多接一單 多份提成 客服接單必備四招

　　客服的工資基本和業(yè)績掛鉤，促成的訂單越多，賺的越多，沒有訂單就只能賺基本工資了。筆者有一次進(jìn)入某店鋪，和客服聊了許久，后來下單購買一臺(tái)空調(diào)，買完之后發(fā)現(xiàn)其實(shí)筆者并不是來買空調(diào)的，足見這家店鋪客服之功力了。那么客服促成訂單需要具備哪些銷售技巧呢?

　　使用環(huán)境

　　商品的使用環(huán)境是影響顧客選擇商品的品牌、外觀以及功能等的重要因素之一。 所以，如果r,客服能夠有效地理解顧客的使用環(huán)境，會(huì)讓自己與客戶的溝通更有效。

　　使用人

　　使用人與咨詢?nèi)说年P(guān)系影響訂單的成交率，針對(duì)對(duì)象是顧客本人、家人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)等均需要使用不同的銷售技巧。如一位顧客想買一個(gè)32寸的彩電，顧客咨詢的時(shí)候,客服就要跟顧客確認(rèn)這臺(tái)32寸電視是打算放在家里的臥室自己看，還是打算買給老人看,還是打算放在孩子的房間，或者是要送人。確認(rèn)之后,才能確認(rèn)真正的使用人以及其對(duì)產(chǎn)品的要求是怎樣的，進(jìn)而了解顧客所要購買的使用環(huán)境,為顧客提供推薦最適合的商品。

　　心理價(jià)位

　　顧客的最高心理價(jià)位和最低心理價(jià)位決定了客服銷售產(chǎn)品的方式，如：是需要重點(diǎn)介紹性能或是重點(diǎn)宣傳店內(nèi)優(yōu)惠活動(dòng)。客服要如何獲得消費(fèi)者的心理價(jià)位呢?如某顧客咨詢電視有什么功能,客服就基本可以判斷,他是因?yàn)閷?duì)電視的功能感興趣來購買這個(gè)商品。如果是顧客問店鋪?zhàn)龌顒?dòng)時(shí)的商品價(jià)格，此類顧客可能對(duì)于價(jià)格的要求就更高一些。

　　對(duì)于已有心理價(jià)位的顧客，客服應(yīng)分情況應(yīng)對(duì)：

　　第一、 要確認(rèn)顧客對(duì)于商品價(jià)格是否滿意。如果顧客說：“這個(gè)商品怎么做活動(dòng)還這么貴,我關(guān)注這么長時(shí)間,您看能不能給我優(yōu)惠一些。”這時(shí)候客服所要做的第一個(gè)反應(yīng)并不是馬上答應(yīng)，要告訴顧客：“天貓的定價(jià)都是統(tǒng)一的,店鋪?zhàn)龌顒?dòng)也有固定的價(jià)格,這是最低價(jià)了,您考慮一下。”經(jīng)過幾個(gè)回合的溝通發(fā)現(xiàn)顧客能接受產(chǎn)品的價(jià)格,就是覺得稍微貴一點(diǎn)而已,但是還沒有超過他的最高心理價(jià)位。這時(shí)候,訂單成交幾率就很大了。

　　第二、 分辨出顧客咨詢意圖，就要促成訂單。建議管理者多給客服做以各種成功促成交易的案例培訓(xùn)?？头部梢陨暾?qǐng)一個(gè)小號(hào)，趁其他店鋪?zhàn)龌顒?dòng)的時(shí)候去咨詢,看其他店鋪的客服是怎么回答顧客資源的。一是有利于了解競(jìng)品的具體使用環(huán)境，便于做競(jìng)品分析,二是可以對(duì)其他店鋪客服應(yīng)對(duì)能力有一定了解。

　　顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)

　　對(duì)于普通買家可以通過講解式溝通促成訂單，但遇到”發(fā)燒友“級(jí)的顧客就必須要通過專業(yè)探討產(chǎn)品性能促成訂單。 如店鋪賣酷開2999元夢(mèng)想版的42寸電視,和1999元42寸青春版的電視,兩臺(tái)電視外觀一樣,都是硬屏,唯一的區(qū)別就是青春版沒有藍(lán)牙,沒有雙頻wifi,沒有3D功能,青春版標(biāo)配是掛架,沒有底座,夢(mèng)想版配置了底座。當(dāng)普通買家可能會(huì)問什么是雙頻wifi,客服就可以告訴他：“普通wifi在家里是10M的網(wǎng)的時(shí)候體現(xiàn)出來的是1M左右的速度,如果家中是10M的網(wǎng)連接無線,通過wifi連接,可能體現(xiàn)的就是2M的速度。”通過打比方的方式,讓顧客去了解。如果遇到發(fā)燒友級(jí)的顧客，他會(huì)認(rèn)為雙頻wif只是噱頭，他在乎的是產(chǎn)品內(nèi)在的配置。如果客服是新手，遇到發(fā)燒友級(jí)的顧客,建議直接把訂單轉(zhuǎn)給老客服,讓有經(jīng)驗(yàn)的客服去溝通,因?yàn)槔峡头脑捫g(shù)以及對(duì)產(chǎn)品的了解對(duì)訂單的促成有一定的幫助。