小狗電器 用戶思維實(shí)現(xiàn)“贏”道

　　1999年，小狗電器創(chuàng)立，當(dāng)時(shí)正值傳統(tǒng)連鎖家電賣場(chǎng)風(fēng)頭正勁，而電子商務(wù)在當(dāng)時(shí)的背景下雖然沒(méi)有風(fēng)光迤邐，但也初露頭角，被一些品牌所看好，小狗便是中國(guó)家電品牌中最早“觸網(wǎng)”的一批。2007年，由入駐淘寶開(kāi)始進(jìn)行嘗試性的電商銷售渠道，目前已全面入駐京東、唯品會(huì)、蘇寧、國(guó)美、卓越、當(dāng)當(dāng)?shù)雀鞔笾髁麟娚唐脚_(tái)，專注于效率更高的線上銷售渠道，這些得益于小狗電器獨(dú)特的營(yíng)銷模式和產(chǎn)品定位。

　　再發(fā)展 差異化營(yíng)銷

　　2014年，整個(gè)電商渠道的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各個(gè)品牌的紛紛“觸電”已經(jīng)改變了電商原有的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)。而對(duì)于我們來(lái)講，如何持續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為當(dāng)下以及今后幾年的主要課題。

　　一直以來(lái)，小狗是一個(gè)低調(diào)的團(tuán)隊(duì)，在產(chǎn)品研發(fā)和營(yíng)銷上有著自己的認(rèn)知，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)做好市場(chǎng)需求的供給是作為制造者的本職工作。但隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變，尤其是電商渠道日新月異的變化，改變，勢(shì)在必行。

　　很多人都注意到，2014年我們的一項(xiàng)重大舉措就是在行業(yè)內(nèi)推出了“中央維修”和“逆向物流”模式。現(xiàn)在中國(guó)電商發(fā)展速度非?？欤袊?guó)網(wǎng)民的理性也越來(lái)越強(qiáng)，特別是對(duì)家電的購(gòu)買，辨別的能力越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。在服務(wù)創(chuàng)新方面我們推出了“小狗中央維修”，這個(gè)服務(wù)理念我們構(gòu)思了三年，準(zhǔn)備了一年，在前期測(cè)試了三個(gè)月。

　　差異化服務(wù)模式的推出，是出于家電品牌忠誠(chéng)度層面的考慮。通過(guò)逆向物流一張網(wǎng)和中央維修倉(cāng)一個(gè)中心就可以解決小家電維修難題。具體講，采用互聯(lián)網(wǎng)思維模式，我們無(wú)需設(shè)立線下售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一張網(wǎng)就可以覆蓋全國(guó)。所有報(bào)修產(chǎn)品都是通過(guò)一套逆向物流系統(tǒng)，集中到 “中央維修”實(shí)體中心。實(shí)體中心是一個(gè)全功能的巨大的倉(cāng)，在這個(gè)大中心巨大的倉(cāng)里，有老型號(hào)配件，清一色的品牌專業(yè)維修師傅，背后是強(qiáng)大的系統(tǒng)支持。之所以說(shuō)這是一種互聯(lián)網(wǎng)思維下的產(chǎn)物，是因?yàn)椋菏紫?，中央維修服務(wù)模式線下不設(shè)維修網(wǎng)點(diǎn)，完全是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的思維模式來(lái)實(shí)現(xiàn)。再次，充分利用社會(huì)資源，與順豐物流展開(kāi)合作，逆向物流，自己并不親自上門取件，節(jié)約資源，使社會(huì)資源充分利用最大化。

　　一方面，這種服務(wù)模式倒逼產(chǎn)品質(zhì)量使之更有保障。實(shí)際上，這項(xiàng)新服務(wù)政策無(wú)形中也增加了我們的售后服務(wù)成本，由于中間正向物流和逆向物流費(fèi)用、檢測(cè)費(fèi)用、零配件費(fèi)用、維修服務(wù)費(fèi)用都是全免的，也帶來(lái)了一定壓力。如何緩解這種壓力，只有倒逼自己，把產(chǎn)品做好，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，才能使得真正維修的產(chǎn)品只占很小一部分。另一方面，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)也是一個(gè)非常好的體驗(yàn)。所有的小狗用戶都會(huì)享受到，這個(gè)是一個(gè)比較大的亮點(diǎn)。這個(gè)體驗(yàn)不僅促銷季會(huì)做，而且還會(huì)在未來(lái)的日常銷售中作為用戶體驗(yàn)的中心。

