天貓客服團隊建設怎么做

　　天貓客服團隊需要設定哪些崗位,北京新七天電子商務有限公司客服總監(jiān)王瑾棠老師來為我們一一揭曉。

　　售前

　　不管是電話銷售,還是旺旺銷售都需要售前銷售人員,那么售前需要什么樣的人員呢?

　　1、售前主管。主要職責是管理售前接待專員、訂單審核專員、訂單催付專員。

　　2、售前接待專員,也就是客服。主要職責是日常的銷售和日常的咨詢，同時應該給售前的接待專員做一些處理簡單售后問題的培訓，如問如何安裝、怎么插電源類似簡單的售后問題,建議管理者交到售前解決。這樣可以避免售后因為每天忙著回復如何安裝電視等簡單的問題而來不及處理退款等更為重要的售后問題。。而且這些簡單的問題可以通過快捷回復的方式解決。

　　3、訂單審核專員。審核專員一般在倉庫,主要職責是對于顧客物流地址以及訂單狀態(tài)是否正常的審核。包括打單和審單,打單就是打印買家發(fā)貨地址，審單就是審核發(fā)貨地址是否符合送貨地址。天貓推出三w之后,對天貓店鋪造成一定的影響, 物流寶的倉庫不再為店鋪打印發(fā)票。所以對于發(fā)票、贈品和一些活動的宣傳工作還是需要訂單審核專員來做。管理者可以把審核專員放到倉庫部門管理,并建議對他們做一些售前知識的培訓熟悉銷售工作。以使他們能夠發(fā)現(xiàn)銷售出現(xiàn)的問題。例如，當在打單的時候,看到某款產品應該給顧客贈送的是高清線,卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)反饋的是旅游券,能夠及時提出，就可以避免了一個投訴的產生。

　　4、訂單催付專員。專門負責向有意向的顧客催單。店鋪如果不做催付,銷量很差,尤其在淡季的時候,生意慘不忍睹。做了催付之后,發(fā)現(xiàn)工作人員又會搶單, 多個客服向同一個顧客催付，導致顧客厭煩，店鋪丟失了訂單，團隊也不和諧。

　　設置專職催單員，就可以解決這些問題。有兩種方式,一種是專門招只做催付工作的人員。第二個是在日常排班的時候,每天指定一人做訂單催付。這樣就提高了店鋪的銷售,而且能夠提升客服催付的能力。通過兩個月的銷售業(yè)績與催付成績的數(shù)據(jù)觀察,管理者還可以從中發(fā)現(xiàn),哪個客服比較適合做售后,哪個客服做催付和接待不太好。

　　售后

　　1、售后主管。主要職責是負責管理售后接待專員、退款審核專員、退款處理專員。

　　2、售后接待專員。售后接待人員,對顧客信息做一個篩選處理。 因為很多顧客購買商品之后,都會默認去咨詢售后，在雙十一、聚劃算等大型的活動期間,售前客服可能接待顧客購買資源都忙不過來 ,沒有辦法耐心的解決顧客的日常詢問。售后接待專員通過對客戶售后問題重要程度權重分析，區(qū)分要退款的顧客還是詢問安裝的顧客，可以按優(yōu)先級排序，將退款等重要的售后工作及時分給相應的人員處理。

　　3、退款審核專員。一般商家把他歸到財務部門里,建議管理者歸到客服團隊里,畢竟遇到緊急情況,沒有退款審核專員處理,就會造成顧客不滿。比如商品缺貨,買家要求退款,發(fā)現(xiàn)是夜里11點,客服不可能給財務打電話要求退款,如果值班客服中有有退款審核專員,就會很方便處理這類問題，也能夠提高員工的工作效率。

　　4、退款處理專員。一是負責和倉庫對接。經常會遇到這種情況,顧客剛拍完商品就不想要了，要求退貨。這時候需要退款處理專員跟倉庫對接,目的是聯(lián)系倉庫對接人員取消這個訂單,減少在配送環(huán)節(jié)上的資金浪費。第二是及時處理日常的退款，當在值班或者大型活動期間,退款審核專員和退款處理專員的職責可以適當?shù)淖鲆幌抡{整。

　　QC

　　QC是在ISO上的質量檢測, 當團隊越來越壯大的時候，就需要其他的人員來幫助約束客服,那么QC在對客服人員的約束中,充當了什么角色?

