重視訂單催付 守住店鋪交易

　　網(wǎng)絡(luò)購物以網(wǎng)上訂單付款視為交易第一步的完成，那么相信很多賣家為了促成交易使出了渾身解數(shù)，但是顧客還是會因為各種原因離開店鋪。熟練的掌握催單方式不僅能夠促成交易，還可以增加客戶粘性，顧客忠誠度。同時，可以降低店鋪訂單投訴率，縮短售后的處理時效。

　　催單方式

　　1、聊天軟件催單。

　　2、短信催單。

　　3、電話催單。

　　聊天軟件催單

　　聊天軟件催單也就是旺旺或者千牛，是按照下單時間催單。一般可以把催單時間分為三類。

　　第一類是下單半個小時之內(nèi)未付款的,可以進行日常催單。

　　第二類,是下單2個小時之內(nèi)未付款的,可以進行關(guān)懷催單,比如說我給顧客發(fā)的短信或快捷短語說“親您付款是不是遇到什么問題,或者說您是不是對服務(wù)方式有什么不明白,如果您有什么不懂,可以及時聯(lián)系我,看您的訂單已經(jīng)下單兩個小時,但是還沒有付款”這樣提示一下顧客,不只是讓顧客盡快付款,而是告訴他,當您遇到困難時候,就可以向我們店鋪客服求助,我們的客服是非常專業(yè)的客服,可以幫您解決一些銷售還有支付方面的問題,這是聊天軟件的兩個小時之內(nèi)的催付。

　　還有一種催付就是顧客在下完單,三天之內(nèi)如果沒有付款的,訂單就會自動關(guān)閉,那么這種情況建議大家,在每天的晚上8點或者中午11：30的時候,做一個催單,因為這個時候,可能是大家在休息時間,顧客可能手機旺旺使用的非常頻繁，手機一直掛著上班沒時間看,那么你剛巧在他中午吃飯看新聞聯(lián)網(wǎng)的時候,給他發(fā)這樣的消息,他可能看到就想起下的訂單沒有付款,趕緊把款付了,這樣相對來說就會提高訂單催付率的。

　　因為比如顧客十點鐘在開會,你給發(fā)一個短信“請您盡快付款”顧客可能比較反感,但對于他空閑的時間來說,本來購物就是急不得的事情,他可能會找一些相對比較空閑時間去買商品的,所以建議大家催單也是把握這個時間?？赡苣銈兊念櫩蛯τ诳臻e時間不同,賣家可以根據(jù)每天店鋪進入到里面的人流量,或者說咨詢量,也就是旺旺的數(shù)據(jù),來確認我哪個時間催單是最合適的,是最有效率的。

　　短信催單

　　短信催單一般適用于大型活動。因為大型活動的時候,客服可能很忙,沒有時間做催單。包括規(guī)模比較小的企業(yè),還沒有設(shè)立催單專員的情況下,這個工作是由售前來做的。那么售前在流量很大的時候,它可能來不及做催單,那時間過了或者說訂單半個小時之后關(guān)閉了。顧客其實是想付款的,但是因為關(guān)閉了,又懶得拍,所以就沒有再付款。

　　類似這種情況,建議賣家提前設(shè)置好相關(guān)活動的訂單關(guān)閉時間,怎么付款,付款如何方便等這一系列的短信溫馨提示的內(nèi)容,通過短信下發(fā)給顧客,那么這種催付內(nèi)容,一般建議半個小時之內(nèi)關(guān)閉訂單,建議顧客剛付款的時候下發(fā)短信。

　　剛下單的時候,就發(fā)一個短信提示給顧客“您的商品已經(jīng)拍下,建議您盡快付款,如果不付款的情況下,稍后會在半個小時之內(nèi)關(guān)閉訂單。”

　　另外就是在20——25分鐘,馬上要關(guān)閉訂單之前,建議做一個訂單催付,這種催付是指顧客可能剛下完訂單去忙別的事忘記了,這個時候給顧客一個提示,告訴他馬上要關(guān)閉訂單,給顧客一個緊迫感,提高店鋪訂單的成交量。

　　往往在短時間內(nèi)人做出的決定,并不是完全理性的,在時間緊迫的情況下,賣家去在做一個催單的話,顧客可能會覺得,還是趕緊付款吧,如果不想要,沒發(fā)貨之前,我先申請退款也行,我還是先付上吧,我覺得還是挺想要這個商品的,會有這樣一個心理,這個是針對短信催單。

　　電話催單

　　電話催單就是大額訂單催單。因為電話催單一方面是顧客體驗比較好,另外一方面是對顧客的使用環(huán)境,使用人,還有他這邊具體日后的一個日常維護是有一個比較好的具體電話溝通體驗的。

　　還有一種情況是買家是給單位、旅館等采購的,甚至有的時候他可能會用三十多臺電視放在一起,想做一個大屏幕,這種效果都是會存在的。所以,類似這種大額訂單建議是通過電話去確認訂單的。一方面是能提高成交率,另外一個方面是對訂單更有把握,這個商品是否適合大額顧客使用,如果不適合的情況下,不建議賣家僥幸接單,如果有這個能力,就去接單;如果沒有,為了品牌效益,或者為日后長遠發(fā)展,不要只看眼前的利益。把這個訂單接下來,又發(fā)現(xiàn)自己做不了,就是俗話說的,沒有金剛鉆,不要攬瓷器活。