談凈水行業(yè)服務(wù)營銷的收入與成本?

　　服務(wù)收獲比只做銷售更有價值，我們有一句話：做服務(wù)就是和消費者去談戀愛。我們和客戶的接觸點有十多個，比如400電話的接線員、安裝工程師、投書處理人員等等，每個接觸點都在做的一件事就是怎么去維持這個顧客。

　　做凈水服務(wù)是否賺錢取決于幾個因素：客戶總數(shù)，客戶激活率，客單價?？蛻艨倲?shù)，客戶激活率，客單價，這三個數(shù)據(jù)相乘就是服務(wù)的收入。做好這三個數(shù)據(jù)，那么才會有好的服務(wù)收入。

　　　　決定服務(wù)營銷收入的關(guān)鍵因素

　　客戶總數(shù)獲取的關(guān)鍵點是銷售規(guī)模，合作能力和持續(xù)性。

　　一，客戶總數(shù)多少來源于銷售端規(guī)模獲取客戶的能力。

　　二，客戶總數(shù)多少也可以依靠第三方服務(wù)提供。但我們認為接太多第三方的服務(wù)是沒有意義的，有的凈水經(jīng)銷商認為自己可以去網(wǎng)上接單子做安裝，你認為是你的客戶，其實不是你的客戶，這些客戶機會都是一錘子買賣，根本沒有意義。所以你要做第三方服務(wù)，就要考慮怎么給客戶提供更有價值的服務(wù)，把他從廠家的客戶轉(zhuǎn)化為你的客戶，讓他認可你，這才是你的價值。

　　三，持續(xù)性。當(dāng)客戶認可你的價值以后，你做一兩年不做了，這也沒有意義，所以經(jīng)銷商一定要持續(xù)的做下去才有價值。

　　客戶激活率的關(guān)鍵點在服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)速度，銷售端的鋪墊。

　　特別是銷售端的鋪墊，如果銷售時只考慮銷售，那么后端的服務(wù)就沒法進行。現(xiàn)在很多凈水經(jīng)銷商認為服務(wù)就是銷售的安裝維修部，那么當(dāng)做促銷時短時間內(nèi)安裝量上來忙不過來以后，就會先保證促銷的機器安裝上再說，，對客戶的服務(wù)就會先被扔到一邊，最后可想而知客戶服務(wù)會變成什么樣子。如果是真正想做服務(wù)的，就會完全不一樣，服務(wù)部門一定是經(jīng)銷商公司的一級部門，服務(wù)的重要性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度都是提升上來之后，才能說銷售了100臺機器，在一年以后，還有客戶在讓你更換凈水產(chǎn)品的耗材。

　　一個廠家過去十年賣了多少臺機器，現(xiàn)在它賣了多少支濾芯，這個比例是可以計算出來的，客戶激活率的高低就可以知道這個廠家的服務(wù)做得好還是不好。當(dāng)前，客戶激活率這個數(shù)據(jù)很多廠家都非常低。

　　客單價取決于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，客戶質(zhì)量，服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，激勵用戶使用。

　　客單價是單一一個用戶每年在你這里付費多少。如果你銷售的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以RO機為主更多，那么客單價會比較高。

　　客戶質(zhì)量，如果你從網(wǎng)上去獲取用戶的時候，找到的都是一些購買低價產(chǎn)品的用戶，那從一開始就注定了他不可能貢獻很好的收入，因為他的接受服務(wù)付費程度是比較低的。

　　過去我們的收費主要是更換濾芯，但更換濾芯的過程比較繁瑣，每次收費客戶體驗也不好。所以后來我們推行打包制，每年收一次費，一年內(nèi)更換濾芯、維修都是不收取費用。當(dāng)然這類服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，需要服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)系統(tǒng)的支持。

　　很多不會被激活的用戶，是因為后續(xù)的服務(wù)太貴，一級濾芯要求三到六個月?lián)Q，但是很多客戶不按時更換，往往會拖到實在沒法用了再換。我認為不是客戶不積極換，而是你的服務(wù)沒有做到位。我們是鼓勵用戶多使用凈水器，一年打包價，濾芯可以隨便換。當(dāng)用戶養(yǎng)成喝純凈水的習(xí)慣以后，再喝自來水是喝不慣的。在服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計上，不應(yīng)太過的考慮眼前的利潤，當(dāng)養(yǎng)成了用戶使用凈水產(chǎn)品的習(xí)慣以后，這個用戶就是你的，可以通過以后的兩、三年來繼續(xù)獲取價值。

