玩轉(zhuǎn)天貓VIP型買家的溝通技巧

　　VIP型買家的心理特點(diǎn)

　　這類買家的特點(diǎn)是花一分錢我也是上帝!這類買家的特點(diǎn)就是妄自尊大,因?yàn)樗麜?huì)覺(jué)得我來(lái)你這買東西,我就是上帝,你必須給我最好的服務(wù),我說(shuō)什么你都得聽(tīng),,你說(shuō)什么我都聽(tīng)不進(jìn)去。

　　VIP型買家的應(yīng)對(duì)措施

　　對(duì)于VIP型買家的基本交流技巧是要在感情上予以安撫，要在適當(dāng)讓步的時(shí)候堅(jiān)持原則。要盡量順從他的意見(jiàn),盡量讓他有國(guó)王的感覺(jué),人接待這種顧客可能會(huì)讓你覺(jué)得一點(diǎn)也沒(méi)有激情,但這時(shí)候客服一定要沉住氣,一定要讓顧客暢所欲言。客服要做的就是表示贊同,當(dāng)然表示贊同的前提是他所說(shuō)這一切是符合天貓規(guī)則的，也是符合店鋪規(guī)則的。

　　如果當(dāng)他做出影響天貓規(guī)則或是店鋪規(guī)則的行為，客服不要說(shuō)“您說(shuō)的這個(gè)不行。”一定要旁敲側(cè)擊的告訴他“親很抱歉,這個(gè)是天貓有規(guī)定,我們沒(méi)有辦法。”通過(guò)這種方式婉轉(zhuǎn)的告訴他,他相對(duì)來(lái)說(shuō)就比較能接受。

　　在他得到贊同的同時(shí),他可能會(huì)覺(jué)得有人贊同我,我就感覺(jué)像國(guó)王一樣,這時(shí)候銷售人員就,直接就跟他推銷“這款商品特別適合您的氣質(zhì),您穿這個(gè)特別高大上,您一定得買。”這時(shí)候,他就會(huì)覺(jué)得,我穿的真的高大上,我就是國(guó)王,他可能就買了這件商品,訂單就促成了。

　　如果后期發(fā)現(xiàn)投訴,說(shuō)你必須給我怎么樣,或者你給我找老板來(lái),你沒(méi)有權(quán)限跟我說(shuō)話的情況,客服首先要做的是免禮藏刀,不要拒絕VIP買家要求的基礎(chǔ)上給予他一定的肯定,再婉轉(zhuǎn)的告訴他我們做不到,這種可能需要經(jīng)驗(yàn)比較多。

　　對(duì)于VIP型買家的訴求,建議由專職售后客服處理售后客服售后客服客服投訴處理比較多,經(jīng)驗(yàn)豐富，能有效的避免VIP型買家小二的退貨率。