天貓店鋪客戶短信關(guān)懷問題你知多少

　　相信很多朋友都會遇到這種情況，在網(wǎng)購下單之后會收到店鋪的短信提示，例如“親，您剛剛下單的編號為多少的商品正在出庫，請您查收”這樣的短信，這就是商家短信關(guān)懷的一種形式。

　　訂單付款后的短信關(guān)懷

　　1、付款成功的短信提示。

　　告訴顧客我這邊已經(jīng)收到了您的訂單,商品會在什么時(shí)間內(nèi)發(fā)出,給顧客一個(gè)心理上的安慰和產(chǎn)品大概抵達(dá)的時(shí)間信息,我們這邊會盡快給您安排發(fā)貨。并不是說您下了訂單,在我們的店鋪服務(wù)就完結(jié)了。

　　2、貨物發(fā)出之后的短信提示。

　　短信提示有兩點(diǎn)好處,第一點(diǎn)是顧客在簽收商品之前,對于你所發(fā)出的商品,可能是需要開箱驗(yàn)貨的,但是由于顧客來不及看網(wǎng)站上的訂單號,貨物就送到了。那么在他不清楚里邊的貨物是什么的情況下,可能沒有開箱驗(yàn)貨,導(dǎo)致這個(gè)商品破損,或者后期的問題不太好處理。那么你給她發(fā)出一個(gè)貨物短信,一個(gè)是告訴顧客我給你發(fā)出的貨物單號是什么，還可以提示他在簽收之前需要顧客做什么。

　　另外就是貨物在發(fā)出之后,顧客可以隨時(shí)在手機(jī)上面,通過手機(jī)瀏覽器,或者直接在電腦上查商品物流信息,而不用在網(wǎng)頁上登錄它的旺旺,再點(diǎn)到頁面查物流單號之后,再去物流網(wǎng)站查物流信息。這樣省去顧客很多中間環(huán)節(jié)。

　　3、簽收成功的短信提示。

　　相信大家都遇到過,很多顧客都在反饋商品我沒簽收,過了好多天,才過來找,這東西不是我簽的,這怎么顯示我簽收的貨呢。我們又要聯(lián)系物流核實(shí)很久,有時(shí)候可能一個(gè)月顧客才會找回來,這時(shí)候咱們跟物流簽訂的合同,可能就是一個(gè)月之內(nèi)不反饋,這個(gè)訂單就作廢了。這時(shí)候可能就會需要店鋪?zhàn)约撼袚?dān)損失。所以簽收成功的短信提示還是很有必要的。

　　4、確認(rèn)收貨好評的短信提示。

　　建議能夠在顧客確認(rèn)收貨之后及時(shí)發(fā)出。因?yàn)檫@個(gè)評價(jià)在使用一段時(shí)間后和剛收到的時(shí)候感覺是不一樣的,有的顧客可能愿意在使用一段時(shí)間后再去追加,或者再去評價(jià)這個(gè)商品。如果他不是理性買家,可能不習(xí)慣性5分好評,就會在后期售后處理流程上出現(xiàn)咱們的一些小失誤,導(dǎo)致本來能拿到的好評,因?yàn)樾∈д`變成了差評,或者變成了評分是1分。這樣其實(shí)對店鋪還是有一定影響的。

　　老客戶的短信關(guān)懷

　　老客戶的短信關(guān)懷分三類。產(chǎn)品保養(yǎng)的關(guān)懷、特殊節(jié)日的短信關(guān)懷和大型活動的短信關(guān)懷。大型活動的短信關(guān)懷就是大型活動之前給顧客發(fā)一個(gè)短信提示,并不是讓這個(gè)顧客再來我們這買東西,而是你發(fā)完短信之后,這個(gè)顧客可能覺得你家的東西好,便宜,但是我不需要,我會幫你推薦給身邊的朋友,起到一個(gè)免費(fèi)宣傳的作用。

　　短信發(fā)出去之后,要有一個(gè)統(tǒng)計(jì)回購率大概是多少。例如發(fā)一千條左右,一條按照一毛錢計(jì)算,我可能花費(fèi)的這個(gè)費(fèi)用是約一百元,那么回購的顧客,可能會達(dá)到二十個(gè)左右。那么,按電視的基本成本來算,一臺普通的電視標(biāo)準(zhǔn)是1999元，那二十臺電視的毛利會遠(yuǎn)遠(yuǎn)就超過我所支出的這一百元的短信關(guān)懷的費(fèi)用。所以日常的積累和發(fā)短信的技巧,對大家來說是非常重要的。因?yàn)橛袝r(shí)候,可能顧客剛買完電視,然后親戚看了覺得好,馬上又買一臺,親戚的朋友看了又好,又買一臺,這樣累計(jì)出來一段銷量。其實(shí)對于店鋪來說,比直接做直通車和鉆展得到的銷量要好的多,這個(gè)是大型活動。

　　產(chǎn)品保養(yǎng)的短信關(guān)懷,并不是說這個(gè)產(chǎn)品要如何保養(yǎng)。是要告訴顧客,在他使用一段時(shí)間后,告訴她一個(gè)非常簡單的產(chǎn)品知識。那么這樣主要的目的并不是說真的去教顧客一個(gè)竅門,而是說讓顧客體會到我們這邊是在維護(hù)老顧客,我們把您當(dāng)做以后長期發(fā)展的對象來對待。

　　特殊節(jié)日的短信關(guān)懷,。因?yàn)槲覀冊谙掳嘀?走出店鋪就會覺得,自己也是一位消費(fèi)者,那么站在消費(fèi)者的立場上看,我們需要的是什么,其實(shí)這個(gè)短信發(fā)過來,可能更多人會覺得這是一個(gè)垃圾短信,例如1065開頭的號碼發(fā)過來,祝您端午快樂之類的,顧客可能會覺得是垃圾短信。但是有很大一部分顧客會覺得,我在你的店鋪買了這個(gè)商品,你還會給我發(fā)這樣一個(gè)短信,告訴我產(chǎn)品知識,告訴我今天是什么節(jié),告訴我有什么大型活動,這個(gè)顧客體驗(yàn)是非常好的。

　　另外,建議賣家能在短信關(guān)懷里面加一個(gè)退訂功能,可能有人說,我加上退訂,短信發(fā)出去了,加退訂不是沒用了嗎?不是的,這也是短信關(guān)懷其中的一個(gè)環(huán)節(jié),你把退訂加上之后,就會對于有一些不想再收到這種短信的顧客有一個(gè)幫助,他會覺得退訂了。其實(shí)更多人看到退不退無所謂,反正我就多收一條短信,沒有什么太大影響,我還想看你店鋪后期宣傳的彩頁,后期宣傳的活動,所以,加一個(gè)退訂的提示,回復(fù)什么訂,這個(gè)也是很重要的。