　　整體而言，我們做的是整個(gè)長(zhǎng)線的工作。

　　破局 堅(jiān)持走自己的路

　　對(duì)小狗來(lái)講，所謂的破局就是在強(qiáng)敵如林的市場(chǎng)面前，如何能夠有自己的一席之地。我覺(jué)得最主要的還是堅(jiān)持走自己的路。就是把品質(zhì)和服務(wù)做好，不斷去追求品質(zhì)和服務(wù)。品質(zhì)和服務(wù)背后的邏輯是什么?就是基于用戶，基于用戶本身的需求，基于用戶的體驗(yàn)，進(jìn)行內(nèi)外資源的整合。對(duì)小狗本身來(lái)講，我們可能一天24小時(shí)只做這一件事，在細(xì)分領(lǐng)域走專家路線，做專業(yè)的品牌。我們也不可能去服務(wù)于從1塊錢到1萬(wàn)塊錢的所有的用戶，我們只服務(wù)于自身品牌定位的市場(chǎng)，在中高端領(lǐng)域，去服務(wù)于這個(gè)領(lǐng)域的用戶群體。讓這一部分用戶群體不斷得到更好的體驗(yàn)，更好的產(chǎn)品。

　　小狗做吸塵器做了15年。這條路走下來(lái)，我們認(rèn)為還是要堅(jiān)持做好產(chǎn)品。無(wú)論是用戶體驗(yàn)，還是服務(wù)，其實(shí)它的根基，品牌的載體還是產(chǎn)品。產(chǎn)品是和用戶溝通對(duì)話最多的一個(gè)載體。看起來(lái)，電子商務(wù)的發(fā)展繁花似錦，但所謂的繁華都是短暫的。從品牌本身出發(fā)，我們不看重一時(shí)一刻的繁華，而看重在日常的銷售過(guò)程中體驗(yàn)、服務(wù)過(guò)程當(dāng)中能不能做的更優(yōu)秀，更好，讓用戶覺(jué)得品牌值得信賴。至于未來(lái)能夠走多遠(yuǎn)，誰(shuí)也說(shuō)不清楚，但是至少所有的產(chǎn)品、服務(wù)包括團(tuán)隊(duì)的搭建都是圍繞用戶去展開(kāi)的話，我覺(jué)得只要有吸塵的需求，只要有除塵的需求，我們的路走的會(huì)很遠(yuǎn)。

　　從外圍來(lái)講，作為品牌商，我們整體的促銷還是依托于平臺(tái)本身的一些營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)，比如說(shuō)阿里的雙十一，京東的6.18或其他平臺(tái)的店慶節(jié)點(diǎn)等，圍繞這些節(jié)點(diǎn)我們會(huì)做一些相應(yīng)的配合。

　　未來(lái)，用戶購(gòu)買會(huì)更加理性，更加成熟，在促銷上我們更多注重品牌的展現(xiàn)，創(chuàng)新能力的展現(xiàn)及與用戶的互動(dòng)，會(huì)在這方面注重的更多一些。例如，在大的活動(dòng)面前，對(duì)新用戶來(lái)講，我們要展現(xiàn)的是品牌的專業(yè)度和創(chuàng)新力，是有創(chuàng)新能力的，有活力的，時(shí)尚的一個(gè)品牌。對(duì)老用戶來(lái)講，我們要有一個(gè)真情回饋，堅(jiān)持差異化的營(yíng)銷。

　　未來(lái) 不要忘記你是誰(shuí)

　　無(wú)論是對(duì)小家電行業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)電商發(fā)展而言，我覺(jué)得最好的建議，就是把眼睛放在用戶身上，永遠(yuǎn)不要忘記你是誰(shuí)。無(wú)論平臺(tái)商，品牌商，都是配角，用戶才是真正的主角，我們要為主角舍得做所有的事情。今天阿里也好或者是京東也好，或者是各品牌廠商取得這么多的業(yè)績(jī)也好，最終還是用戶給了我們這個(gè)機(jī)會(huì)。市場(chǎng)選擇了你，只是你在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，在堅(jiān)持著為市場(chǎng)做一些服務(wù)。

　　所以說(shuō)，對(duì)行業(yè)發(fā)展的建議，特別是對(duì)小家電領(lǐng)域的電商品牌來(lái)講，最好的建議是不要忘記你是誰(shuí)，把眼光永遠(yuǎn)放在用戶身上。而放在用戶身上，最好的辦法就是把產(chǎn)品做好。不斷去提供極致的產(chǎn)品，提供功能更加強(qiáng)大、更加人性化，更加適應(yīng)用戶需求的產(chǎn)品。