重視訂單催付 守住店鋪交易

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以網(wǎng)上訂單付款視為交易第一步的完成，那么相信很多賣(mài)家為了促成交易使出了渾身解數(shù)，但是顧客還是會(huì)因?yàn)楦鞣N原因離開(kāi)店鋪。熟練的掌握催單方式不僅能夠促成交易，還可以增加客戶(hù)粘性，顧客忠誠(chéng)度。同時(shí)，可以降低店鋪訂單投訴率，縮短售后的處理時(shí)效。

　　催單方式

　　1、聊天軟件催單。

　　2、短信催單。

　　3、電話(huà)催單。

　　聊天軟件催單

　　聊天軟件催單也就是旺旺或者千牛，是按照下單時(shí)間催單。一般可以把催單時(shí)間分為三類(lèi)。

　　第一類(lèi)是下單半個(gè)小時(shí)之內(nèi)未付款的,可以進(jìn)行日常催單。

　　第二類(lèi),是下單2個(gè)小時(shí)之內(nèi)未付款的,可以進(jìn)行關(guān)懷催單,比如說(shuō)我給顧客發(fā)的短信或快捷短語(yǔ)說(shuō)“親您付款是不是遇到什么問(wèn)題,或者說(shuō)您是不是對(duì)服務(wù)方式有什么不明白,如果您有什么不懂,可以及時(shí)聯(lián)系我,看您的訂單已經(jīng)下單兩個(gè)小時(shí),但是還沒(méi)有付款”這樣提示一下顧客,不只是讓顧客盡快付款,而是告訴他,當(dāng)您遇到困難時(shí)候,就可以向我們店鋪客服求助,我們的客服是非常專(zhuān)業(yè)的客服,可以幫您解決一些銷(xiāo)售還有支付方面的問(wèn)題,這是聊天軟件的兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)的催付。

　　還有一種催付就是顧客在下完單,三天之內(nèi)如果沒(méi)有付款的,訂單就會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,那么這種情況建議大家,在每天的晚上8點(diǎn)或者中午11：30的時(shí)候,做一個(gè)催單,因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候,可能是大家在休息時(shí)間,顧客可能手機(jī)旺旺使用的非常頻繁，手機(jī)一直掛著上班沒(méi)時(shí)間看,那么你剛巧在他中午吃飯看新聞聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候,給他發(fā)這樣的消息,他可能看到就想起下的訂單沒(méi)有付款,趕緊把款付了,這樣相對(duì)來(lái)說(shuō)就會(huì)提高訂單催付率的。

　　因?yàn)楸热珙櫩褪c(diǎn)鐘在開(kāi)會(huì),你給發(fā)一個(gè)短信“請(qǐng)您盡快付款”顧客可能比較反感,但對(duì)于他空閑的時(shí)間來(lái)說(shuō),本來(lái)購(gòu)物就是急不得的事情,他可能會(huì)找一些相對(duì)比較空閑時(shí)間去買(mǎi)商品的,所以建議大家催單也是把握這個(gè)時(shí)間。可能你們的顧客對(duì)于空閑時(shí)間不同,賣(mài)家可以根據(jù)每天店鋪進(jìn)入到里面的人流量,或者說(shuō)咨詢(xún)量,也就是旺旺的數(shù)據(jù),來(lái)確認(rèn)我哪個(gè)時(shí)間催單是最合適的,是最有效率的。

　　短信催單

　　短信催單一般適用于大型活動(dòng)。因?yàn)榇笮突顒?dòng)的時(shí)候,客服可能很忙,沒(méi)有時(shí)間做催單。包括規(guī)模比較小的企業(yè),還沒(méi)有設(shè)立催單專(zhuān)員的情況下,這個(gè)工作是由售前來(lái)做的。那么售前在流量很大的時(shí)候,它可能來(lái)不及做催單,那時(shí)間過(guò)了或者說(shuō)訂單半個(gè)小時(shí)之后關(guān)閉了。顧客其實(shí)是想付款的,但是因?yàn)殛P(guān)閉了,又懶得拍,所以就沒(méi)有再付款。

　　類(lèi)似這種情況,建議賣(mài)家提前設(shè)置好相關(guān)活動(dòng)的訂單關(guān)閉時(shí)間,怎么付款,付款如何方便等這一系列的短信溫馨提示的內(nèi)容,通過(guò)短信下發(fā)給顧客,那么這種催付內(nèi)容,一般建議半個(gè)小時(shí)之內(nèi)關(guān)閉訂單,建議顧客剛付款的時(shí)候下發(fā)短信。

　　剛下單的時(shí)候,就發(fā)一個(gè)短信提示給顧客“您的商品已經(jīng)拍下,建議您盡快付款,如果不付款的情況下,稍后會(huì)在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)關(guān)閉訂單。”

　　另外就是在20——25分鐘,馬上要關(guān)閉訂單之前,建議做一個(gè)訂單催付,這種催付是指顧客可能剛下完訂單去忙別的事忘記了,這個(gè)時(shí)候給顧客一個(gè)提示,告訴他馬上要關(guān)閉訂單,給顧客一個(gè)緊迫感,提高店鋪訂單的成交量。

　　往往在短時(shí)間內(nèi)人做出的決定,并不是完全理性的,在時(shí)間緊迫的情況下,賣(mài)家去在做一個(gè)催單的話(huà),顧客可能會(huì)覺(jué)得,還是趕緊付款吧,如果不想要,沒(méi)發(fā)貨之前,我先申請(qǐng)退款也行,我還是先付上吧,我覺(jué)得還是挺想要這個(gè)商品的,會(huì)有這樣一個(gè)心理,這個(gè)是針對(duì)短信催單。

　　電話(huà)催單

　　電話(huà)催單就是大額訂單催單。因?yàn)殡娫?huà)催單一方面是顧客體驗(yàn)比較好,另外一方面是對(duì)顧客的使用環(huán)境,使用人,還有他這邊具體日后的一個(gè)日常維護(hù)是有一個(gè)比較好的具體電話(huà)溝通體驗(yàn)的。

　　還有一種情況是買(mǎi)家是給單位、旅館等采購(gòu)的,甚至有的時(shí)候他可能會(huì)用三十多臺(tái)電視放在一起,想做一個(gè)大屏幕,這種效果都是會(huì)存在的。所以,類(lèi)似這種大額訂單建議是通過(guò)電話(huà)去確認(rèn)訂單的。一方面是能提高成交率,另外一個(gè)方面是對(duì)訂單更有把握,這個(gè)商品是否適合大額顧客使用,如果不適合的情況下,不建議賣(mài)家僥幸接單,如果有這個(gè)能力,就去接單;如果沒(méi)有,為了品牌效益,或者為日后長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,不要只看眼前的利益。把這個(gè)訂單接下來(lái),又發(fā)現(xiàn)自己做不了,就是俗話(huà)說(shuō)的,沒(méi)有金剛鉆,不要攬瓷器活。