家電代運(yùn)營(yíng)商 超越產(chǎn)品本身才更有價(jià)值

　　很多傳統(tǒng)代理商羨慕在平臺(tái)和廠家之間自由發(fā)揮的代運(yùn)營(yíng)商們，但俗話說(shuō)“瘦死的駱駝比馬大”，很巧妙的隱喻了傳統(tǒng)代理商和代運(yùn)營(yíng)商之間的區(qū)別。

　　代運(yùn)營(yíng)公司的進(jìn)退維谷

　　首先，代運(yùn)營(yíng)商對(duì)廣告費(fèi)的成本無(wú)法掌控，無(wú)法掌控成本就無(wú)法掌控利潤(rùn)，這是掌控力不足的表現(xiàn)之一。

　　其次，和傳統(tǒng)代理商相比，代運(yùn)營(yíng)商對(duì)渠道的掌控力較弱。如果線下代理商將某一區(qū)域做深做透，即使團(tuán)隊(duì)發(fā)生更迭，渠道也在，渠道在，市場(chǎng)就在，公司依然在。從實(shí)體這一點(diǎn)上來(lái)看要優(yōu)于代運(yùn)營(yíng)公司。對(duì)于代運(yùn)營(yíng)公司來(lái)講，最核心的價(jià)值應(yīng)該是有思路的人才和團(tuán)隊(duì)，以及適應(yīng)潮流的傳播理念。從想法成型到起草成文案、實(shí)施、監(jiān)控過(guò)程以及結(jié)果的調(diào)準(zhǔn)等環(huán)節(jié)，需要各環(huán)節(jié)的執(zhí)行人才。那么代運(yùn)營(yíng)公司的未來(lái)更多在于自身營(yíng)銷能力的強(qiáng)化和包裝。因?yàn)榧译娮龌ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品更大的作用在于宣傳和引流，而銷售可能將會(huì)更多集中在線下實(shí)體門店，而實(shí)體更能夠促進(jìn)成交。

　　與其說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)產(chǎn)品，對(duì)于家電廠商來(lái)講稱之為渠道則更加貼切。PC端和手機(jī)端只是銷售的媒介，但不是唯一的。消費(fèi)者獲取信息的通路已經(jīng)碎片化，實(shí)體門店、手機(jī)推送、廣播了解等等，但無(wú)論消費(fèi)者從何處得到的信息，都只是了解，真正促成銷售的也并不僅僅是價(jià)格，而是通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)等身臨其境的感受最初的最終決定。

　　另外，成本費(fèi)用的差距越來(lái)越小。

　　目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)還在于比價(jià)，對(duì)于絕大多數(shù)上網(wǎng)購(gòu)物的大眾用戶來(lái)講，比價(jià)已經(jīng)成為必要程序。往往成交一單，從詢價(jià)、解答到最后成交，一單需要耗費(fèi)客服兩到三天的時(shí)間，人工費(fèi)用非常高。如果將場(chǎng)景轉(zhuǎn)移到線下，通過(guò)更直觀的產(chǎn)品感受和講解，一名職業(yè)素養(yǎng)良好的導(dǎo)購(gòu)員，根據(jù)對(duì)產(chǎn)品的了解、消費(fèi)者的心理、表情揣摩等銷售技巧，成交的時(shí)間不會(huì)超過(guò)一天，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員甚至在一個(gè)小時(shí)就可以成單。

　　認(rèn)識(shí)到這些，越來(lái)越多的代運(yùn)營(yíng)公司開(kāi)始走上轉(zhuǎn)型的道路。上海某電商老總告訴記者，代運(yùn)營(yíng)公司一定要擺正自己的定位，在與廠家談判時(shí)需要明確關(guān)系，表明身份，梳理出自己最主要的職責(zé)，是承擔(dān)銷售任務(wù)為主還是負(fù)責(zé)宣傳推廣成分更多一些。而該名老總很顯然更傾向于后者，作為品牌推手并強(qiáng)化引流導(dǎo)向的功能上，他們比傳統(tǒng)代理商更有優(yōu)勢(shì)。

