我們聊聊天貓銷售工具如何使用

　　天貓營銷中心的工具有很多，如有的數(shù)據(jù)工具完全可以支撐天貓當(dāng)下的運營需求，包括銷售計劃、推廣控制、單品銷售等,但是很多人都不會用。熟知并掌握這些工具的功能及使用方法，對提升店鋪銷量至關(guān)重要。

　　客服銷售聊天工具

　　對于天貓的客服銷售工具筆者推薦使用千牛軟件,因為阿里旺旺從去年12月31日已經(jīng)徹底停止更新。千牛的工作臺包含的內(nèi)容和插件比較多,如顧客的信息、訂單和持續(xù)銷售的資料,在千牛的工作臺中全部可以體現(xiàn)。因為掛的插件多，所以千牛客服軟件對于電腦的配置要求相對高一些,原來旺旺掛3~5個不會卡的電腦,千牛只能掛3個。

　　千牛在聊天頁面中有“我的團隊”選項,管理者可以直接看所有的在線人員的旺旺狀態(tài)。在天貓的頁面設(shè)置中有客服管理選項,可以看到員工對應(yīng)的名字,這有利于管理者更全面的了解客戶工作狀況。

　　千牛承載流量的能力相對比旺旺高一些,聊天記錄的更新以及圖片的記錄也強于旺旺的。以前有遇到過這種情況，顧客拍一張照片發(fā)過來，在電腦上登錄旺旺看不到顧客發(fā)的照片，但是千牛軟件可以解決這個問題,在電腦上登錄千牛軟件點擊照片之后,這張照片直接上傳到共享系統(tǒng)的儲存器里,這樣管理者就可以隨時隨地的看到顧客提供給其他客服的照片。一是降低了售后人員向顧客索要照片的繁瑣性,二是提升了顧客的購物體驗。當(dāng)客服把這個問題轉(zhuǎn)到另外一個客服處理的時候,顧客不用再做過多解釋,也不用提供照片,接手的客服就可以把之前問題了解清楚。

　　客服銷售的統(tǒng)計工具

　　客服銷售分為兩種,一種是歷史銷售,一種是實時銷售。實時銷售現(xiàn)在能夠統(tǒng)計的工具暫時沒有,目前可以實現(xiàn)對于顧客進行劃分,如今天購買商品花費多少錢的顧客,有多少位。未成交的顧客有哪些等依據(jù)此類信息，可以對客戶進行一個分類,日常的會員、VIP會員等等的定時短信提示，都可以通過客服銷售統(tǒng)計實現(xiàn)。

　　銷售統(tǒng)計工具不只是統(tǒng)計銷售量,更多的是利用其做會員關(guān)系的管理,客戶信息的歸檔,對于客戶信息進行分析等這方面應(yīng)用會更多,最終目的是提高客服的銷售以及店鋪的收入。目前淘寶上的銷售統(tǒng)計軟件很多，一個月的使用費用可能一百多元,雖然對于店鋪確實不算是一個太大的支出, 但是這個軟件使用是否便利,是否可以促成消費者的二次購買,能否彌補其他軟件使用的不足,有利于在店鋪的銷售上做到事半功倍很關(guān)鍵。所以管理者在選擇工具時,自己首先要明白希望通過什么方式去實現(xiàn)銷售,那么這個軟件是否能符合管理者使用要求和方式,再決定選不選擇。

　　客服狀態(tài)管理工具

　　對于客服狀態(tài)管理工具的使用，可能很多管理者是用來看前一天的銷售情況,但是它可以統(tǒng)計對于旺旺的咨詢回復(fù)率,店鋪轉(zhuǎn)化率,旺旺的響應(yīng)時長,對于這對于后期制定客服的績效,看客服的工作狀態(tài)有一定的參考價值。

　　客服狀態(tài)管理工具可以把權(quán)限下放到客服,但是不要全部下放,重點就是讓客服看到自己每天的銷量和狀態(tài)就可以了。讓客服可以跟同組內(nèi)的其他同事有一個比較,如今天的資金轉(zhuǎn)換率可能是7%,其他客服要20%,他就會思考我為什么要比別人差了13個點,問題出在哪,是接到的咨詢量不夠大,還是今天接到的售后問題比較多,沒有轉(zhuǎn)給售后處理等。

