配件標(biāo)準(zhǔn)化 凈水器行業(yè)是時(shí)候開(kāi)始推行了！

在凈水器的使用過(guò)程中，凈水器的定期維護(hù)是最重要的一環(huán)。在定期維護(hù)環(huán)節(jié)中，用戶對(duì)凈水器的出水水質(zhì)、濾芯的更換及服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題的投訴比較集中。

1、濾材更換的收費(fèi)與質(zhì)量糾紛

濾材更換方面的投訴主要集中濾材的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和濾材的本身質(zhì)量?jī)煞矫妗?/p>

收費(fèi)高低產(chǎn)生糾紛的原因是由于事先沒(méi)有很好溝通，沒(méi)有說(shuō)明每次更換濾芯種類(lèi)的不同收費(fèi)會(huì)有不同的道理，沒(méi)有給出更換周期和成本參考表，進(jìn)而會(huì)和用戶之間產(chǎn)生誤會(huì)。

若杜絕此類(lèi)投訴，需要從銷(xiāo)售端就開(kāi)始做專(zhuān)業(yè)講解，誠(chéng)信成交。在流程上需要制定銷(xiāo)售人員和安裝人員向用戶必說(shuō)的幾句話，如濾材更換周期、不同濾材的更換成本等等，以減少顧客的誤解。

濾材質(zhì)量投訴產(chǎn)生的原因是：服務(wù)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員參差不齊，提供的濾材或者是傷殘品，或者不是廠家提供的原裝濾芯，導(dǎo)致更換后出水質(zhì)量不能達(dá)到飲用水的標(biāo)準(zhǔn)。

廠家和服務(wù)商都要優(yōu)化管理流程、明確管理要求，如配件的出入庫(kù)管理，要求所有人員在上門(mén)安裝機(jī)器的時(shí)候以及保養(yǎng)期須向用戶明示濾材上的廠家標(biāo)志。管理上需要制定獎(jiǎng)懲機(jī)制，讓上門(mén)安裝和維護(hù)人員無(wú)機(jī)可乘。

2.濾材更換后的水質(zhì)問(wèn)題

維護(hù)環(huán)節(jié)上的水質(zhì)問(wèn)題比安裝環(huán)節(jié)發(fā)生的水質(zhì)問(wèn)題更多。這里有兩種情況。

一種是使用一段時(shí)間后水質(zhì)變差，口感不好。這一般是用戶的濾芯到期未進(jìn)行更換造成的，其根本原因是服務(wù)機(jī)構(gòu)未進(jìn)行充分告知或有效提醒。

第二種情況是服務(wù)機(jī)構(gòu)或人員提供的濾芯質(zhì)量不過(guò)關(guān)，如活性碳濾芯密封性不嚴(yán)，活性碳顆粒就會(huì)進(jìn)入到過(guò)濾后的水中。

解決上述第一個(gè)問(wèn)題的方法是強(qiáng)化售后溝通。水質(zhì)不良投訴產(chǎn)生的大部分原因都是由于銷(xiāo)售時(shí)過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，為了達(dá)成銷(xiāo)售目的而宣傳和承諾不擇手段，如宣稱(chēng)凈水器的水能包治百病，濾芯無(wú)需更換，或更換時(shí)限很長(zhǎng)等。這種過(guò)頭的宣傳會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者真正用上之后才發(fā)現(xiàn)并不是宣傳的那樣，感到失望和憤怒。廠商在凈水器營(yíng)銷(xiāo)中銷(xiāo)售后更換濾材前只能誠(chéng)實(shí)面對(duì)消費(fèi)者，告知濾材更換周期和更換成本。

利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)手段強(qiáng)化按時(shí)更換濾芯的提醒管理非常重要。即便用戶了解更換周期主動(dòng)更換者實(shí)際也很少，需要服務(wù)商用信息化手段或電話手段做出及時(shí)提醒。目前多數(shù)廠商對(duì)更換周期的確定都是簡(jiǎn)單按時(shí)間來(lái)管理的。其實(shí)，由于小區(qū)水質(zhì)有差別，家庭人口數(shù)不同，用水量不同，濾芯更換周期應(yīng)該有所不同。這方面，區(qū)域服務(wù)商大有文章可做。因?yàn)榉?wù)商了解各個(gè)小區(qū)的水質(zhì)狀況，可以掌握到部分家庭的用水量大小。更換周期管理可以優(yōu)化。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行智能提醒應(yīng)該是未來(lái)的大勢(shì)所趨。

解決上述第二個(gè)問(wèn)題的方法是加強(qiáng)管理，嚴(yán)禁維護(hù)人員私自更換無(wú)廠家標(biāo)識(shí)或者不達(dá)標(biāo)的濾材。當(dāng)然，嚴(yán)格管理的前提是給服務(wù)人員正常服務(wù)以較高的安裝維護(hù)費(fèi)用。

廢舊濾芯的私自回收和再利用問(wèn)題已經(jīng)成為行業(yè)毒瘤，有愈演愈烈之勢(shì)。很多不良售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和不良從業(yè)人員將從消費(fèi)者家中收集回來(lái)的濾芯進(jìn)行晾曬、漂白，然后再安裝回消費(fèi)者的家中。這個(gè)問(wèn)題如果不制止、不呼吁將成為行業(yè)發(fā)展的一大障礙。

建議企業(yè)要建立廢舊濾芯回收制度，在研發(fā)環(huán)節(jié)改變結(jié)構(gòu)，比如濾芯用過(guò)之后，就不能二次利用。售后服務(wù)企業(yè)也需要規(guī)范服務(wù)流程，如要當(dāng)著消費(fèi)者的面前打開(kāi)濾芯包裝，舊濾芯在丟棄時(shí)要當(dāng)消費(fèi)者的面進(jìn)行破壞或小會(huì)，以免二次利用等。

3、配件與部件問(wèn)題

凈水器主要的配件有十幾種。配件的標(biāo)準(zhǔn)化和兼容性問(wèn)題，一直是行業(yè)爭(zhēng)論不一的問(wèn)題。大品牌更多的傾向于獨(dú)特性，使用有特殊接口的部件，對(duì)一些在服務(wù)中用量較多的配件則進(jìn)行自主采購(gòu)或生產(chǎn)，打上自己品牌LOGO，并在售后服務(wù)過(guò)程要求安裝人員向消費(fèi)者出示配件LOGO，以彰顯售后服務(wù)的規(guī)范性和品牌保證，防止在具體服務(wù)環(huán)節(jié)使用不合格的產(chǎn)品。而中小品牌由于銷(xiāo)量小更希望采用兼容性通用性好的配件。前者不易降低成本，后者可能會(huì)造成部件質(zhì)量難以保證。另外還有一些企業(yè)不重視自身產(chǎn)品配件的兼容性，分重視產(chǎn)品的更新?lián)Q代、重視外觀的調(diào)整，推出新一代產(chǎn)品時(shí)忽視了配件的兼容性。老產(chǎn)品又缺乏配件。一般凈水器的新進(jìn)品牌容易發(fā)生這種情況。這就造成了配件的補(bǔ)充跟不上實(shí)際需求的問(wèn)題，老型號(hào)服務(wù)無(wú)配件問(wèn)題。

我們建議，配件通用化是發(fā)展方向。管控的重點(diǎn)是用信息化手段對(duì)末端環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。在當(dāng)前提供服務(wù)費(fèi)用不足的情況下，降低部件濾材成本，減少售后服務(wù)的管理難度。給售后服務(wù)方留存合理的毛利空間并不過(guò)分。