服務(wù)營銷靠譜嗎？售后服務(wù)小哥的營銷三板斧

　　有人說，服務(wù)與營銷是對立的，因?yàn)楸緛砭褪侨シ?wù)嗎，就要單純一點(diǎn)，免得讓客戶反感，覺得你到底是來干嗎的?反而造成服務(wù)體驗(yàn)不好，得不償失!

　　說的其實(shí)很有道理，一想到營銷，我們頭腦中反應(yīng)出來的就是那種強(qiáng)迫式的、喋喋不休的推銷(自行腦補(bǔ))，但實(shí)際上作為上門服務(wù)的工程師，真的是那種形象嘛?或者真的能達(dá)到那種程度嗎?

　　據(jù)我了解，大多數(shù)的服務(wù)工程師，學(xué)歷水平、語言表達(dá)能力并不是很高，因?yàn)槠浔举|(zhì)就是一個手藝人，一定是靠技藝服人，這才是服務(wù)工程師相對導(dǎo)購的比較競爭優(yōu)勢!所以工程師做營銷一定依靠專業(yè)技能，做顧問式的推薦，也就是以技服人，以權(quán)威影響!所以說，服務(wù)與營銷最終將走向統(tǒng)一，因?yàn)槲磥硪磺薪允欠?wù)經(jīng)濟(jì)!

　　那如何做好服務(wù)營銷呢?我不想講話術(shù)，而是想說說售后服務(wù)小哥營銷的三板斧：

　　 通過手藝，建立信賴

　　既然我們本質(zhì)就是手藝人，當(dāng)然就靠自己的看家本領(lǐng)：專業(yè)的服務(wù)技藝，征服用戶的心?？此坪唵?，其實(shí)這不是僅僅憑借服務(wù)工程師自己的力量能夠做到的，背后是有很多看不見的工作要做的：

　　1. 專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的梳理、培訓(xùn)、通關(guān)考核、驗(yàn)證糾偏，不斷重復(fù)的執(zhí)行落地

　　2. 專業(yè)的服務(wù)工具的配備，工服、工牌、工具箱等

　　3. 服務(wù)意識服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、產(chǎn)品知識的培訓(xùn)等

　　就是要把服務(wù)工程師打造成公司名片化的形象，成為能夠體現(xiàn)產(chǎn)品品牌形象價值及服務(wù)形象的代言人，這樣每一個售后小哥本身都是值得信賴的。

　　示例：服務(wù)流程通關(guān)考核、跟訪

　　培訓(xùn)+考核+激勵，是管理者的每日必備工作!

　 傳遞理念，激發(fā)需求

　　我們很多顧客都有種習(xí)慣，那就是誰賣給我貨，我就找誰。有時候很多售后的工作，也是店里的導(dǎo)購代勞轉(zhuǎn)達(dá)，沒有各司其職，反而造成體驗(yàn)較差。然而顧客又是花心和見異思遷的，或者說顧客是憑借一桿心理評估的秤來衡量到底繼續(xù)與誰打交道?

　　服務(wù)小哥通過第一步的信賴建立，用戶往往已經(jīng)悄然在心里發(fā)生偏移，明白了以后售后問題才是最持續(xù)的，所以有必要建立這個關(guān)系。再加上售后小哥，專業(yè)的形象和技藝，已經(jīng)征服了用戶的心理，所以往往很多用戶對待售后工程師還是非常客氣的，但千萬不要得意忘形，還是要堅(jiān)持公司的原則，堅(jiān)持不拿不用用戶的主動給予的內(nèi)容，否則容易造成公私混淆。

　　任何一家公司的產(chǎn)品絕對不是單一的，像奮朗商貿(mào)主打的理念，就是幫助用戶構(gòu)建健康舒適的家居生活，一切與此相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)，我們都在經(jīng)營，且是國際一流的品牌，因而這就需要針對每個產(chǎn)品品類，構(gòu)建不同指向的需求場景，能幫助用戶解決什么煩惱?

　　示例：

　　所以說，我們的售后小哥，推薦的不是產(chǎn)品，而是站在用戶角度，給予一種健康舒適家居生活的理念，且有一對一售后貼心服務(wù)做保證，再加上強(qiáng)勢的國際品牌背書，這種立體的影響力隨著一次次的售后接觸，愈發(fā)強(qiáng)烈，建立在售后服務(wù)剛需基礎(chǔ)上的服務(wù)滿足，再加上舒適家居生活的隱性需求的激發(fā)，接下來請讓子彈再飛一會兒…

　　強(qiáng)調(diào)獨(dú)特優(yōu)勢，給用戶持續(xù)購買或轉(zhuǎn)介紹的理由

　　售后服務(wù)小哥做營銷還是有很多獨(dú)特優(yōu)勢非常明顯的，當(dāng)然這里的優(yōu)勢主要是用戶角度看的:

　　1. 售后直銷，沒有終端商場扣點(diǎn)的價格折扣

　　2. 服務(wù)工程師成為永恒一對一售后服務(wù)顧問，隨時提供使用指導(dǎo)

　　3. 購物手續(xù)簡便，免去排隊(duì)開票付款的等待

　　4. 不同于店鋪導(dǎo)購的專業(yè)講解，維護(hù)、保養(yǎng)、升級無憂

　　5. 售后增值服務(wù)的優(yōu)先提供等

　　服務(wù)工程師站在用戶看到這些優(yōu)勢，再加上自己的專業(yè)形象和技能，以及對公司產(chǎn)品品牌及理念的理解，自信這個詞就必須流淌在血液中，表現(xiàn)在精神抖索的步伐與神情中，投遞到服務(wù)時的微笑與耐心的表情里，讓用戶深深感知。

　　凡事說起來簡單，真正的打造和執(zhí)行起來，真的是需要千錘百煉，作為管理者要堅(jiān)信和耐心，一遍遍重復(fù)的講解和傳授，甚至親身示范做榜樣，才會把這種文化建立起來，所以說服務(wù)營銷想要成功，一定是建立在符合趨勢、符合人性、不斷實(shí)踐糾偏，不斷堅(jiān)持的基礎(chǔ)上的，總結(jié)一句話：價值營銷，服務(wù)先行。望同行共勉!