談凈水行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的收入與成本?

　　服務(wù)收獲比只做銷售更有價(jià)值，我們有一句話：做服務(wù)就是和消費(fèi)者去談戀愛(ài)。我們和客戶的接觸點(diǎn)有十多個(gè)，比如400電話的接線員、安裝工程師、投書(shū)處理人員等等，每個(gè)接觸點(diǎn)都在做的一件事就是怎么去維持這個(gè)顧客。

　　做凈水服務(wù)是否賺錢取決于幾個(gè)因素：客戶總數(shù)，客戶激活率，客單價(jià)。客戶總數(shù)，客戶激活率，客單價(jià)，這三個(gè)數(shù)據(jù)相乘就是服務(wù)的收入。做好這三個(gè)數(shù)據(jù)，那么才會(huì)有好的服務(wù)收入。

　　　　決定服務(wù)營(yíng)銷收入的關(guān)鍵因素

　　客戶總數(shù)獲取的關(guān)鍵點(diǎn)是銷售規(guī)模，合作能力和持續(xù)性。

　　一，客戶總數(shù)多少來(lái)源于銷售端規(guī)模獲取客戶的能力。

　　二，客戶總數(shù)多少也可以依靠第三方服務(wù)提供。但我們認(rèn)為接太多第三方的服務(wù)是沒(méi)有意義的，有的凈水經(jīng)銷商認(rèn)為自己可以去網(wǎng)上接單子做安裝，你認(rèn)為是你的客戶，其實(shí)不是你的客戶，這些客戶機(jī)會(huì)都是一錘子買賣，根本沒(méi)有意義。所以你要做第三方服務(wù)，就要考慮怎么給客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)，把他從廠家的客戶轉(zhuǎn)化為你的客戶，讓他認(rèn)可你，這才是你的價(jià)值。

　　三，持續(xù)性。當(dāng)客戶認(rèn)可你的價(jià)值以后，你做一兩年不做了，這也沒(méi)有意義，所以經(jīng)銷商一定要持續(xù)的做下去才有價(jià)值。

　　客戶激活率的關(guān)鍵點(diǎn)在服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)速度，銷售端的鋪墊。

　　特別是銷售端的鋪墊，如果銷售時(shí)只考慮銷售，那么后端的服務(wù)就沒(méi)法進(jìn)行。現(xiàn)在很多凈水經(jīng)銷商認(rèn)為服務(wù)就是銷售的安裝維修部，那么當(dāng)做促銷時(shí)短時(shí)間內(nèi)安裝量上來(lái)忙不過(guò)來(lái)以后，就會(huì)先保證促銷的機(jī)器安裝上再說(shuō)，，對(duì)客戶的服務(wù)就會(huì)先被扔到一邊，最后可想而知客戶服務(wù)會(huì)變成什么樣子。如果是真正想做服務(wù)的，就會(huì)完全不一樣，服務(wù)部門一定是經(jīng)銷商公司的一級(jí)部門，服務(wù)的重要性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度都是提升上來(lái)之后，才能說(shuō)銷售了100臺(tái)機(jī)器，在一年以后，還有客戶在讓你更換凈水產(chǎn)品的耗材。

　　一個(gè)廠家過(guò)去十年賣了多少臺(tái)機(jī)器，現(xiàn)在它賣了多少支濾芯，這個(gè)比例是可以計(jì)算出來(lái)的，客戶激活率的高低就可以知道這個(gè)廠家的服務(wù)做得好還是不好。當(dāng)前，客戶激活率這個(gè)數(shù)據(jù)很多廠家都非常低。

　　客單價(jià)取決于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，客戶質(zhì)量，服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，激勵(lì)用戶使用。

　　客單價(jià)是單一一個(gè)用戶每年在你這里付費(fèi)多少。如果你銷售的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以RO機(jī)為主更多，那么客單價(jià)會(huì)比較高。

　　客戶質(zhì)量，如果你從網(wǎng)上去獲取用戶的時(shí)候，找到的都是一些購(gòu)買低價(jià)產(chǎn)品的用戶，那從一開(kāi)始就注定了他不可能貢獻(xiàn)很好的收入，因?yàn)樗慕邮芊?wù)付費(fèi)程度是比較低的。

　　過(guò)去我們的收費(fèi)主要是更換濾芯，但更換濾芯的過(guò)程比較繁瑣，每次收費(fèi)客戶體驗(yàn)也不好。所以后來(lái)我們推行打包制，每年收一次費(fèi)，一年內(nèi)更換濾芯、維修都是不收取費(fèi)用。當(dāng)然這類服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，需要服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)系統(tǒng)的支持。

　　很多不會(huì)被激活的用戶，是因?yàn)楹罄m(xù)的服務(wù)太貴，一級(jí)濾芯要求三到六個(gè)月?lián)Q，但是很多客戶不按時(shí)更換，往往會(huì)拖到實(shí)在沒(méi)法用了再換。我認(rèn)為不是客戶不積極換，而是你的服務(wù)沒(méi)有做到位。我們是鼓勵(lì)用戶多使用凈水器，一年打包價(jià)，濾芯可以隨便換。當(dāng)用戶養(yǎng)成喝純凈水的習(xí)慣以后，再喝自來(lái)水是喝不慣的。在服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上，不應(yīng)太過(guò)的考慮眼前的利潤(rùn)，當(dāng)養(yǎng)成了用戶使用凈水產(chǎn)品的習(xí)慣以后，這個(gè)用戶就是你的，可以通過(guò)以后的兩、三年來(lái)繼續(xù)獲取價(jià)值。