　　決定服務(wù)營銷成本的關(guān)鍵因素

　　服務(wù)營銷能不能賺錢不光要看收入，還要看成本。服務(wù)的成本包括濾芯成本，人工成本和管理費用。

　　濾芯成本取決于你的議價能力和規(guī)?；?，這個是需要經(jīng)銷商自己和廠家去談。

　　人工成本是必要的一部分。人工成本和服務(wù)效率、服務(wù)管理水平有很大關(guān)系;與客戶規(guī)模關(guān)系也很大，客戶規(guī)模越小，你的人工成本越高?？梢哉f目前我們80%的客戶服務(wù)還沒有達到賺錢的臨界點，是戰(zhàn)略性投入，只有20%是在盈利。。

　　第三是管理費用，管理費用是和系統(tǒng)開發(fā)、成本控制、信息系統(tǒng)建設(shè)有密切關(guān)系，我們可以通過這些方面的改進該善去降低管理費用。

　　比如服務(wù)人員跟單我們配有無線移動終端，到客戶家里，收費時，訂單就打印出來了?？蛻粲蟹?wù)要求，公司總部就可以看到每個服務(wù)工程師的坐標(biāo)，找到最近的一位服務(wù)工程師去為客戶服務(wù)，遠程把服務(wù)單據(jù)傳給服務(wù)工程師，不用服務(wù)工程師再回公司領(lǐng)單據(jù)。

　　比如考核，我們要求每個和客戶的接觸點，都要給服務(wù)帶來增值的空間，就要考核工程師有價值的上門，有價值的服務(wù)。他如果去為客戶服務(wù)但是沒有帶足配件，那么這個上門服務(wù)價值就是零。二次上門次數(shù)越多，成本就越高。如果考核中二次上門率很高，那么在服務(wù)管理中一定是存在問題的，就要從中找到問題，降低成本。

　　在服務(wù)客戶期間，工程師可以現(xiàn)場維修拍照，如果不能確定故障原因，遠端的工程師可以幫助現(xiàn)場工程師進行故障確認。所有的這些改進改善都可以節(jié)約管理費用。

　　從用戶的角度去思考

　　很多廠家的產(chǎn)品經(jīng)理在做設(shè)計的時候，是從銷售端去考慮產(chǎn)品設(shè)計。比如第一級濾芯賣50元比賣90元便宜，銷售的時候好像更容易，于是一級濾芯設(shè)計成更便宜的更短期的。但是產(chǎn)品經(jīng)理卻沒有考慮到在為產(chǎn)品做服務(wù)時，一級濾芯便宜了但更換周期更短了，那么在服務(wù)的時候依然需要人員上門服務(wù)，這就加大了人工成本。以上海為例，一趟公共交通的往返就很高。這樣的設(shè)計就導(dǎo)致了服務(wù)的成本遠大于銷售端的成本了。

　　我認為所有的數(shù)據(jù)分析從用戶端出來才有價值。現(xiàn)在我們有60%的產(chǎn)品是和廠家聯(lián)合研發(fā)的產(chǎn)品，比如對不同級別客戶，每月收費不一樣，享受服務(wù)也有等級區(qū)別。用戶如果簽兩年協(xié)議，那么所有濾芯、龍頭都不用操心了。很多廠家更換龍頭是要收費的，我們不收費，因為我們更要鼓勵用戶使用，用得多客戶才會對凈水產(chǎn)品產(chǎn)生依賴，有了依賴，就可以繼續(xù)客戶價值的開發(fā)。

　　不過我們對更換濾芯有系統(tǒng)監(jiān)控，當(dāng)在短時間內(nèi)更換第三只濾芯時，系統(tǒng)會發(fā)出預(yù)警，這個客戶的狀態(tài)異常，公司的凈水工程師會分析這個客戶，是因為客戶用水量大，還是因為這個地區(qū)水質(zhì)差。如果是水質(zhì)差，我們會給客戶在凈水產(chǎn)品前端裝一個預(yù)處理。這個客戶問題解決了，那么這種解決方式就可以復(fù)制到其他出現(xiàn)同樣問題的客戶身上。所以我們很多產(chǎn)品都是模塊化的，這也是我們的思路之一。

　　做好服務(wù)的基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)和水質(zhì)數(shù)據(jù)，依托的工具是互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)，能夠給客戶提供的高性價比和個性化的飲水解決方案，才是核心競爭力。