多接一單 多份提成 客服接單必備四招

　　客服的工資基本和業(yè)績掛鉤，促成的訂單越多，賺的越多，沒有訂單就只能賺基本工資了。筆者有一次進入某店鋪，和客服聊了許久，后來下單購買一臺空調(diào)，買完之后發(fā)現(xiàn)其實筆者并不是來買空調(diào)的，足見這家店鋪客服之功力了。那么客服促成訂單需要具備哪些銷售技巧呢?

　　使用環(huán)境

　　商品的使用環(huán)境是影響顧客選擇商品的品牌、外觀以及功能等的重要因素之一。 所以，如果r,客服能夠有效地理解顧客的使用環(huán)境，會讓自己與客戶的溝通更有效。

　　使用人

　　使用人與咨詢?nèi)说年P系影響訂單的成交率，針對對象是顧客本人、家人、朋友、領導等均需要使用不同的銷售技巧。如一位顧客想買一個32寸的彩電，顧客咨詢的時候,客服就要跟顧客確認這臺32寸電視是打算放在家里的臥室自己看，還是打算買給老人看,還是打算放在孩子的房間，或者是要送人。確認之后,才能確認真正的使用人以及其對產(chǎn)品的要求是怎樣的，進而了解顧客所要購買的使用環(huán)境,為顧客提供推薦最適合的商品。

　　心理價位

　　顧客的最高心理價位和最低心理價位決定了客服銷售產(chǎn)品的方式，如：是需要重點介紹性能或是重點宣傳店內(nèi)優(yōu)惠活動?？头绾潍@得消費者的心理價位呢?如某顧客咨詢電視有什么功能,客服就基本可以判斷,他是因為對電視的功能感興趣來購買這個商品。如果是顧客問店鋪做活動時的商品價格，此類顧客可能對于價格的要求就更高一些。

　　對于已有心理價位的顧客，客服應分情況應對：

　　第一、 要確認顧客對于商品價格是否滿意。如果顧客說：“這個商品怎么做活動還這么貴,我關注這么長時間,您看能不能給我優(yōu)惠一些。”這時候客服所要做的第一個反應并不是馬上答應，要告訴顧客：“天貓的定價都是統(tǒng)一的,店鋪做活動也有固定的價格,這是最低價了,您考慮一下。”經(jīng)過幾個回合的溝通發(fā)現(xiàn)顧客能接受產(chǎn)品的價格,就是覺得稍微貴一點而已,但是還沒有超過他的最高心理價位。這時候,訂單成交幾率就很大了。

　　第二、 分辨出顧客咨詢意圖，就要促成訂單。建議管理者多給客服做以各種成功促成交易的案例培訓。客服也可以申請一個小號，趁其他店鋪做活動的時候去咨詢,看其他店鋪的客服是怎么回答顧客資源的。一是有利于了解競品的具體使用環(huán)境，便于做競品分析,二是可以對其他店鋪客服應對能力有一定了解。

　　顧客對產(chǎn)品的認識

　　對于普通買家可以通過講解式溝通促成訂單，但遇到”發(fā)燒友“級的顧客就必須要通過專業(yè)探討產(chǎn)品性能促成訂單。 如店鋪賣酷開2999元夢想版的42寸電視,和1999元42寸青春版的電視,兩臺電視外觀一樣,都是硬屏,唯一的區(qū)別就是青春版沒有藍牙,沒有雙頻wifi,沒有3D功能,青春版標配是掛架,沒有底座,夢想版配置了底座。當普通買家可能會問什么是雙頻wifi,客服就可以告訴他：“普通wifi在家里是10M的網(wǎng)的時候體現(xiàn)出來的是1M左右的速度,如果家中是10M的網(wǎng)連接無線,通過wifi連接,可能體現(xiàn)的就是2M的速度。”通過打比方的方式,讓顧客去了解。如果遇到發(fā)燒友級的顧客，他會認為雙頻wif只是噱頭，他在乎的是產(chǎn)品內(nèi)在的配置。如果客服是新手，遇到發(fā)燒友級的顧客,建議直接把訂單轉(zhuǎn)給老客服,讓有經(jīng)驗的客服去溝通,因為老客服的話術以及對產(chǎn)品的了解對訂單的促成有一定的幫助。