熱水器老市場煥發(fā)新活力

　　1999年，賈總以銷售熱水器開啟其家電代理之旅，十幾年過去，在逐漸引進煙灶品類充實產品線，以家電專營店、終端賣場和經銷客戶網絡構成全網渠道結構之后，2012年經營規(guī)模突破五千萬元。經過兩年之后，雖然增速放緩，但截止今年10月，與去年同期相比，也實現了40%左右的銷售提升。而這些得益于幾方面的努力。

　　老房子的新需求

　　2012年開始，山東房地產市場開始出現周期性下降，2013年漲幅全面停滯，2014年更多的新房呈現“空房”，一方面是購買的停滯，一方面是購買之后特別是用于投資經營者并不急于裝修，對于家電沒有采購需求。在這樣的情況下，從2012年下半年，賈總將市場重點分成兩步。第一，鎖定濟南、青島、威海、煙臺等較為發(fā)達城市的更新換代和二手房市場;第二，深化棗莊、東營、日照、泰安等三級城市的新房市場。其中，對挖掘重點城市的老房產市場作為重點。

　　2012年，賈總下面的業(yè)務團隊工作重點分成兩部分，一部分人員繼續(xù)與房地產開發(fā)商和中介公司合作，尤其是家用市場為主的中介公司，因這些人員能夠提供給業(yè)務更多二手房的交易信息，而且這些信息多數是較為準確的，只要有房產交易，裝修在所難免，家中煙灶熱的更換是硬性需求。而且這些用戶在接到產品更換的電話時也并不反感，只要跟進，配合各項促銷活動的推出，成功率在百分之七十以上。只是這種做法屬于單筆成交，在時間和精力上的投入較大。

　　另一些人員長期在各社區(qū)論壇、交易平臺以及微信圈中活躍，主要目的依然是獲取信息，組織本社區(qū)的團購單，從二手交易平臺獲取有效信息進行跟進。例如與社區(qū)論壇版主做好關系處理，為其免費安裝一臺產品等，在論壇中發(fā)帖吸引有相關需求用戶的注意。在成功舉辦了幾場內部團購會議之后，這種通過網絡方式進行組織和跟進的方式效果突顯。

　　老用戶的新單

　　除了對有新需求用戶的挖掘之外，賈總組織人員開始對老用戶的資料進行整理，希望從老用戶群中挖掘出新的銷售機會，而事實證明，這一做法的確卓有成效。

　　梳理工作從資料整理開始，既有紙質登記表，也有電腦記錄。從2000年開始到2010年的十年以上的老用戶列為“重點”;七、八年的用戶列為“一級”，五、六年用戶列為“二級”，三年到五年用戶列為“三級”。

　　確定用戶層級的好處在于能夠明確劃分出用戶需求是否迫切，對成交機率做出正確的判斷，對重點客戶和一級客戶投入更多精力，尤其是期間沒有更換過其他品牌熱水器產品的用戶，這部分人群的重復購買率在90%以上。然后在節(jié)假日、周末等促銷活動前期集中展開對老用戶的回訪，回訪內容圍繞產品使用年限確定、是否出現問題、使用體驗如何、清洗與否、是否有更換需求等展開。對于二級和三級客戶則重點圍繞產品使用和清洗等服務性工作展開，這些用戶暫時的更換率可能不足20%、30%，但做好服務跟蹤，一旦有更換需求，繼續(xù)選擇該品牌的把握在60%以上。

　　經過梳理和回訪，用戶資料得到進一步完善，例如將QQ號、微信號、郵箱等更為固定的信息輸入系統，以保持聯絡不斷，避免因電話號碼更換導致的“失聯”，為以后回訪銷售工作的展開奠定基礎。同時在賈總后期統計中顯示，每場活動通過老用戶回訪達成的銷售新單占比有30%左右。

　　老式建材市場的新銷售

　　在每一個城市，除了地標性的賣場和百貨之外，建材市場成為這個城市基礎建設不可或缺的買賣場所。

　　隨著銷售環(huán)節(jié)的縮減，越來越多的消費者更愿意到建材家居市場選購產品。一方面是一站式采購能夠節(jié)約時間成本，另一方面以批發(fā)為主的建材家居市場給消費者一種性價比更高的印象。而同時近兩年隨著規(guī)范化經營，同時也為了吸引更多零售消費者，一些大型建材家居市場經過重裝和修整，在形象和環(huán)境上大為改觀，一批曾經流連于百貨商場的消費者也逐漸開始關注這一渠道。

　　另外，賈總操作建材家居渠道還有一個重要角色的參與，即當地的一些設計師。

　　目前，很多用戶裝修都需要設計師的參與，尤其是一些高層次消費者，設計師幾乎承攬了關于裝修的一切環(huán)節(jié)。這樣，代理商就不可避免的要通過設計師這一新角色的參與以促成產品銷售，而且通過這一渠道高端機型和煙灶熱整套產品的銷售比較樂觀。

　　吸引設計師加盟最直接的做法除了與對方進行利潤分成之外，賈總強調一定要保證產品的品質。因為在山東，設計師全程參與裝修的客戶一般以高端用戶偏多，而家電購買推薦只是裝修中的一個環(huán)節(jié)，如果推薦的產品用戶使用舒適度不高很容易影響到設計師的信譽，一旦信譽受到質疑，會影響其接單情況。這也是其為什么在設計師配套銷售中主推高端機型的原因，因為是長線合作，設計師和商家、消費者都對產品品質有更高要求，一旦因為產品質量原因出現紕漏，必然影響合作和銷售。

　　同時，在當地建材家居賣場成立店中店，進行產品的全面展示，讓消費者身臨其境，讓實地體驗能夠落地。

　　為了配合店中產品的配套，賈總還與當地做知名炊具的代理商朋友合作，在店中進行鍋具和炊具的展示。賈總介紹，店中店的裝修風格與實體出入不大，最初，自己采購了幾套鍋具和浴霸進行展示。后來隨著詢問的消費者原來越多，賈總和做炊具的朋友說明之后雙方一拍即合，互相借勢又增加了銷售機會。

　　老公司的新團隊

　　“近兩年，傳統代理商的發(fā)展發(fā)生了本質的變化，雖然是在市場的催生下潛移默化的，但這種變化的確是顯而易見的。”，說到近兩年的變化，賈總感觸最深的還是圍繞服務展開。

　　因為煙灶熱產品本身所具有的安裝性質決定了其對服務的依賴程度較高。過去，由于品類單一，賈總將產品的安裝和售后工作也分為兩種方式，或委托給當地第三方，或由下級經銷商客戶自己承擔服務，賈總統一與廠家協調配件與退換事宜。隨著品類的豐富和銷售的增加，服務性工作也越來越多。為了提升客戶滿意度，2010年開始，賈總嘗試由自己承接服務工作，成立服務團隊。

　　對下級客戶采取服務績效考核，根據客戶回訪和投訴率決定給客戶的優(yōu)惠和返利政策，例如全年無投訴的千元獎金設立等。

　　然而隨著人工成本的增加，最初兩個人的服務隊伍現在也發(fā)展成為6個人3輛服務車，需要相當一部分成本支出。于是賈總采取將銷售和服務交叉式管理方法，即讓服務人員參與到銷售中。不僅能夠化解成本壓力，同時也進一步提升了服務質量。

　　除此之外，使服務團隊自給自足的另外一個途徑是，除了承接本系統內部的服務工作之外，賈總還組織了一些裝修散戶成立安裝隊伍，在與設計師合作過程中承接裝修工作，這些工程的承接和參與也成為服務團隊自給自足獲益的一個重要途徑。