　　做自己更擅長(zhǎng)的

　　事實(shí)上，這家電商公司已經(jīng)開(kāi)始走在轉(zhuǎn)型的路上，改變過(guò)去單純的線上銷售職能，開(kāi)始將更多的精力放在為品牌推進(jìn)營(yíng)銷的進(jìn)程，以線上為主。而與一般意義上的策劃所不同，該公司還負(fù)責(zé)一些廚電品牌的線下?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)，業(yè)務(wù)范圍更寬泛，老總介紹這樣的效果也更好，形成線上線下的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，用戶的反饋良好。

　　一般來(lái)講，用戶在網(wǎng)上購(gòu)買家電有幾個(gè)顧慮：第一是送貨上門的時(shí)間把控，因?yàn)楫a(chǎn)品需要搬運(yùn)和安裝，需要提前在家中安排接收人員;第二，產(chǎn)品質(zhì)量是否可靠;第三，產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，更換非常麻煩。而在淘寶上，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題協(xié)調(diào)的時(shí)間相對(duì)比較漫長(zhǎng)，而對(duì)于企業(yè)來(lái)講這個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程等于影響了現(xiàn)金流的周轉(zhuǎn)。而通過(guò)線下各區(qū)域的實(shí)體門店進(jìn)行直接配送，當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨、當(dāng)場(chǎng)簽收、當(dāng)場(chǎng)安裝，有問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決，則對(duì)提升購(gòu)物體驗(yàn)，加速現(xiàn)金流轉(zhuǎn)大有裨益。

　　2014年雙十一，該公司采取線下聯(lián)動(dòng)，與線下經(jīng)銷商協(xié)調(diào)好提前備貨，并對(duì)線下送貨安裝人員提前進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)并召開(kāi)“戰(zhàn)前動(dòng)員會(huì)”。每安裝一臺(tái)產(chǎn)品，用戶網(wǎng)上給出好評(píng)，每名送貨安裝人員獎(jiǎng)勵(lì)100元。

　　而在雙十一過(guò)程中，為了提升送貨速度，采取“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”方式，以某個(gè)送貨人員的居住點(diǎn)為圓心劃定送貨范圍?；顒?dòng)期間該送貨人員可以不必到公司報(bào)道，就近負(fù)責(zé)產(chǎn)品的配送，每天能夠完成20臺(tái)產(chǎn)品的配送，公司負(fù)責(zé)監(jiān)控送貨和安裝進(jìn)度。這種“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的就近配送和就近安裝極大縮短了用戶等待時(shí)間。最重要的是，送貨速度和成交速度的提升對(duì)于公司來(lái)講，能夠快速實(shí)現(xiàn)資金回籠。

　　一場(chǎng)雙十一活動(dòng)下來(lái)，公司取得了豐厚的收獲。銷售出的每一臺(tái)產(chǎn)品都記在當(dāng)?shù)貐^(qū)域代理商的賬上，年終可以贏得返點(diǎn);代運(yùn)營(yíng)公司整體也得到了應(yīng)有的營(yíng)銷策劃傭金;更重要的是為運(yùn)營(yíng)品牌贏得了超高的線上好評(píng)和口碑?！俺疆a(chǎn)品本身的體驗(yàn)才更有價(jià)值!這可能是代運(yùn)營(yíng)公司未來(lái)發(fā)展的方向，擺正自己的身份就是做自己擅長(zhǎng)的東西。如果說(shuō)，自己本身的資金實(shí)力比較雄厚不妨嘗試拿下公司的總代理權(quán)，那也是一件非常棒的事情!”該電商運(yùn)營(yíng)公司老總?cè)绱艘?guī)劃和憧憬。

