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轉(zhuǎn)型電商 客服是一把錘

2015-12-18 12:09 來源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者:朱延輝[ 收藏 ]

  從2014年始老朱在服務(wù)傳統(tǒng)企業(yè)電商轉(zhuǎn)型的同時,一直堅持利用業(yè)余時間指導大學生在淘寶平臺開店創(chuàng)業(yè),在這個實踐過程中,一個不爭的事實感受頗深,網(wǎng)絡(luò)零售正在日趨成熟,商家間的競爭除了商品本身外,越來越注重拼綜合實力,比如店鋪運營,店鋪服務(wù),拋卻店鋪運營推廣的那些慣常手段之外,最能體現(xiàn)差異性的其實是店鋪的服務(wù)。

  線上店鋪服務(wù)包含兩層含義,既包含各個線上平臺(天貓,京東,蘇寧,唯品會)對平臺店鋪的服務(wù)要求,又包含商家如何為各種不同類型的客戶提供服務(wù),而為客戶提供服務(wù)的直接關(guān)系人就是客服;今天就說下店鋪服務(wù)的落地之錘——客服。

  為什么說,客服是一把錘!

  從平臺的角度來講,天貓一直致力打造品質(zhì)之城,從其誕生之日對商家的服務(wù)要求就有統(tǒng)一的正品保障、7天無理由退換貨、如實描述三項,京東借力眾創(chuàng)空間,進軍場景化體驗營銷,而這一切的核心無非是為顧客提供更好的消費體驗,客服作為承載落地的一環(huán),無疑是把破冰之錘。

  從店鋪的角度看,客戶服務(wù)的目的就是讓消費者或者客戶始終對于產(chǎn)品消費過程感覺滿意,從而鎖定持續(xù)購買的行為模式,其意義在于不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴大公司的商業(yè)規(guī)模以達到雙贏的結(jié)果;隨著絕大部分產(chǎn)品的技術(shù)同質(zhì)化普遍、差異化不明顯以后,客戶作為決定消費者購買忠誠度的高低的判符,無疑是把破局之錘。

  如何用好客服這把錘!

  (1)客服作業(yè)流程是否規(guī)范

  A. 消費者瀏覽店鋪階段

  在買家瀏覽店鋪階段,能否站在消費者的角度,將那些店鋪普遍喜歡用的“買家必讀”、“售后說明”之類讓人感覺在推卸責任的語言換成是對買家的溫馨提示。買家希望看到的是自己作為消費者能享受到的服務(wù),而不是看到你在推卸責任。

  B.消費者咨詢階段

  我們的響應(yīng)時間是否是在第一時間? 因為買家總是希望在第一時間得到他想要的答案。

  我們的專業(yè)知識儲備是否充分?因為買家總是希望得到比他自己更專業(yè)的建議。

  我們的語氣與態(tài)度是否讓人感受到溫暖?因為買家希望在你家的購物咨詢師一次有趣的心理碰撞。

  C.發(fā)貨階段

  有沒有為買家收貨時的那一瞬間做好準備? 因為:

  買家有可能擔心物流時間過長,我們是否有幫他們跟蹤物流并擇機溫馨提醒。

  買家有可能擔心產(chǎn)品包裝不完整,我們是否可以把包裝做的更嚴實一些。

  買家有可能擔心售后服務(wù)不清楚,我們有沒有給他們提供售后服務(wù)卡。

  我們擔心買家不給5分好評,是否給買家準備了一些意外驚喜,哪怕是個卡片哪怕是個小小的贈品。

  D.售后服務(wù)階段

  作為開店的我們來講,我們總是希望買過的客戶能夠再次購買的,我們是否有針對不同體驗的買家采用了不同的服務(wù)方式:

  對于體驗很好的買家,可否給予他們會員待遇,給予優(yōu)惠直接促進二次消費

  對于體驗不好的買家,可否有專人跟進,解決他們的抗拒點,進行客戶轉(zhuǎn)化,哪怕犧牲部分服務(wù)成本,但總歸比開發(fā)新客戶來的容易吧。

  對于老客戶,我們的服務(wù)是不是準時而且不添亂。對于他們我們的出發(fā)點一定是客戶感覺的升級而不是直接的銷售額回報。

  (2)好客服的幾個素質(zhì)要求你是否具備

  一個常識的誤區(qū)是,一個店鋪,老板在類于引流、店鋪裝修、活動策劃上花的時間往往嚴重大于在對倉庫管理、物流發(fā)貨、客服的重視時間;試想:如果前段的運營推廣特別到位,客戶大量咨詢,因客服素質(zhì)不一,水平不齊,不能把引入的流量消化并轉(zhuǎn)化為銷量和好評,導致轉(zhuǎn)化率低于平均值,正常值,尤其是在引流成本這么大的今天,那么我們的損失是不是更大。

  在客服的素質(zhì)要求中:

  A.要了解客戶需求(如能在客服與客戶溝通的第一時間,了解客戶的需求,并以此把握客戶的需求動向,那么可以相信這筆成交的潛力是非常大的。)

  B.要做好客戶類型分析及應(yīng)對措施

  我們是否有將不同客戶性格特質(zhì)進行客戶類型劃分,并以此采用針對性質(zhì)的應(yīng)對方法,比如:

  對于“老好人”類型客戶——必須語態(tài)友好,溫和,并適當給出購買建議,不要強行推銷。

  對于“分析狂”類型客戶——必須提供對方足夠的產(chǎn)品資料,給其規(guī)范的解讀,以專業(yè)致勝。

  對于“果斷王”類型客戶——簡明扼要,認同對方,干凈利落就好

  對于......(以此類推,此次不做詳細講解,老朱下面會有單篇文章解讀這個)

  C.銷售流程要熟稔運用

  客服對于銷售流程要有一個閉環(huán)認識:即建立信賴——了解需求——產(chǎn)品講解——排憂解難——成交+關(guān)聯(lián)——送客+服務(wù);這個是針對首次購買的客戶而言,對于老客戶營銷要能夠靈活運用。在應(yīng)用過程中,對于每個環(huán)節(jié)不一定要區(qū)分明確,要對癥下藥。

  (3)客服銷售的禁忌你是否忽略

  對于線上的客服而言,有很多禁忌是要注意的,因為她不同于傳統(tǒng)客服,文字相較語言更生硬和直白,有些語言,一發(fā)送給對方,就會影響客戶情緒,使成交受阻,比如:不知道、不曉得,你自己看好了,你到底買不買,這里有便宜的要不要,你怎么連這個都不懂.......這類很多要注意總結(jié),另外“哦”“嗯”類也要少用。

  (4)售后處理規(guī)則是否嫻熟運用

  做線上平臺,天貓也好,京東也罷,對于售后處理的規(guī)則的操作要熟練,包括:怎樣查詢退款,如何對維權(quán)糾紛訂單的處理等;以淘寶為例:點擊“我的淘寶”-”我是賣家”-“客戶服務(wù)”-“退款管理”or“維權(quán)管理”

網(wǎng)站編輯:朱禹韜
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