重視訂單催付 守住店鋪交易

　　網(wǎng)絡(luò)購物以網(wǎng)上訂單付款視為交易第一步的完成，那么相信很多賣家為了促成交易使出了渾身解數(shù)，但是顧客還是會因為各種原因離開店鋪。熟練的掌握催單方式不僅能夠促成交易，還可以增加客戶粘性，顧客忠誠度。同時，可以降低店鋪訂單投訴率，縮短售后的處理時效。

　　催單方式

　　1、聊天軟件催單。

　　2、短信催單。

　　3、電話催單。

　　聊天軟件催單

　　聊天軟件催單也就是旺旺或者千牛，是按照下單時間催單。一般可以把催單時間分為三類。

　　第一類是下單半個小時之內(nèi)未付款的,可以進(jìn)行日常催單。

　　第二類,是下單2個小時之內(nèi)未付款的,可以進(jìn)行關(guān)懷催單,比如說我給顧客發(fā)的短信或快捷短語說“親您付款是不是遇到什么問題,或者說您是不是對服務(wù)方式有什么不明白,如果您有什么不懂,可以及時聯(lián)系我,看您的訂單已經(jīng)下單兩個小時,但是還沒有付款”這樣提示一下顧客,不只是讓顧客盡快付款,而是告訴他,當(dāng)您遇到困難時候,就可以向我們店鋪客服求助,我們的客服是非常專業(yè)的客服,可以幫您解決一些銷售還有支付方面的問題,這是聊天軟件的兩個小時之內(nèi)的催付。

　　還有一種催付就是顧客在下完單,三天之內(nèi)如果沒有付款的,訂單就會自動關(guān)閉,那么這種情況建議大家,在每天的晚上8點或者中午11：30的時候,做一個催單,因為這個時候,可能是大家在休息時間,顧客可能手機(jī)旺旺使用的非常頻繁，手機(jī)一直掛著上班沒時間看,那么你剛巧在他中午吃飯看新聞聯(lián)網(wǎng)的時候,給他發(fā)這樣的消息,他可能看到就想起下的訂單沒有付款,趕緊把款付了,這樣相對來說就會提高訂單催付率的。

　　因為比如顧客十點鐘在開會,你給發(fā)一個短信“請您盡快付款”顧客可能比較反感,但對于他空閑的時間來說,本來購物就是急不得的事情,他可能會找一些相對比較空閑時間去買商品的,所以建議大家催單也是把握這個時間?？赡苣銈兊念櫩蛯τ诳臻e時間不同,賣家可以根據(jù)每天店鋪進(jìn)入到里面的人流量,或者說咨詢量,也就是旺旺的數(shù)據(jù),來確認(rèn)我哪個時間催單是最合適的,是最有效率的。

　　短信催單

　　短信催單一般適用于大型活動。因為大型活動的時候,客服可能很忙,沒有時間做催單。包括規(guī)模比較小的企業(yè),還沒有設(shè)立催單專員的情況下,這個工作是由售前來做的。那么售前在流量很大的時候,它可能來不及做催單,那時間過了或者說訂單半個小時之后關(guān)閉了。顧客其實是想付款的,但是因為關(guān)閉了,又懶得拍,所以就沒有再付款。

　　類似這種情況,建議賣家提前設(shè)置好相關(guān)活動的訂單關(guān)閉時間,怎么付款,付款如何方便等這一系列的短信溫馨提示的內(nèi)容,通過短信下發(fā)給顧客,那么這種催付內(nèi)容,一般建議半個小時之內(nèi)關(guān)閉訂單,建議顧客剛付款的時候下發(fā)短信。

　　剛下單的時候,就發(fā)一個短信提示給顧客“您的商品已經(jīng)拍下,建議您盡快付款,如果不付款的情況下,稍后會在半個小時之內(nèi)關(guān)閉訂單。”

　　另外就是在20——25分鐘,馬上要關(guān)閉訂單之前,建議做一個訂單催付,這種催付是指顧客可能剛下完訂單去忙別的事忘記了,這個時候給顧客一個提示,告訴他馬上要關(guān)閉訂單,給顧客一個緊迫感,提高店鋪訂單的成交量。

　　往往在短時間內(nèi)人做出的決定,并不是完全理性的,在時間緊迫的情況下,賣家去在做一個催單的話,顧客可能會覺得,還是趕緊付款吧,如果不想要,沒發(fā)貨之前,我先申請退款也行,我還是先付上吧,我覺得還是挺想要這個商品的,會有這樣一個心理,這個是針對短信催單。

　　電話催單

　　電話催單就是大額訂單催單。因為電話催單一方面是顧客體驗比較好,另外一方面是對顧客的使用環(huán)境,使用人,還有他這邊具體日后的一個日常維護(hù)是有一個比較好的具體電話溝通體驗的。

　　還有一種情況是買家是給單位、旅館等采購的,甚至有的時候他可能會用三十多臺電視放在一起,想做一個大屏幕,這種效果都是會存在的。所以,類似這種大額訂單建議是通過電話去確認(rèn)訂單的。一方面是能提高成交率,另外一個方面是對訂單更有把握,這個商品是否適合大額顧客使用,如果不適合的情況下,不建議賣家僥幸接單,如果有這個能力,就去接單;如果沒有,為了品牌效益,或者為日后長遠(yuǎn)發(fā)展,不要只看眼前的利益。把這個訂單接下來,又發(fā)現(xiàn)自己做不了,就是俗話說的,沒有金剛鉆,不要攬瓷器活。