　　提升客戶滿意度可大膽嘗試

　　針對(duì)客戶滿意度的體驗(yàn)，杭州蓮茂網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的周總建議，對(duì)于廠商家來(lái)講，主要的工作需要圍繞以下四點(diǎn)考慮：第一，將產(chǎn)品做好;第二，將客戶服務(wù)體驗(yàn)做好;第三，持續(xù)不斷的提高客戶滿意度;第四，減少貨品的損耗率。周總說(shuō)其實(shí)客戶的要求并不高，總體來(lái)講基本圍繞“送貨快一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、產(chǎn)品靠譜一點(diǎn)?！闭归_(kāi)，但目前提升客戶體驗(yàn)卻成為廠商為之頭疼的問(wèn)題，問(wèn)題的癥結(jié)在于網(wǎng)上銷售一切都通過(guò)文字進(jìn)行溝通，而唯一能夠與用戶直接面對(duì)面接觸的是快遞人員，但目前快遞人員的速度和態(tài)度廠商無(wú)法管控，一些快遞人員的不作為勢(shì)必對(duì)品牌造成負(fù)面影響，用戶負(fù)面情緒再反饋到客服人員處，經(jīng)過(guò)返現(xiàn)等一系列的安撫之后，線上成交的過(guò)程越來(lái)越漫長(zhǎng)。而提升客戶滿意度，將協(xié)調(diào)和售后服務(wù)提升到前期策劃推廣同等重要的位置，是代運(yùn)營(yíng)商未來(lái)的主要職能。

　　為此，服務(wù)好第一批基礎(chǔ)客戶非常重要，因?yàn)樗麄兺鶝Q定了后期的聯(lián)動(dòng)銷售和品牌口碑。甚至有商家出臺(tái)一套專門針對(duì)第一批客戶群的營(yíng)銷體系，例如積分、提成等刺激二次營(yíng)銷和銷售的政策。未來(lái)，可能代運(yùn)營(yíng)公司充當(dāng)倉(cāng)庫(kù)的角色，原始客戶就是公司員工，還有可能根據(jù)積分和推薦產(chǎn)生的銷售提成作為入股資金，吸納其成為公司股東參與后期的利益分配，當(dāng)然這種方式需要控制人數(shù)并且科學(xué)和規(guī)范化管理。

　　這種變銷售為收入的做法，需要與用戶站在同一個(gè)平臺(tái)、同一戰(zhàn)線上進(jìn)行溝通，為其提供服務(wù)和利益的同時(shí)能夠發(fā)揮老用戶的聯(lián)動(dòng)效益。

　　這些，可能也是代運(yùn)營(yíng)商未來(lái)的一個(gè)突破口和嘗試。

　　與工廠為伍或轉(zhuǎn)型品牌服務(wù)商

　　“工廠變通性較差!”之所以持這樣的論調(diào)，某電商老板孫總直言不諱的說(shuō)，導(dǎo)致流程和新政策出臺(tái)之后出現(xiàn)兩種結(jié)果，第一執(zhí)行不下去;第二執(zhí)行速度慢。而這在拼速度的電商時(shí)代是致命的，這也是為什么如此多的淘品牌得以迅速成長(zhǎng)的原因。相對(duì)于體量更大的企業(yè)，中小企業(yè)的靈活度更高。在分別和大品牌和一些中小品牌合作之后，孫總?cè)缡钦f(shuō)。

　　針對(duì)品牌合作關(guān)系的處理，周總闡述了他的“3+1”論調(diào)。所謂“3”，包含工廠、線下代理商和代運(yùn)營(yíng)商，“1”指全網(wǎng)渠道，包括線上線下。如何將這個(gè)三角形和全網(wǎng)結(jié)合，做的更快、更、更穩(wěn)，周總的觀點(diǎn)是“與工廠為伍”。事實(shí)上，可以看到很多商家也正在與品牌商聯(lián)盟，拓展更大的市場(chǎng)空間，雙方在大數(shù)據(jù)下互相參與產(chǎn)品研發(fā)和宣傳推廣。對(duì)于平臺(tái)來(lái)講，其功能是數(shù)據(jù)的分析和提供，線下代理商負(fù)責(zé)完善實(shí)物體驗(yàn)，代運(yùn)營(yíng)公司作為工廠和第三方平臺(tái)溝通的媒介或者成為工廠營(yíng)銷的一部分。因?yàn)橹挥写\(yùn)營(yíng)公司與工廠為伍，才能獲得更多的話語(yǔ)權(quán)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)線上線上的政策和資源。

　　而對(duì)于獨(dú)立于工廠的代運(yùn)營(yíng)公司來(lái)講，不再僅僅局限于產(chǎn)品銷售，而是更多趨向于品牌服務(wù)商角色，例如品牌的事件營(yíng)銷、品牌傳播、雙線互動(dòng)等全網(wǎng)的營(yíng)銷能力一定是最核心的價(jià)值所在。