卉金暖通楊智川：一切 從滿意度出發(fā)

　　從系統(tǒng)集成到現(xiàn)在的舒適家居，隨著主流稱呼的不同，整個(gè)行業(yè)在逐漸發(fā)生著改變。

　　從整體發(fā)展情況來看，未來規(guī)?；?、專業(yè)化、公司化，具有體系化管理的企業(yè)將會(huì)有更大發(fā)展，也會(huì)走的更遠(yuǎn)。

　　而從品牌和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上來看，如果說系統(tǒng)集成是以產(chǎn)品組合為主，以服務(wù)方案的提供和實(shí)施為主;那么舒適家居則以用戶的體驗(yàn)為主，以用戶為導(dǎo)向、以用戶滿意度為圓心展開一系列的工作。從產(chǎn)品導(dǎo)向到用戶導(dǎo)向，充分印證了行業(yè)的發(fā)展方向。

　　實(shí)際上，受大環(huán)境影響，舒適家居今年的日子過得有些艱難，穩(wěn)中有升是最好的市場(chǎng)結(jié)果。而從房地產(chǎn)走勢(shì)進(jìn)行判斷，這種走勢(shì)在未來必將持續(xù)一段時(shí)間。非常時(shí)期對(duì)于商家來講，更是其實(shí)力經(jīng)受考驗(yàn)的時(shí)候，無論在內(nèi)部管理上還是外部的經(jīng)營模式上，進(jìn)行資源整合，包括渠道整合和平臺(tái)整合在內(nèi)的模式管理創(chuàng)新，補(bǔ)足自己的短板，是主要任務(wù)。

　　經(jīng)營狀況取決于商家自身對(duì)銷售的理解，同時(shí)從經(jīng)營的實(shí)際狀況出發(fā)。從這兩個(gè)角度來講，今年卉金的經(jīng)營保持了相對(duì)穩(wěn)定，略有增幅。

　　強(qiáng)化服務(wù)　　讓用戶滿意

　　實(shí)際上，2015年上半年，情況不容樂觀，而這種情況從下半年開始有所改善。改善的原因很大程度上取決于空調(diào)對(duì)整體銷售的拉動(dòng)作用，與去年同期相比，空調(diào)銷售整體上漲5個(gè)百分點(diǎn)，地暖的銷售數(shù)值也有所回升，這是助力銷售的主要力量。而在這組數(shù)字的背后，是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的大量付出。

　　今年，卉金團(tuán)隊(duì)在老客戶的開發(fā)、服務(wù)建設(shè)、以及模式創(chuàng)新的借鑒上展開工作。創(chuàng)新的同時(shí)，基礎(chǔ)建設(shè)也不能耽擱。對(duì)于商家來講，服務(wù)一定是永恒的主題。而今年，卉金最大的變化是對(duì)服務(wù)體系的再梳理。今年，我們將售后部從施工隊(duì)伍中獨(dú)立出來，成立單獨(dú)的部門，進(jìn)行更加規(guī)范的體系管理。過去，售后部歸屬施工部門，由于概念的模糊，有時(shí)會(huì)發(fā)生責(zé)權(quán)不清晰的情況。獨(dú)立之后最先獨(dú)立的是考核體系，確定明晰的責(zé)任權(quán)利。在整體方案的提供上，售后部門是保證老客戶持續(xù)開發(fā)，串聯(lián)從銷售到施工、服務(wù)的整個(gè)鏈條，對(duì)客戶的關(guān)懷貫穿始終?？蛻絷P(guān)懷是一項(xiàng)持久的工作，必須要專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)，客戶關(guān)懷是深挖老客戶的重要內(nèi)容，也是口碑傳播的最有的途徑。

　　在服務(wù)上作出的另外一項(xiàng)改革是施工隊(duì)伍的擴(kuò)充，最直接體現(xiàn)在人員數(shù)量的占比，過去施工隊(duì)伍的人員在30%左右，今年這個(gè)比例上升到70%。除了自有施工隊(duì)伍之外，我們依然保持了部分與優(yōu)秀第三方服務(wù)商的合作，并以此解決旺季出現(xiàn)的人員短板，保證服務(wù)的及時(shí)性。與此同時(shí)，從舒適家居的用戶群調(diào)研上來看，主要的目標(biāo)消費(fèi)群集中在高端用戶，這部分用戶最明顯的特征是對(duì)品質(zhì)的高要求和對(duì)服務(wù)的高要求。而伴隨施工人員數(shù)量的擴(kuò)充，是對(duì)施工工藝的高標(biāo)準(zhǔn)化。

　　雖然舒適家居行業(yè)起步較早，但真正發(fā)展起來的時(shí)間尚不長(zhǎng)，加之很多一線從業(yè)人員的素質(zhì)尚待提高，不可避免的造成一些行業(yè)亂象，包括低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，尤其在經(jīng)濟(jì)走低的情況下，這種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)在拉低行業(yè)利潤的同時(shí)，也必將影響高質(zhì)量的服務(wù)，進(jìn)而影響到客戶的滿意度。而除了作出行業(yè)呼吁之外，在卉金內(nèi)部，也形成了鮮明的規(guī)范執(zhí)行意識(shí)。

