天貓店鋪客服必學(xué)的產(chǎn)品功能知識(shí)

　　買家在購買商品的時(shí)候，除了會(huì)看店鋪的介紹產(chǎn)品頁面也會(huì)咨詢店鋪的客服，如果客服對(duì)于產(chǎn)品功能的回答讓消費(fèi)者信服，那么商品成交的幾率就會(huì)大大增加。

　　對(duì)于產(chǎn)品賣點(diǎn)的了解

　　比如一臺(tái)電視有wifi功能、它是智能電視或者3D電視、有超窄邊框還有共享功能等叫做賣點(diǎn),比如說買家購買空氣凈化器,需要知道有沒有除塵功能,有沒有除PM2.5的功能,有沒有吸二手煙的功能等,這就是所說的賣點(diǎn)。

　　對(duì)于產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的了解

　　比如一家店鋪賣2999元的電視,另外一家店鋪也賣2999元的電視,價(jià)位同樣的兩家店鋪賣的電視都是智能的,都是IPS硬屏,同比第一家店鋪電視的優(yōu)勢(shì)在哪呢?比如它有3D功能、藍(lán)牙鏈接功能、支持雙頻wifi,這就是所說的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

　　建議店鋪的管理者在日常的例會(huì),周會(huì)的時(shí)候跟客服做競(jìng)品分析,競(jìng)品分析并不是簡(jiǎn)單的分析產(chǎn)品,最終目的是要對(duì)分析之后的結(jié)果進(jìn)行匯總。比如聊天記錄中有顧客詢問你家商品和另外一家店鋪的產(chǎn)品價(jià)格一樣，有什么優(yōu)勢(shì)嗎?如果這位客服接受過競(jìng)品培訓(xùn),他會(huì)給顧客直接列出來我的優(yōu)勢(shì)是什么,而且我們的服務(wù)更好。這樣給顧客的感覺就是這家服務(wù)很專業(yè)。而另外一家的客服沒有接受競(jìng)品分析的培訓(xùn),客服就只能給予顧客自動(dòng)維護(hù)的功能信息,這樣給顧客的體驗(yàn)是不好的。所以競(jìng)品分析培訓(xùn)對(duì)于客服來說是非常重要的。

　　對(duì)于產(chǎn)品標(biāo)配的了解

　　產(chǎn)品標(biāo)配就是產(chǎn)品在出售時(shí)候自帶的配件,這對(duì)于日常銷售的轉(zhuǎn)化率有非常重要的影響。比如這臺(tái)電視要掛墻,客服給顧客推薦的標(biāo)配是底座,顧客再花一百元買個(gè)掛架掛在墻上。或者這個(gè)電視要坐著放,客服給推薦一個(gè)標(biāo)配的架子。顧客如果沒想好是坐放還是掛墻,這時(shí)候客服應(yīng)該怎么推薦呢?建議推薦底座和掛架是一體的,或者是推薦買電視標(biāo)配是底座,贈(zèng)送掛架的套餐,這是一種簡(jiǎn)單的營(yíng)銷意識(shí),當(dāng)把這個(gè)營(yíng)銷意識(shí)給到客服這邊,他們就會(huì)覺得這樣推薦能拿更多的工資,當(dāng)他覺得能提高銷售的時(shí)候,肯定會(huì)在潛意識(shí)里運(yùn)用管理者給到他的知識(shí)儲(chǔ)備內(nèi)容。

　　對(duì)于產(chǎn)品安裝流程的了解

　　當(dāng)筆者在看客服聊天記錄的時(shí)候發(fā)現(xiàn)不僅是大家電包括小家電,很多顧客在購買之后,都反饋說不知道怎樣安裝，要聯(lián)系誰，收費(fèi)是多少的問題。有時(shí)候客服可以跟廠家溝通一下,這臺(tái)電視顧客要掛墻,大概費(fèi)用是多少;這臺(tái)加濕器想放在臺(tái)子上,需要哪些配件，安裝時(shí)候要離墻多遠(yuǎn)，類似這種簡(jiǎn)單的安裝知識(shí),客服是需要了解的。如果顧客第一次問到客服這類問題時(shí)，用了標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)回答之后,并沒有滿足顧客訴求的時(shí)候,他就無法回答，或者給顧客回復(fù)不知所云,就會(huì)影響成交甚至帶來投訴。而通過培訓(xùn)對(duì)熟知廠家售后安裝的流程,并且在每次客服接待完顧客之后,能夠?qū)τ诎惭b流程的反饋?zhàn)鲆粋€(gè)有效的記錄,即便于進(jìn)行信息的分享，對(duì)于管理者而言，信息的記錄又是對(duì)于客服很有效的管理方式。

　　對(duì)于產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)的了解

　　當(dāng)訂單成交之后,客服如果能夠再提示顧客要開箱驗(yàn)貨,發(fā)票的郵寄方式,或者電視不能用太濕的布擦屏幕會(huì)留下水痕,上面不能蓋東西影響散熱等這些注意事項(xiàng),相當(dāng)于在顧客情感上提供一個(gè)關(guān)懷。顧客覺得店鋪服務(wù)滿意或者超出了他的期望值,這樣店鋪就賺到一位忠誠的顧客。他肯定會(huì)把這個(gè)商品推薦給其他的朋友或者家人。

　　以上五點(diǎn)是售前客服需要具備的能力,同時(shí)建議售后客服也能夠了解這些知識(shí),避免日后遇到售后問題不知道如何應(yīng)答。例如，筆者所在公司前兩天剛發(fā)生了一例因?yàn)榈赇伿酆蠓?wù)態(tài)度不好而引起的投訴事件。所以管理者要對(duì)售前和售后客服管理有一個(gè)均衡的把握，避免企業(yè)資源上的浪費(fèi)。

　　而做好售前和售后客戶的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，就要求店鋪的產(chǎn)品經(jīng)理必須要研究產(chǎn)品，通過對(duì)競(jìng)品分析產(chǎn)品經(jīng)理在與供應(yīng)商溝通政策時(shí)會(huì)更有針對(duì)性，例如，獲取更優(yōu)的進(jìn)貨價(jià)格，或申請(qǐng)到一些促銷的支持等，,有助于毛利率提升,同時(shí)還可以給顧客更多優(yōu)惠。

　　對(duì)于店鋪的客服管理筆者有一個(gè)建議：對(duì)自己要推廣的產(chǎn)品,先要深入了解,只有深入了解,才能設(shè)計(jì)出最適合的推廣方案,找到最適合的銷售人員,效果才能發(fā)揮到最大。