再樹(shù)市場(chǎng)新作為

　　實(shí)際上，在接盤(pán)奧普熱水器全國(guó)總代理之前，我們?cè)谏虾５募此贌崾袌?chǎng)耕耘了6年。實(shí)事求是的說(shuō)，在即速熱行業(yè)發(fā)展高峰期，伴隨整個(gè)行業(yè)的前進(jìn)，公司的規(guī)模也得到了提升，更重要的是積累了行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和更適合上海本區(qū)域市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)思路、方法。這些都是在行業(yè)打拼形成的寶貴沉淀。但與此同時(shí)，隨著即熱行業(yè)一些品牌的退市，作為代理商也嘗到了經(jīng)營(yíng)斷層、難以為繼的苦澀。雖然市場(chǎng)渠道和團(tuán)隊(duì)已經(jīng)趨于穩(wěn)定，但品牌的更迭是商貿(mào)公司最不愿意面對(duì)的問(wèn)題，這不僅意味著發(fā)展的停滯，更大程度上我們不愿意看到自己為之付出心血的品牌從市場(chǎng)上消失。但遇到的問(wèn)題是殘酷的，為此，在選擇代理品牌時(shí)我們跳出了過(guò)去單純重利的圈子，而對(duì)品牌的持續(xù)發(fā)展力投入了更多關(guān)注。

　　產(chǎn)品 為新品注入老牌標(biāo)準(zhǔn)

　　我們與奧普熱水器的合作采取全國(guó)總代理模式，涉及的合作內(nèi)容包含市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)、推廣，甚至延展到了熱水器的生產(chǎn)制造端，負(fù)責(zé)尋求更有品質(zhì)的合作伙伴。涉足面的廣泛、代理制的全權(quán)下放，使我們更加謹(jǐn)慎與品牌商的合作。在考察過(guò)程中，奧普的文化給了我們很深的感觸，即強(qiáng)調(diào)“安全”。這種安全的指向包括兩方面的含義，即資產(chǎn)安全和產(chǎn)品安全。作為有著23年發(fā)展歷史并在香港上市的企業(yè)，多年來(lái)奧普通過(guò)資產(chǎn)的良好運(yùn)營(yíng)保證了自身的品牌信譽(yù)，產(chǎn)品質(zhì)量也贏得了市場(chǎng)的認(rèn)可。尤其是其倡導(dǎo)的“萬(wàn)無(wú)一失”，使得產(chǎn)品質(zhì)量得到保證。所謂“萬(wàn)無(wú)一失”即在浴霸燈泡檢測(cè)環(huán)節(jié)進(jìn)行15分鐘的噴淋，如果其中一個(gè)出現(xiàn)問(wèn)題，那么一萬(wàn)款產(chǎn)品全部撤下。因?yàn)橛蓨W普全權(quán)冠名，這種對(duì)品質(zhì)的嚴(yán)格要求也將繼續(xù)貫徹下去。

　　在安全的大前提之下，產(chǎn)品安全主要體現(xiàn)在兩方面，一是“雙保”，即防電墻保護(hù)和漏電保護(hù);二是提出電熱水器內(nèi)膽五年之內(nèi)千分之二的漏水率、即熱產(chǎn)品開(kāi)箱合格率千分之三的開(kāi)箱率。在正常損耗之下將故障率降到最低，是我們對(duì)市場(chǎng)和用戶的一個(gè)承諾。

　　與此同時(shí)，在與上游供應(yīng)商談判過(guò)程中，由于奧普的品牌知名度，使我們擁有了更多的話語(yǔ)權(quán)。例如，優(yōu)惠更大、特供定制的機(jī)型要求也更能得到保障。這又保障我們能夠以優(yōu)惠的價(jià)格定制功能更完善的產(chǎn)品，向市場(chǎng)提供高性價(jià)比的產(chǎn)品，向下級(jí)客戶提供利潤(rùn)更可觀的利潤(rùn)。

　　經(jīng)過(guò)考察和分析，2014年下半年開(kāi)啟與奧普熱水器的合作，并且在進(jìn)入2015年之后，以上海為大本營(yíng)，從我們最熟悉的區(qū)域開(kāi)始，展開(kāi)全國(guó)范圍的招商活動(dòng)。

　　渠道 實(shí)事求是外圍包抄

　　上海，一座擁有2800多萬(wàn)人口的現(xiàn)代化都市，一向以時(shí)髦和時(shí)尚著稱。但在表象之外，我們需要研究這座城市的消費(fèi)特征，作為平均收入和消費(fèi)排名躋身全國(guó)前三甲的地區(qū)，上海市場(chǎng)雖然很大，但卻很難做。最明顯的是消費(fèi)理念非常固執(zhí)，但同時(shí)也突出的表現(xiàn)出大眾對(duì)品牌的忠誠(chéng)度異常的高。例如，燃?xì)鉄崴鳟?dāng)中，林內(nèi)、能率無(wú)疑是首選。電熱水器也一般會(huì)更傾向于選擇排名靠前品牌購(gòu)買(mǎi)。這就導(dǎo)致了下級(jí)客戶也隨著消費(fèi)選擇走，所以在品牌影響力上，奧普具有一定的優(yōu)勢(shì)。這樣我們制定了選擇優(yōu)秀客戶的合作原則，因?yàn)槠放破瘘c(diǎn)較高，而與優(yōu)秀的客戶、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)合作，可以使我們能夠站在巨人的肩膀上，加速發(fā)展。

