關于保險的問題，建議大家應該確定好保險的范圍，但也提出了幾點疑惑，如保險公司對于消費者自己動手安裝造成的損失如何處理？超保以后怎么辦？

億家凈水周速華還談到了關于服務商和廠商在大數據的研究方面的問題，比如從服務端抓取故障的分析、產品的改進意見，這個就需要建立大家互動的機制，需要服務、研發(fā)、產品端的人員一起參與。

大家在會上可以說暢所欲言，一致認為，凈水器行業(yè)的服務標準的制定的確任重而道遠，需要用小步快跑的方式進行，需要多次的溝通交流來推進，而這次的會議無疑是一個好的開頭，會在凈水器的行業(yè)發(fā)展中留下濃重的一筆，并且希望能行業(yè)協(xié)會、消協(xié)等一些官方的部門來推動。

凈水器行業(yè)需要一個針對凈水服務的聯盟。對于凈水器行業(yè)和消費者以及公司內部都有助于推動服務往前走。在這個聯盟應該包含行業(yè)內銷售、品牌影響力很強的廠商、以及優(yōu)秀的服務商。但這個聯盟不是強制性的，大家自愿參與。形成行業(yè)的自律公約，共同推動凈水器行業(yè)售后服務提升，進而帶動整個行業(yè)的大發(fā)展。