極致服務(wù)是系統(tǒng)集成商永遠的追求

　　市場變化是行業(yè)進步的最佳推手

　　都知道2014年市場發(fā)生了較為復(fù)雜的變化。只是不同的地區(qū)，市場變化的表現(xiàn)不同，而集成服務(wù)商們的應(yīng)對策略也是不同的。

　　作為全國中國系統(tǒng)集成市場發(fā)展最早，規(guī)模最大，也是最為規(guī)范的市場，一年來上海的家居系統(tǒng)集成市場需求出現(xiàn)此消彼長的現(xiàn)象。例如，上海的裝飾裝潢行業(yè)出現(xiàn)了大幅的下滑。中央空調(diào)出現(xiàn)了多年來首次的滯漲，但是采暖等系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量還是在增長。這說明，對于上海這類特大型消費城市，人們的需求是多樣化的，消費的潛力也是巨大的。

　　上海集家網(wǎng)副總經(jīng)理孔旭清對于上海系統(tǒng)集成市場零售客戶的增長深有感觸?？仔袂逭J(rèn)為，通過與多層面客戶的溝通發(fā)現(xiàn)，今年以集家網(wǎng)為代表的上海的家居系統(tǒng)集成行業(yè)的業(yè)務(wù)量還是有一定的增長。以集家網(wǎng)為例，2014年以來，集家網(wǎng)的零售業(yè)務(wù)量已經(jīng)翻了一倍以上，主要來自老舊住宅改造的需求。集家網(wǎng)針對老舊住宅增設(shè)采暖設(shè)備的用戶，推出了針對老舊小區(qū)的局部改造的“8天不搬家”。主要是指那些想將壁掛式空調(diào)改裝為中央空調(diào)，明裝采暖的用戶。承諾在8天之內(nèi)施工不影響客戶正常生活，不必搬家。改裝之后，客戶的家里的客廳寬了，冬季有了采暖，生活的舒適度提高了。這樣的小項目有很大的帶動作用，很多都是老客戶推薦新客戶。這個項目也在逆市中成了2014年集家網(wǎng)規(guī)模增長的亮點。

　　隨著上海城市建設(shè)的外擴，核心城區(qū)的新建的樓盤在大幅度下降，越來越多的住宅都是郊區(qū)盤。這使得集家網(wǎng)將展廳選點開始向郊區(qū)靠攏。

　　地處華中地帶的湖南長沙，因為消費整體、房地產(chǎn)和政治等多方面因素的影響，以采暖為代表的系統(tǒng)集成市場出現(xiàn)了一定程度的下滑。尤其是占據(jù)中高端消費的公務(wù)員群體消費的壓縮，讓長沙的家居集成市場需求量出現(xiàn)了近年來少有的下滑。作為長沙采暖行業(yè)的龍頭企業(yè)，長沙怡生卻逆勢增長了50%以上。

　　江南重鎮(zhèn)南京，是華東地區(qū)上海以外最重要的城市。今年，南京的家居集成市場出現(xiàn)了一增一減的現(xiàn)象，增長的是零售客戶，減少的則是工程項目。南京科寧舒適家總經(jīng)理吳志元認(rèn)為，“采暖應(yīng)該作為每個家庭的必備設(shè)施。既然華東和華中地區(qū)有這樣的需求，又具備集中供暖的條件基礎(chǔ)，那么，采暖系統(tǒng)集成商的市場就一定會增長。2008年，科寧公司就成立了 “科寧和暖”這一子品牌，主要針對的就是舊房改造、增設(shè)采暖系統(tǒng)的用戶。六年來，科寧和暖已經(jīng)為南京幾萬個家庭安裝了采暖設(shè)備，并成為南京消費者認(rèn)可的品牌。零售客戶的增長對于科寧這樣以服務(wù)見長的系統(tǒng)集成商來說無疑是一個極大的利好。

　　市場變化是行業(yè)進步的最佳推手。服務(wù)規(guī)范的大公司業(yè)績在增長，與之相反的是一些中小公司則面臨出局。

　　練內(nèi)功與精細(xì)化管理

　　集家網(wǎng)是最早建立終端展廳的系統(tǒng)集成服務(wù)商，其展廳的數(shù)量和規(guī)模也是上海同行中最為領(lǐng)先的。現(xiàn)在上海的新樓盤大多集中在郊區(qū)，集家網(wǎng)就增加外圍開店的力度。為了強化銷售人員的專業(yè)化程度和溝通能力，集家網(wǎng)每周開展對銷售人員的培訓(xùn)和考核。不合格的人員要重新參加培訓(xùn)和考試，直到合格為止。對于那些多次培訓(xùn)之后仍不合格的人員，我們會給與調(diào)崗。

　　為了確保工程的質(zhì)量，讓客戶有最佳的使用體驗，集家網(wǎng)經(jīng)過一系列的篩選，淘汰了一批中低端的產(chǎn)品，改為只做高端產(chǎn)品，并杜絕使用客戶指定商品。經(jīng)過銷售人員的耐心講解之后，客戶發(fā)現(xiàn)集家網(wǎng)是在真心實意地為客戶著想，也就會被說服。

　　2014年，長沙怡生公司的精細(xì)化管理主要是通過規(guī)范化手冊實現(xiàn)的。怡生公司則是將各個環(huán)節(jié)制作成手冊，推進精細(xì)化管理的，例如目前已經(jīng)使用的系統(tǒng)設(shè)計手冊，工程施工手冊，售后服務(wù)手冊。接著，還要推出物料標(biāo)準(zhǔn)手冊、技術(shù)設(shè)計手冊，大宅設(shè)計手冊、工地自檢手冊、設(shè)備調(diào)試手冊和工地檢驗手冊等。這些規(guī)范性文件的推出和執(zhí)行，推動怡生公司服務(wù)水平的進一步提高。

　　精細(xì)化管理使得怡生公司的成交率由2013年的60%提高到了今年的80%，遠高于行業(yè)30%的平均水平。