小米凈水上市 服務(wù)會是怎樣？

　　凈水行業(yè)發(fā)展迅速，本已逐漸沸騰的圈子，引諸多大牌家電企業(yè)涌入，“暗涌激流之態(tài)呈現(xiàn)波濤洶涌之勢”，更有伴隨互聯(lián)網(wǎng)大勢跨界而入者洶洶而至，激起何止千層浪。不談產(chǎn)品與銷售，就如何給數(shù)以千萬計凈水消費者提供安維保換增服務(wù)這一系列，業(yè)內(nèi)展開了各類模式的研討，小結(jié)下來模式幾類，提綱式分享一下，提示行業(yè)模式推新。

　　第一，自成體系，自建隊伍，彰顯品牌專業(yè)。擁有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)雄厚基礎(chǔ)的家電制造為代表的企業(yè)，基本上都采取這樣的方式。主要特點體現(xiàn)在：品牌公司自身內(nèi)部設(shè)立較為健全的服務(wù)管理組織架構(gòu)，配置合理數(shù)量的總部、區(qū)域及末端管理人員，并設(shè)置管理分級;管理層關(guān)注并樹立領(lǐng)先于行業(yè)的內(nèi)部服務(wù)標準，不斷根據(jù)市場反饋及自身發(fā)展階段完善服務(wù)規(guī)范和流程，從服務(wù)調(diào)研、培訓(xùn)、執(zhí)行監(jiān)督、服務(wù)支持及經(jīng)濟效益等諸多模塊組合成管理體系，同時在自有品牌旗下協(xié)同合作代理商、服務(wù)商一同制定并實現(xiàn)品牌發(fā)展要求。這種模式當然需要相當一段時間的積累和沉淀，組織要完整、體系要健全。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時期內(nèi)尚需進行社會化融合性、非排他性或服務(wù)獨立性的考慮。

　　第二，坐擁渠道，外協(xié)隊伍，整合社會資源。以家電大連鎖為代表的企業(yè)，基本都具備這種模式的條件土壤。主要特點體現(xiàn)在：發(fā)展歷史造就其擁有自有渠道和整合資源的絕對優(yōu)勢，極具戰(zhàn)略規(guī)劃并逐步建立起來的龐大服務(wù)管理體系及信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)籌又相對獨立的業(yè)務(wù)發(fā)展板塊促進服務(wù)項目不斷開發(fā)和增多，豐富并不斷擴大的消費者資源吸引整合社會服務(wù)資源轉(zhuǎn)交協(xié)作給承包單位，進而富有實體服務(wù)的極大優(yōu)勢。如果在產(chǎn)品服務(wù)專業(yè)度以及用戶服務(wù)體驗及黏性開發(fā)上獲得進一步突破，將使消費者更加受益。

　　第三，細分市場，互補隊伍，轉(zhuǎn)化平臺力量。以第三方服務(wù)形象出現(xiàn)的企業(yè)代表，迎合互聯(lián)發(fā)展的時趨發(fā)展這種模式。主要體現(xiàn)在：快速自建線上信息平臺，針對特定渠道或品牌，承接線上渠道銷售后服務(wù)業(yè)務(wù)承接的單位，尋找并整合了全國或地區(qū)區(qū)域的服務(wù)力量(單位或個人)，相對于第一和第二種方式而言互補了很多地域的服務(wù)空白;服務(wù)規(guī)程及規(guī)范參考品牌廠家的要求進行執(zhí)行。而模式本身需要慎重考慮消費者后續(xù)服務(wù)的保障性以及資金的再次融入等問題，如果在終端服務(wù)人員的管控上更上一個臺階，將會是不錯的一種創(chuàng)新的模式探索。

　　第四，系內(nèi)消化，互助隊伍，銷售服務(wù)一體。對于無店鋪銷售、直銷方式的企業(yè)當仁不讓的成為代表。主要特點體現(xiàn)在服務(wù)轉(zhuǎn)化是直銷公司的特有方式，以自行獨特的方式銷售后，邊演示邊安裝，同步完成，效果直觀簡單。當然也有的公司因為考慮到安裝需要更加專業(yè)的技能和服務(wù)技巧，將安裝類的部分邀請第三類服務(wù)模式的機構(gòu)代勞了。倘如產(chǎn)品開發(fā)成深化DIY的，競爭力更強。從某些角度觀察，該模式尚未通融化，專業(yè)度、信息管理系統(tǒng)化并沒有達到上述三種模式的水平，雖然產(chǎn)品和銷售的記錄相當完善和系統(tǒng)，所以在售后服務(wù)的大板塊角度需要進一步提升。

　　綜上簡述，基本都有各自較為明顯的特點和基礎(chǔ)，而且是需要一段不同時間的積累完成的。面對互聯(lián)網(wǎng)趨勢之一的快速產(chǎn)銷用，還有其他的可能不?假設(shè)小米凈水是一路猛軍，為數(shù)千萬計粉絲客戶提供爆款產(chǎn)品，這么多產(chǎn)品如何快速服務(wù)?建點、拉隊伍慢了點，怎么辦?個人猜想的一個新可能是這樣的：

　　第一步，某一周移動終端設(shè)備的系統(tǒng)自動更新了，出現(xiàn)一個APP或什么端口，諸如“你家水質(zhì)如何?如何判斷?”、“誰會裝凈水器?”等等的問題自動發(fā)送到粉圈中，邀請各級粉絲積極參與;

　　第二步，N多粉絲看到此信息后快速加入，并回復(fù)“我會裝凈水、我可以輻射哪個社區(qū)”等等，(相信肯定會有很多這方面的專業(yè)技師，品牌商管理人員你們自己看看就懂了);然后呢，注冊、認證一下，無非就是點幾下屏幕和傳幾張照片的事;具有相當基礎(chǔ)的專業(yè)人員隊伍就這樣虛擬組成，并按照一定的輻射區(qū)域進行了初級分配，例如社區(qū)、臨街等等。

　　第三步，產(chǎn)品配送到家了，安裝、維護信息互動，同城社區(qū)粉幫粉的助人為樂事情不斷涌現(xiàn)出來(后臺數(shù)據(jù)庫有必要的設(shè)計和反饋需要了)，圈里熱鬧?。焊鞣N現(xiàn)場照片、安裝視頻、體驗感受、點贊吐槽，不亦樂乎。產(chǎn)品迭代就要這樣嘛!

　　第四步，管理部門很開心，根據(jù)市場變化及需要，發(fā)發(fā)“紅包”，助人為樂的專業(yè)技師們得到點獎勵會更開心，被幫助的人點點贊就把服務(wù)考評做好了，服務(wù)真簡單!

　　后續(xù)還有更多做法不揣測了，太多內(nèi)容，總之前面那些服務(wù)模式中的資源被激活太多。綜上模型沒有對錯好壞之分，只是根據(jù)各自發(fā)展需要找到最合適的方法為宜，略記共享。