　　1、QC主管,也就是質檢主管,負責管理質檢專員和培訓專員。

　　2、質檢專員。需要做的一是流程優(yōu)化,二是流程監(jiān)督,三是服務抽查。為什么要有流程優(yōu)化和流程監(jiān)督呢?因為質檢人員負責看聊天記錄和聽電話錄音的時候,是最先接觸到顧客和客服溝通的專員,他會發(fā)現(xiàn)接待流程對于顧客的購物體驗有哪些不足之處，,可以針對不足提出一個更好的流程優(yōu)化上報給QC主管,通過主管跟團隊的管理者進行合理安排,優(yōu)化了流程,那么對于日后客服的接單效率及日常管理是有好處的。

　　流程監(jiān)督職責是接待流程一經優(yōu)化之后是否有效的執(zhí)行并且保證客服工作的優(yōu)化。

　　服務抽查職責是售前或是售后的服務抽查,在服務抽查之前,需要先制定詳細的服務抽查方案,比如說這句話應該讓客服怎樣說,有一個具體的優(yōu)化之后,才能要求質檢人員對客服有一個比較詳細的管控。

　　3、培訓專員。培訓專員分兩種,一是培訓課程的設計和開發(fā),二是新老員工的培訓。培訓課程的設計和開發(fā)是負責培訓課程的設定,培訓課程怎么選擇,就需要質檢人員反饋的問題,來有針對性地選擇培訓課程。比如天貓進入3W，需要給客服進行物流寶的培訓,物流寶怎么跟單,怎么取消,怎么發(fā)貨,怎么查詢,以及菜鳥流程是什么樣的,這些都需要客服有一定的了解。那么這個信息的傳播者就是QC的培訓專員。

　　二是新老員工的培訓,為什么說是新老員工的培訓呢?因為員工進入公司,很容易在工作3~6個月之后有一個固定的模式,當流程有優(yōu)化之后,如果不對他進行培訓,他可能還用固有的方式工作,這樣一是影響新流程的推進，另外店鋪的客服通常是老員工帶新員工的方式工作，新人會按照老人的思維去做事情所以也需要老員工進行及時的培訓，使之保持與公司要求同步。。

　　呼叫

　　1、熱線主管。

　　2、電話呼出專員。工作職責一是電話催付,遇到大訂單的時候,旺旺溝通給顧客的感覺不好,建議做電話催付。因為往往大訂單的顧客,對于店鋪的要求和對服務體驗的要求更高。文字溝通可能是對于情感傳達最不好的一種方式，所以最好是有一個固定設置的電話催付專員，電話催付專員招聘的時候,建議不要招做過保險的人,他們的工作方式 會讓顧客覺得是騷擾電話。同時，對催單工作管理者要設置一定的話術，例如，“您好,非常抱歉,打擾您了,我這邊是某個公司的客服,我看您拍了一個什么樣的訂單,不知道您對這個訂單需要了解一些什么內容”。話術一方面是語氣的要求,另一方面要有固定的語言組織要求。

　　二是交易問題的溝通,也就是交易過程中可能發(fā)現(xiàn)顧客有投訴傾向,想要退款了,這時候客服如果主動用熱情的方式打電話和顧客溝通，顧客可能覺得這個店鋪的服務比較好,這問題就會迎刃而解。這樣既保證了降低店鋪的退款糾紛和處理投訴的數(shù)量,也給顧客非常良好的購物體驗。

　　三是需要負責店鋪問題的通知。比如“雙十一”做一場大型的預售活動,要在顧客拍下之后7天之內發(fā)貨,但是由于廠家出現(xiàn)問題,沒辦法發(fā)貨，只能通過電話跟顧客溝通,一方面節(jié)省了補償成本,另外也是給顧客更好的購物體驗。

　　3、熱線接待專員。負責消費者來電咨詢。天貓給商家一個400電話可以接轉到店鋪的電話,如果覺得使用400呼叫軟件或者第三方的軟件太貴的話，可以通過天貓?zhí)峁┑?00電話這個來承接顧客的來電。熱線專員需要一部固定專用電話,這部電話建議管理者做完400之后轉呼,可以隨時更改座機號碼。