　　在卉金內(nèi)部有個(gè)成文的規(guī)定，下級(jí)必須絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示。作為公司的管理者，最重要的工作是管理人，統(tǒng)一全員思想。而作為管理者來講，管理人也是工作的難點(diǎn)，如何保證工作能夠落實(shí)下去，并得到來自用戶和市場(chǎng)的反饋?過去我們也有反饋機(jī)制，但并沒有得到真正的重視。實(shí)際上，反饋機(jī)制的建立不僅需要管理者有這方面的意識(shí)，也需要有實(shí)際的投入。在過去行業(yè)上升期，大家將更多的精力放在銷售環(huán)節(jié)和施工過程上，以滿足高增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。而在硬性需求放緩的今天，我們開始關(guān)注反饋機(jī)制的建立和深化。這也是源于深挖老用戶需求的啟發(fā)。通過老用戶的回饋和回訪，強(qiáng)調(diào)和用戶的交互，增強(qiáng)老用戶的粘合度。過去，卉金內(nèi)部的銷售人員占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過調(diào)整之后，銷售人員和內(nèi)勤人員的綜合比例達(dá)到了1:1，即每名銷售人員的背后都有持續(xù)保障服務(wù)。也就是說，每一名走進(jìn)卉金的客戶，都保證有2～3人為其提供系列化的服務(wù)，這種服務(wù)將一直伴隨用戶和卉金在一起的所有日子。遇到有爭(zhēng)議的事件，首先將用戶需求放在第一位，不打折扣的執(zhí)行公司章程規(guī)定，守規(guī)矩成方圓。也正是這樣一種軍隊(duì)的管理方式和作風(fēng)，對(duì)外贏得了客戶的贊許。

　　強(qiáng)調(diào)氛圍　　讓員工滿意

　　與此同時(shí)，對(duì)內(nèi)我們同樣也需要贏得員工的滿意。如果說反應(yīng)快速、服務(wù)專業(yè)、作業(yè)規(guī)范是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力帶來的外部形象。內(nèi)部則更強(qiáng)調(diào)融合，強(qiáng)調(diào)公司氛圍的打造。很多時(shí)候員工留在公司，薪酬待遇是一方面，工作心情和擁有更大的發(fā)展空間也是重要訴求。

　　在銷售淡季，我們將主要精力放在抓團(tuán)隊(duì)作風(fēng)，強(qiáng)化內(nèi)部管理上。今年11月初，舉辦了卉金員工技能比武大賽，這次的比武大賽和以往幾屆相比，規(guī)模更大，參加人數(shù)更多。除了公司的財(cái)務(wù)部門之外，其他部門全部參賽，70多人的競(jìng)賽，是一場(chǎng)專業(yè)技能的比拼，同時(shí)也極大地調(diào)動(dòng)了員工工作熱情和積極性。在卉金，人手一本公司手冊(cè)，里面內(nèi)容涉及企業(yè)文化、專業(yè)技能、售后知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。從最初新近員工的學(xué)習(xí)手冊(cè)，到今天已經(jīng)演變成卉金的團(tuán)隊(duì)寶典。也是每年比武大賽的重要復(fù)習(xí)提綱。比武形式分為各部門技能比拼，現(xiàn)場(chǎng)PK等形式，寓教于樂，帶動(dòng)工作氛圍的同時(shí)提高整體員工的職業(yè)素養(yǎng)。

　　打造一支有活力、有戰(zhàn)斗力、有朝氣、有發(fā)展的隊(duì)伍，一直是我們對(duì)員工的承諾，在這樣氛圍的帶動(dòng)下形成了兩個(gè)鮮明的對(duì)比，即低流失率和高滿意度，員工滿意，是管理者的踐行之一，也是打勝仗的保證。

　　強(qiáng)大發(fā)展　　讓品牌滿意

　　作為公司的管理者，更是公司的頂層設(shè)計(jì)者，發(fā)展戰(zhàn)略的制定者和員工的關(guān)懷者。當(dāng)公司運(yùn)轉(zhuǎn)良性，體系趨于成熟時(shí)，也意味著管理者應(yīng)該有更多元化的視野，這種視野是對(duì)公司未來發(fā)展的定性和指引?；芙鹉壳坝薪咏倜麊T工，做好員工關(guān)懷，給予他們未來更大的空間，是一種責(zé)任。而對(duì)于商家本身來講，我們有自己的優(yōu)勢(shì)，也有明顯的劣勢(shì)。從過去到現(xiàn)在，我們一直在強(qiáng)調(diào)自身的造血功能，就是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值和存在感，而且要使自己具有不可替代性。做強(qiáng)做大，樹立自己的品牌，是全體卉金人的愿景，也應(yīng)該是所有有發(fā)展理想商家所共同考慮的。

　　對(duì)于公司的發(fā)展來講，很早我們便開始關(guān)注光伏產(chǎn)業(yè)和智能家居概念的引入。因?yàn)檫@兩個(gè)領(lǐng)域都能夠?yàn)橛脩籼峁└孢m、更節(jié)能、更便捷的生活。尤其是智能化概念的植入和落地。隨著中國消費(fèi)人群的變化，過去的80后、甚至90后逐漸成為主力消費(fèi)群體，主力消費(fèi)群的年輕化推進(jìn)了新鮮事物的迅速成長(zhǎng)，他們對(duì)新事物的接受和了解程度正在加快。而舒適家居的下一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)，很可能就是智能互聯(lián)，雖然現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)真正的應(yīng)用案例并不多，但這一定是個(gè)趨勢(shì)，我們也希望和行業(yè)，甚至是跨出舒適家居行業(yè)，做橫向的溝通，整合可以合作的資源，進(jìn)行更多的嘗試。