　　對于數(shù)據(jù)的考核相當(dāng)于聊天記錄的考核,更能給客服沖擊力、工作上的心理壓力和進取心，可以有效地保證管理者能夠?qū)头崿F(xiàn)實時的管控。但只看數(shù)據(jù)，又無法對于客服的壓力和進取心進行衡量呢?例如，有時候客服家里出事了,導(dǎo)致成交轉(zhuǎn)化率比較低,如果管理者不管原因直接批評,就會導(dǎo)致客服覺得很委屈。為了避免這種情況，遇有某個客戶的數(shù)據(jù)波動較大時，建議管理者可以先跟客服確認(rèn)是什么原因產(chǎn)生了這種結(jié)果,然后再按照不同的情況通報結(jié)果。更多的時候,客服需要人為的關(guān)懷,需要團隊的肯定,當(dāng)受到肯定的時候,他的工作就會更努力,反之他覺得沒有存在的價值,工作就會消極。這對于團隊的團結(jié),氣氛會產(chǎn)生不好的影響,所以如果想提升團隊的凝聚力,管理者要先了解客服的狀態(tài),給他做一個簡單的心理引導(dǎo),給他肯定和認(rèn)可,理解他的想法之后,再對這位客服進行評價,這樣對于客服的管理工作有更大的幫助。

　　各部門信息交互工具

　　各部門信息交互工具指公司內(nèi)部的ERP系統(tǒng)。例如，當(dāng)客服有問題反饋給物流的時候,可能物流不在線,那么客服只需要在系統(tǒng)里邊詳細的記錄問題,其他人再處理這個訂單的時候看到就可以了。一方面保證了客服的工作效率,另外一方面也是內(nèi)部信息交互的技巧。

　　什么是交互技巧呢?如顧客買一臺電視,跟客服反饋說這個電視機有質(zhì)量問題,屏幕出現(xiàn)豎線要退貨?？头?但只在系統(tǒng)里備注“顧客要退貨”，售后看到顧客申請的退款，但不明原因,撥打電話和顧客確認(rèn)退貨原因,但售后同樣沒有在系統(tǒng)里記錄顧客要退貨的原因，倉庫收到退貨單又后，也不知道退貨原因,又會撥打電話詢問，顧客接到第三個咨詢電話時，就感到很不耐煩了。不僅工作效率浪費,同時顧客的體驗會非常不好，對于有質(zhì)量問題或者有投訴狀態(tài)下的顧客心理而言,他是不希望把這種不好的心情反復(fù)陳述。所以管理者對在ERP系統(tǒng)中的信息記錄必須要明確的要求，哪些是必須寫明的，讓內(nèi)部各部門的人看到之后都明白才可以。

　　筆者遇到過一個售后問題,顧客在頭一個財年申請退貨，但一直沒有把商品寄回, 到第二個財年開始的時候他才把貨寄回,顧客解釋說在外出差一年,沒人能幫他寄。這種一年的聊天記錄,在天貓的客服銷售聊天工具中無法記錄,但內(nèi)部ERP系統(tǒng)會顯示一年前他是否有聯(lián)系過客服,訂單是否有備注,備注的情況是否跟顧客情況屬實,如果屬實,廠家是要給顧客退換貨的。所以ERP系統(tǒng)的使用即保證了顧客的購物體驗,又利于公司內(nèi)部的財務(wù)管理

　　新消法出臺之后，原來的規(guī)定是有質(zhì)量問題,7天到15天之內(nèi)必須退換貨,現(xiàn)在有一個舉證倒置的新的規(guī)定出臺,這個規(guī)則是指商品在收到6個月之內(nèi),如果出現(xiàn)破損或者劃痕,顧客都可以通過舉證倒置的方法要求賣家提供補償或退換貨。從原來的7天到15天延長到6個月, 這就需要在ERP管理系統(tǒng)中做有效的記錄,保證各部門的溝通。

　　以上四個工具的使用,首先需要管理者了解功能之后,找到專業(yè)人員做培訓(xùn),保證客服在使用軟件的過程中的基本操作。