專業(yè)系統(tǒng)集成商的聯(lián)盟式實(shí)驗(yàn)

2014年，長沙的系統(tǒng)集成市場出現(xiàn)了明顯的下滑，小公司開始倒閉，中型公司生存也比較困難。這一輪的經(jīng)濟(jì)下滑是從2013年就已經(jīng)開始了，只不過傳導(dǎo)到消費(fèi)領(lǐng)域今年才逐漸顯現(xiàn)出來。同時(shí)，房地產(chǎn)的成交量大幅萎縮是系統(tǒng)集成在新房裝修這一業(yè)務(wù)板塊下滑的重要因素。另外，中高端消費(fèi)領(lǐng)域的重要客戶來源公務(wù)員的消費(fèi)大幅度收縮，也給系統(tǒng)集成商帶來一定的壓力。

精細(xì)化管理與精耕細(xì)作

作為掌握了供暖行業(yè)核心競爭力的系統(tǒng)集成商，長沙怡生公司的定位仍舊是專注于采暖領(lǐng)域，并實(shí)施精細(xì)化的銷售行為管理。這也成為長沙怡生能夠在同行大幅度下滑的背景下逆勢增長的根本原因。

一個(gè)高質(zhì)量的施工項(xiàng)目就像是冰山一樣，客戶看到的是冰山浮在水面上的部分，而施工的內(nèi)在管理則隱藏在水面下。為了更好地服務(wù)于客戶，我們將服務(wù)過程中的每個(gè)階段都分解為多個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，每個(gè)小的環(huán)節(jié)的講解話術(shù)，使用的工具，具體的動(dòng)作等，都會強(qiáng)化規(guī)范。這種精細(xì)化的銷售管理使得怡生公司的成交率由2013年的60%提高到了今年的80%，遠(yuǎn)高于行業(yè)30%的平均水平。

隨著精細(xì)化管理的持續(xù)推進(jìn)，怡生公司在系統(tǒng)設(shè)計(jì)手冊，工程施工手冊，售后服務(wù)手冊之后，又陸續(xù)制定出物料標(biāo)準(zhǔn)手冊。下一步，還要推出技術(shù)設(shè)計(jì)手冊，大宅設(shè)計(jì)手冊、工地自檢手冊、設(shè)備調(diào)試手冊和工地檢驗(yàn)手冊等。這些規(guī)范性文件的推出和執(zhí)行，都是服務(wù)精細(xì)化管理的結(jié)果，也會推動(dòng)怡生公司服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

只有水面下的冰山穩(wěn)定，冰山上半部分才會結(jié)實(shí)，只有工程的內(nèi)在質(zhì)量高，在客戶的滿意度才更高。為了提高施工的技術(shù)水平和客戶的使用滿意度，怡生公司將施工后的質(zhì)量抽檢全面質(zhì)檢，要求竣工圖與設(shè)計(jì)圖百分之百吻合，并做電子存檔。為此，怡生公司特地成立了客服營銷部，就是把原來工程調(diào)度的所有職能放在這個(gè)部門，專注于客戶服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)。例如，原來的客戶服務(wù)管理是通過回訪、打分、處罰等方式做出的。因?yàn)閷⒖蛻舴?wù)與銷售結(jié)合在一起，客服人員會把與客戶相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容都做在前面，客戶在簽約之后接到的電話和短信比簽約之前還多。因?yàn)榭蛻舻捏w驗(yàn)好，由客戶轉(zhuǎn)介紹的客戶從以前的完工之后，已經(jīng)變?yōu)榍耙粋€(gè)客戶剛簽單，被介紹的客戶已經(jīng)打電話咨詢了。這種突破就是客服營銷部的成功。數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年，長沙怡生的銷售出現(xiàn)了超過50%的增長。

怡生公司通過集約化作戰(zhàn)，從銷售、施工、技術(shù)和服務(wù)等方面全盤推進(jìn)，并不僅僅是以營銷推廣領(lǐng)先于市場的。目前的怡生公司的銷售工作是從海陸空全方位作戰(zhàn)，包括樓盤部、店面部、裝修公司渠道部、網(wǎng)絡(luò)推廣部和客服營銷部五個(gè)部門，全面推動(dòng)營銷工作，帶動(dòng)公司的發(fā)展。并將不同的營銷模式打造獨(dú)立的部門，用相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)和模式進(jìn)行體系化管理。有的業(yè)務(wù)量大的部門還成立新的部門，內(nèi)部件形成競爭。

通過對多家系統(tǒng)集成商的考察發(fā)現(xiàn)，目前發(fā)展較好的系統(tǒng)集成商內(nèi)部都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了組織架構(gòu)的扁平化管理模式，各個(gè)部門都直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。這種模式既然大量存在，說明它適合當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展規(guī)律。而系統(tǒng)集成企業(yè)想做大，這種模式就必然會改變。