開(kāi)課啦 天貓店鋪違規(guī)怎么辦

　　天貓的處罰體系

　　第一類、一般違規(guī)行為?？鄯掷鄯e無(wú)上限，違規(guī)再多也不會(huì)被清退,每年年底分?jǐn)?shù)清零。年底指的是每年的自然年,也就是每年的12月31號(hào)會(huì)自動(dòng)清零;

　　第二類、嚴(yán)重違規(guī)行為。一次性扣48分,店鋪被清退,年底48分被清零,被清退之后商家可以再次申請(qǐng),但是需要過(guò)一段時(shí)間，可以重新再申請(qǐng)開(kāi)一個(gè)店鋪。

　　第三類、高壓線。觸犯高壓線之后,馬上會(huì)被清退,而且不能再申請(qǐng)重新開(kāi)店。嚴(yán)重違規(guī)行為和高壓線比較類似,但是嚴(yán)重違規(guī)行為在2013年8月16號(hào),天貓的新規(guī)則調(diào)整之后,對(duì)一些原來(lái)的扣分項(xiàng)目進(jìn)行了更改。從12分改到6分的,或者說(shuō)12分里面是分一部分屬于一般違規(guī)行為,一部分屬于嚴(yán)重違規(guī)行為。

　　對(duì)于天貓規(guī)則的店鋪來(lái)說(shuō),是需要非常仔細(xì)掌握的,但是對(duì)于客服來(lái)說(shuō),可能并不了解?？头袝r(shí)候可能只是一句簡(jiǎn)單的話導(dǎo)致顧客的投訴,拒絕顧客的申請(qǐng),他覺(jué)得不算什么大事,但是沒(méi)想到顧客投訴的時(shí)候,商家就直接被扣掉了12分,罰款1萬(wàn)元,店鋪被降權(quán)7天。降權(quán)7天相當(dāng)于關(guān)店，降權(quán)7天之后,所有的流量都是沒(méi)有的,相當(dāng)于再重新開(kāi)一個(gè)店。降權(quán)之后,在頁(yè)面上搜索店鋪名稱是可以搜索到的,但是搜索產(chǎn)品型號(hào),就直接拉到最后一頁(yè),看最后一個(gè),那就是咱們的商品,這個(gè)時(shí)候就再也不用跟別的店鋪比排名了。

　　高壓線

　　高壓線是指侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán);售賣走私商品;偽造相關(guān)產(chǎn)品資料;銷售額不達(dá)標(biāo)。那么高壓線是直接被清退，不能再重新申請(qǐng)店鋪。因?yàn)楦邏壕€不只是觸犯了天貓的規(guī)則也觸犯了刑法。

　　前段時(shí)間在昆明火車站新疆暴徒砍人案，事發(fā)第二天淘寶某商家在店鋪賣新疆暴徒穿的黑色上衣制服，之后這個(gè)事件直接傳到了微信的朋友圈，結(jié)果淘寶當(dāng)天晚上就把所有賣這個(gè)商品的商家全部關(guān)店商品全部下架，而且關(guān)聯(lián)的支付寶賬戶也被封號(hào)。所以類似這種支持恐怖分子行為的賣家淘寶是不允許的。

　　另外有一些商家賣的是新疆人的帽子，做了一個(gè)如果遇到砍人的時(shí)候，把帽子拿出來(lái)戴上表示我是新疆人，可能新疆人就不砍你了的這樣一個(gè)宣傳。其實(shí)賣家是運(yùn)用了當(dāng)時(shí)環(huán)境下的一個(gè)關(guān)鍵詞的搜索。商家關(guān)鍵詞的搜索是否合理，就要看利用的程度，可能導(dǎo)致店鋪銷售額提升，也可能導(dǎo)致店鋪關(guān)店。

　　一次性扣除48分的嚴(yán)重違規(guī)行為

　　發(fā)布違禁信息;騙取他人財(cái)產(chǎn);盜用他人賬戶;出售假冒商品;出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品;不正當(dāng)謀利;擾亂市場(chǎng)秩序;拖欠淘寶貸款。

　　舉個(gè)發(fā)生在我原來(lái)工作公司的一個(gè)案例,那個(gè)客服是剛畢業(yè)的大學(xué)生,他被顧客莫名其妙的罵了一頓,顧客還在店鋪下了訂單?？头椭苯影杨櫩偷氖謾C(jī)號(hào)發(fā)到58同城上,注明一個(gè)三室一廳房子的地址,兩百元招租,按年收費(fèi),一個(gè)月兩百元,12個(gè)月兩千四百元。之后很多人不斷地給顧客打電話,顧客無(wú)法忍受撥打110報(bào)案,說(shuō)58同城亂發(fā)我的消息,58同城為了洗脫嫌疑就查了IP號(hào),查到這是我們公司的IP,我們公司的技術(shù)人員又根據(jù)IP號(hào)找到這個(gè)客服,利用公司電腦發(fā)了這條消息,最后找到這個(gè)大學(xué)生。我們店鋪當(dāng)時(shí)已經(jīng)被天貓判定扣48分禁店了。這個(gè)大學(xué)生解釋結(jié)果就是“我太生氣了”。這個(gè)客服不但丟了工作,還在拘留所呆了三天,交了一千元的罰款，這一千元的罰款直接給到受害人。所以他以后的簡(jiǎn)歷就有了這個(gè)客服騷擾過(guò)顧客,進(jìn)過(guò)公安局,交過(guò)罰款等，可能影響了他以后的客服道路。

　　所以管理者在招聘客服的時(shí)候,需要對(duì)客服的基本情況有一個(gè)了解,在客服進(jìn)入工作之前,要給他做有效訂單管理和培訓(xùn),也要告訴他,不能利用顧客的信息,盜用顧客的信息去干擾亂顧客私生活,或者做違法亂紀(jì)的事情。

　　擾亂市場(chǎng)秩序這一點(diǎn)指的特別是天貓小二。之前發(fā)生過(guò)一個(gè)案例，天貓小二開(kāi)店,很多商家都去他店買東西,這是擾亂市場(chǎng)秩序的。所以如果天貓發(fā)現(xiàn)小二私自開(kāi)店就直接清除店鋪,扣掉48分。所以我們有時(shí)候去杭州出差,請(qǐng)小二吃飯,小二都不去，給他買一瓶水,他都不要,就是怕公司會(huì)誤以為他跟商家有不正當(dāng)?shù)慕灰讟I(yè)績(jī)。所以建議商家能夠跟小二處理好關(guān)系。商家和小二的聊天記錄天貓的管理人員是隨時(shí)可以抽取的,所以聊天的時(shí)候需要注意一下,不要影響到小二的正常生活和工作。

　　拖欠淘寶貸款。淘寶去年大概十月份的時(shí)候新推出淘寶貸款。貸款是根據(jù)店鋪的營(yíng)銷規(guī)模、銷售額和每個(gè)月天貓收取到的數(shù)據(jù),直接擬定出來(lái)的貸款金額。商家可在資金缺失的情況下申請(qǐng),但是如果商家拖欠淘寶貸款，就類似信用卡，你經(jīng)常拖欠就會(huì)影到個(gè)人信用。如果拖欠淘寶貸款一次性扣48分。如果有借這個(gè)貸款一定要按期還,不要造成延期或拖欠的情況,如果有特殊情況一定要及時(shí)打淘寶或天貓的小二電話,做一個(gè)特殊登記,幫咱們特殊處理一下。