做標準服務流程的推動者

　　中國消費者對于住宅家居集成概念和模式的認知是從歐美發(fā)達市場引進的。但很多客戶最初對于家居集成的理解是東西越高檔越好，看著越豪華越好。這其實違背了家居系統(tǒng)集成的基本理念。家與酒店最大的不同，是按照家庭成員的個人與喜好，打造既舒適又充滿個性化色彩的生活環(huán)境。

　　很多消費者在裝修住宅的時候最關心個性化。例如，要求裝修公司設計成地中海式，中國古典式，日式等等。但是從服務商的角度看，個性化是應該附著在舒適基礎上的個性化。脫離了舒適度而只去追求個性化或者豪華氣派，都是不理性的消費行為。而家居住宅的舒適不單單指購置舒適的家具、衛(wèi)浴設備等產(chǎn)品，還要包括潔凈舒適的空氣和水。

　　為了推廣這種家居生活理念，集家公司每周末都在各個體驗中心舉辦“綠色家居 舒適生活”的專題講座活動，邀約那些近期準備裝修的客戶來參加活動，參觀展廳，聽講座，說出自己對于舒適家居的理解。其中，講座中重要的一個環(huán)節(jié)就是向客戶講解如何打造舒適的家居，如何為家人提供舒適健康的水和空氣。所以，從去年以來客戶安裝案例看，安裝新風系統(tǒng)和全屋凈水系統(tǒng)的客戶越來越多。我們在與客戶溝通的過程中發(fā)現(xiàn)，很多客戶能夠花上百萬元購置豪華進口家具，對于全屋凈水卻沒有概念。通過我們的講座，客戶了解了使用軟化水的好處，凈化飲用水對于健康的影響，直飲水直供各個房間的便捷性等等。當客戶充分了解了全屋凈水的概念和好處之后，大多數(shù)都是愿意裝的。這都體現(xiàn)了消費者為了追求舒適度，愿意花更多的錢。所以，目前做集成裝修的客戶中，70%以上都會選擇全屋凈水系統(tǒng)。很多客戶知道PM2.5對身體的危害之后，也愿意花錢去商場買來一臺臺的空氣凈化器放進不同的房間。但當我們介紹一個200平米的住宅安裝一套新風系統(tǒng)的費用只有一萬元左右的時候，很多客戶都愿意接受這個產(chǎn)品。

　　所以，目前的家居集成服務不是沒有市場，而是我們需要用合適的方法去教育消費者。以前，集成家居服務的客戶大多數(shù)是幾百上千平米的別墅、復式結(jié)構(gòu)的大戶型住宅。2013年以來，很多住宅面積在一兩百平米的普通住宅也開始接受集成家居系統(tǒng)的概念，選擇集成商的服務。如以前有些購買多臺壁掛式空調(diào)的客戶，現(xiàn)在都開始購買戶式中央空調(diào)。

　　人們對于居住環(huán)境舒適度的要求越來越高，所以，集成服務商未來的市場空間會越來越大。要想成為一個優(yōu)秀的集成服務商，服務永遠是第一的，其次是團隊，最后才是品牌。

　　集成服務商要貫徹服務

　　意識第一的理念

　　作為最早關注室內(nèi)居住環(huán)境的服務商之一，集家公司以打造舒適住宅為己任，在提高用戶舒適感受的同時不斷探索和推廣節(jié)能環(huán)保技術，優(yōu)化設計方案，為創(chuàng)造節(jié)能型社會而努力。集家網(wǎng)的企業(yè)宗旨就是“服務高端 高端服務”。這兩個高端是互相依存的，前一個高端需要后一個高端的支持;有了后一個高端，才能服務好前一個高端。

　　對于集成服務商，服務永遠是第一位的。集家公司認為，樹立服務意識是首要的。樹立與貫徹服務意識要深入到團隊的每個員工。我們提倡設計人員用談戀愛的心理，要像對待愛人一樣對待客戶，做好方案的設計。如果把客戶當做家人，就會站在家人的角度考慮問題，設計方案，選配產(chǎn)品。有的時候，客戶暫時會不理解，認為增加了費用，也延長了工期。但是當客戶使用之后，發(fā)覺你的設計方案確實讓他的生活更加舒適，是在為他著想，他不但會從心里感激，還就會把自己的體驗傳授給身邊的朋友，為你介紹客戶。有的銷售人員用短平快方式去對待客戶，為了簽訂單，首先采用降低價格的方式獲得客戶的認可。但是降低價格只能通過使用低品質(zhì)的產(chǎn)品來實現(xiàn)，使用后出現(xiàn)問題，最終買單的也不只是客戶，還是服務商自己。試想，客戶入住之后，發(fā)現(xiàn)這里不對勁，那里不滿意;今天這里出問題，明天那里要維修，即使少花了錢，還會對你的方案和服務滿意嗎?如果持續(xù)的出質(zhì)量問題，后期要拿很多的時間和精力來投訴處理，服務商自己也是得不償失。

　　一個服務商為客戶提供的服務除了自身的保修期外，加上延保，可能要延續(xù)十年。一個十年的客戶，他每天都在體驗你的服務，如果不在每個細節(jié)上用心，怎么能留住客戶?