　　鑒于上海市區(qū)的投入建設(shè)成本非常高，我們采取了比較保險(xiǎn)的渠道策略，即弱化KA終端賣場(chǎng)，從外圍包抄市場(chǎng)。一方面我們將會(huì)加速推出新品上市速度，進(jìn)行產(chǎn)品的有效組合：搏銷量的戰(zhàn)斗機(jī)兩款、形象機(jī)三款、速熱和小廚寶產(chǎn)品各兩款，指導(dǎo)下級(jí)客戶形成產(chǎn)品階梯，保證零售量和零售額。另一方面，加速在上海周邊地區(qū)的渠道下沉，以鎮(zhèn)級(jí)為單位設(shè)立零售網(wǎng)點(diǎn)，初步建立縣鎮(zhèn)渠道網(wǎng)絡(luò)。

　　與此同時(shí)，弱化終端的另一個(gè)重要舉措是進(jìn)行電商的預(yù)備，我們推出兩款產(chǎn)品，表面上看起來(lái)區(qū)別不大，但在產(chǎn)品細(xì)節(jié)上略有差異，這是為進(jìn)軍電商渠道做的第一個(gè)準(zhǔn)備;第二個(gè)準(zhǔn)備是簽約第三方服務(wù)公司。該公司110多人有超過(guò)70人在進(jìn)行實(shí)體的服務(wù)工作，線下500多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以滿足我們前期做電商的服務(wù)落地問(wèn)題。

　　可以說(shuō)，電子商務(wù)和縣鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是我們?cè)谇郎系膬蓚€(gè)重點(diǎn)，這兩個(gè)非主流渠道的拓展可以減輕縣級(jí)客戶的運(yùn)營(yíng)壓力，也是實(shí)現(xiàn)我們?cè)诙虝r(shí)期內(nèi)迅速鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的前期規(guī)劃。但對(duì)于安裝類產(chǎn)品來(lái)講，除了在消費(fèi)者層面做到服務(wù)落地，對(duì)下級(jí)客戶的服務(wù)工作亦不可忽視，甚至能否協(xié)調(diào)好雙方的服務(wù)對(duì)接，將直接影響合作的效果和穩(wěn)定。因?yàn)?，在過(guò)去我們就有過(guò)這方面的困擾，而這次，梳理售后服務(wù)流程被提到了日程規(guī)劃的前臺(tái)。

　　服務(wù) 良好的溝通是合作基礎(chǔ)

　　今年，我們專門(mén)設(shè)立了售后服務(wù)工程師，由工程師直接與客戶對(duì)接售后。操作流程一般為，清單——2000押金——保外配件購(gòu)買(mǎi)——發(fā)貨。具體來(lái)講，客戶發(fā)清單過(guò)來(lái)之后，配件充足即可發(fā)貨，下單采購(gòu)周期為10天。而對(duì)于保外配件的購(gòu)買(mǎi)，我們會(huì)指導(dǎo)下級(jí)經(jīng)銷商客戶，必須引導(dǎo)用戶在保外期購(gòu)買(mǎi)配件，這樣一方面突出品牌服務(wù)的附加價(jià)值，另一方面也為了保證雙方的利潤(rùn)。

　　除了正常的流程之外，售后服務(wù)群的建立也已經(jīng)開(kāi)始著手，一則方便平時(shí)的溝通;二則我們要求總代和經(jīng)銷商每年開(kāi)一次售后服務(wù)會(huì)議，經(jīng)銷商客戶之間每年開(kāi)兩次碰頭會(huì)，專門(mén)針對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行討論，提出改進(jìn)和改善意見(jiàn)。

　　對(duì)于售后服務(wù)來(lái)講，有兩個(gè)值得特別注意的細(xì)節(jié)，這種狀況經(jīng)常發(fā)生在我們與客戶溝通的配件環(huán)節(jié)。在給客戶發(fā)配件的過(guò)程中，我們需要客戶填清單，但有些客戶在填清單中會(huì)忽略兩個(gè)細(xì)節(jié)，一是故障描述不清楚，二是聯(lián)系方式留的固定電話而沒(méi)有留手機(jī)號(hào)碼，這給工程師的后續(xù)工作留下了隱患，因?yàn)橥鶛C(jī)無(wú)人接聽(tīng)，影響市場(chǎng)反應(yīng)和反饋速度。所以，手機(jī)號(hào)碼這一細(xì)節(jié)值得注意。

　　另外，我們與奧普總部簽署服務(wù)承諾，包括服務(wù)保證金，以維護(hù)品牌形象。所以，在與經(jīng)銷商客戶合作中，同樣會(huì)簽署售后服務(wù)協(xié)議，以保障和約束雙方的權(quán)利責(zé)任。因?yàn)閷?duì)于我們、對(duì)于奧普來(lái)講，面對(duì)熱水器這方新市場(chǎng)，服務(wù)做不好，所有前期準(zhǔn)備和銷售工作都是徒勞。