　　決定服務(wù)營(yíng)銷成本的關(guān)鍵因素

　　服務(wù)營(yíng)銷能不能賺錢不光要看收入，還要看成本。服務(wù)的成本包括濾芯成本，人工成本和管理費(fèi)用。

　　濾芯成本取決于你的議價(jià)能力和規(guī)?；?，這個(gè)是需要經(jīng)銷商自己和廠家去談。

　　人工成本是必要的一部分。人工成本和服務(wù)效率、服務(wù)管理水平有很大關(guān)系;與客戶規(guī)模關(guān)系也很大，客戶規(guī)模越小，你的人工成本越高。可以說(shuō)目前我們80%的客戶服務(wù)還沒(méi)有達(dá)到賺錢的臨界點(diǎn)，是戰(zhàn)略性投入，只有20%是在盈利。。

　　第三是管理費(fèi)用，管理費(fèi)用是和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、成本控制、信息系統(tǒng)建設(shè)有密切關(guān)系，我們可以通過(guò)這些方面的改進(jìn)該善去降低管理費(fèi)用。

　　比如服務(wù)人員跟單我們配有無(wú)線移動(dòng)終端，到客戶家里，收費(fèi)時(shí)，訂單就打印出來(lái)了?？蛻粲蟹?wù)要求，公司總部就可以看到每個(gè)服務(wù)工程師的坐標(biāo)，找到最近的一位服務(wù)工程師去為客戶服務(wù)，遠(yuǎn)程把服務(wù)單據(jù)傳給服務(wù)工程師，不用服務(wù)工程師再回公司領(lǐng)單據(jù)。

　　比如考核，我們要求每個(gè)和客戶的接觸點(diǎn)，都要給服務(wù)帶來(lái)增值的空間，就要考核工程師有價(jià)值的上門，有價(jià)值的服務(wù)。他如果去為客戶服務(wù)但是沒(méi)有帶足配件，那么這個(gè)上門服務(wù)價(jià)值就是零。二次上門次數(shù)越多，成本就越高。如果考核中二次上門率很高，那么在服務(wù)管理中一定是存在問(wèn)題的，就要從中找到問(wèn)題，降低成本。

　　在服務(wù)客戶期間，工程師可以現(xiàn)場(chǎng)維修拍照，如果不能確定故障原因，遠(yuǎn)端的工程師可以幫助現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)行故障確認(rèn)。所有的這些改進(jìn)改善都可以節(jié)約管理費(fèi)用。

　　從用戶的角度去思考

　　很多廠家的產(chǎn)品經(jīng)理在做設(shè)計(jì)的時(shí)候，是從銷售端去考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)。比如第一級(jí)濾芯賣50元比賣90元便宜，銷售的時(shí)候好像更容易，于是一級(jí)濾芯設(shè)計(jì)成更便宜的更短期的。但是產(chǎn)品經(jīng)理卻沒(méi)有考慮到在為產(chǎn)品做服務(wù)時(shí)，一級(jí)濾芯便宜了但更換周期更短了，那么在服務(wù)的時(shí)候依然需要人員上門服務(wù)，這就加大了人工成本。以上海為例，一趟公共交通的往返就很高。這樣的設(shè)計(jì)就導(dǎo)致了服務(wù)的成本遠(yuǎn)大于銷售端的成本了。

　　我認(rèn)為所有的數(shù)據(jù)分析從用戶端出來(lái)才有價(jià)值。現(xiàn)在我們有60%的產(chǎn)品是和廠家聯(lián)合研發(fā)的產(chǎn)品，比如對(duì)不同級(jí)別客戶，每月收費(fèi)不一樣，享受服務(wù)也有等級(jí)區(qū)別。用戶如果簽兩年協(xié)議，那么所有濾芯、龍頭都不用操心了。很多廠家更換龍頭是要收費(fèi)的，我們不收費(fèi)，因?yàn)槲覀兏膭?lì)用戶使用，用得多客戶才會(huì)對(duì)凈水產(chǎn)品產(chǎn)生依賴，有了依賴，就可以繼續(xù)客戶價(jià)值的開(kāi)發(fā)。

　　不過(guò)我們對(duì)更換濾芯有系統(tǒng)監(jiān)控，當(dāng)在短時(shí)間內(nèi)更換第三只濾芯時(shí)，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出預(yù)警，這個(gè)客戶的狀態(tài)異常，公司的凈水工程師會(huì)分析這個(gè)客戶，是因?yàn)榭蛻粲盟看?，還是因?yàn)檫@個(gè)地區(qū)水質(zhì)差。如果是水質(zhì)差，我們會(huì)給客戶在凈水產(chǎn)品前端裝一個(gè)預(yù)處理。這個(gè)客戶問(wèn)題解決了，那么這種解決方式就可以復(fù)制到其他出現(xiàn)同樣問(wèn)題的客戶身上。所以我們很多產(chǎn)品都是模塊化的，這也是我們的思路之一。

　　做好服務(wù)的基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)和水質(zhì)數(shù)據(jù)，依托的工具是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，能夠給客戶提供的高性價(jià)比和個(gè)性化的飲水解決方案，才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。