用感動服務(wù)讓用戶非常滿意

　　在服務(wù)上我們也經(jīng)歷了幾個不同的階段：救火階段、挖雷階段、預(yù)防和管控階段。

　　幾個階段下來我們總結(jié)出了幾個關(guān)鍵點：1、組織保障;2、人員管理、3、關(guān)鍵點管控。也就是說服務(wù)是可以通過：流程化、系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)化進(jìn)行有效管理，不斷持續(xù)改進(jìn)改善的。

　　怎么把售后服務(wù)工作：流程化、系統(tǒng)化和數(shù)據(jù)化的? 要通過對“服務(wù)人員的管理”以及“服務(wù)信息(過程)的管控”來實現(xiàn)。

　　 服務(wù)人員的管理：

　　大家都知道我們的工人都來自全國各地，生活方式不同，背影不一樣、素質(zhì)有限、理解能力參差不齊;如何讓這個特殊的群體來完成并兌現(xiàn)我們品牌、銷售出去的承諾呢?我們的經(jīng)驗是“少一些執(zhí)行上的理解，多一些標(biāo)準(zhǔn)化的訓(xùn)練”。

　　最有效的訓(xùn)練就是不斷的培訓(xùn):崗前培訓(xùn)、新人回爐培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、老員工回爐提升培訓(xùn)、階段性的模擬演練及技術(shù)比武等等。以此來強(qiáng)化工人操作的標(biāo)準(zhǔn)化和執(zhí)行力。

　　以下是2015年第三期新員工入職的培訓(xùn)課表及照片：

　　如何有效的檢驗標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行情況呢?那么就要通過服務(wù)信息(過程)的管理和監(jiān)控。

　　當(dāng)然了，除以上組織保障外，這么嚴(yán)格高標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們也要保證服務(wù)人員的收入、福利等要具有一定的市場競爭力。