　　有了好的服務意識，即使是普通的產(chǎn)品也能達成好的效果。沒有好的服務意識，再好的產(chǎn)品都可能做成垃圾工程。

　　集家的客服、銷售和技術人員都要具備多領域的專業(yè)知識，用專業(yè)的知識來服務好客戶。2012年，集家網(wǎng)上線了，依托線下實體，結(jié)合線上電子商務，為客戶提供咨詢、產(chǎn)品、施工、售后等舒適系統(tǒng)配套服務，真正實現(xiàn)完美的一站式管家服務。

　　目前，集家網(wǎng)每天都有3個以上的客戶在網(wǎng)上做咨詢。當咨詢服務人員發(fā)現(xiàn)客戶的問題比較專業(yè)之后，就會根據(jù)品類請專業(yè)的技術人員與他做電話溝通。

　　在接到客戶的投訴的時候，集家公司會根據(jù)投訴的性質(zhì)來決定解決的辦法和接待的人員。同時，我們還有應急方案。另外，因為集家公司本身就是品牌在上海的售后服務商，多年的積累，使得集家公司不但有服務網(wǎng)絡，還有過硬的技術和完善的供應鏈管理，所以，解決起這些問題就更加快速高效。

　　為了保障集成系統(tǒng)的品質(zhì)，集家公司只與一線品牌達成戰(zhàn)略合作，如大金、威能、A.O.史密斯、怡口、愛迪士、Control4等。這些品牌的共性就是產(chǎn)品的精、專、新，即精致、專業(yè)和技術的領先，這也是為了服務好客戶。集家公司還在凱旋路開設了一個占地600平方米的上海首家舒適住宅設備展示中心。店內(nèi)設有環(huán)境高雅的實景體驗區(qū)，通過實效運行、樣板房和沙盤展示，讓顧客親身體驗舒適住宅設備在人性化設計與智能化控制方面帶來的感官沖擊，感受技術改變生活的魅力。2011年底，集家公司成功接管A.O. 史密斯旗下上海地區(qū)部分直營門店，與A.O.史密斯達成進一步的戰(zhàn)略合作關系。

　　團隊的穩(wěn)定是服務商

　　的核心

　　優(yōu)秀的服務商，系統(tǒng)工程師必須擁有豐富的專業(yè)知識和多年的實踐經(jīng)驗，能根據(jù)客戶需求及當?shù)貧夂颦h(huán)境，為客戶提供最合適的定制化設計方案;要通過嚴格的工程管理，確?，F(xiàn)場施工質(zhì)量一流;具備豐富經(jīng)驗的售后服務工程師能為客戶提供全程跟蹤服務，真正做到使客戶省心、放心、舒心。

　　近年來，為了提高員工的素質(zhì)，集家公司與多個職業(yè)專科學校達成合作，定向招聘這些學校的學生進入集家公司。集家公司的新員工入職，要經(jīng)過3個月的崗前培訓。通過授課、看視頻、對練、考試、到體驗中心和施工現(xiàn)場觀摩等多種方式，結(jié)合自己的培訓師，品牌的培訓專員等對新員工進行管理制度、企業(yè)文化、服務意識、發(fā)展愿景、行業(yè)標準、銷售技巧、技術支持和禮儀接待等多項內(nèi)容的培訓。在培訓的過程中，讓新員工知道自己工作一年、兩年、三年之后能夠達到什么水平，成為哪種類型的人才，對自己的未來有信心，才愿意付出辛苦。

　　集成服務行業(yè)急需人才，尤其是銷售人員的流動性很大。集家公司用優(yōu)厚的薪資待遇，好的職業(yè)愿景留住銷售人員，讓他們實現(xiàn)自己的夢想。在集家公司，工作3年以上、業(yè)績突出的銷售人員可以做分銷門店的經(jīng)理，享受門店經(jīng)營收益的分成。集家公司的19家專賣店都是獨立運營結(jié)算的，每個店的經(jīng)理相當于一個老板，成為集家公司的分銷商。這無疑是幫助他們實現(xiàn)自己夢想的有力支持，也為集家留住了優(yōu)秀的人才。

　　在集成服務行業(yè)，很多中小公司沒有固定的施工隊，更缺乏優(yōu)秀的專業(yè)施工人員。主要原因就是他們養(yǎng)不起這些施工人員。而集家公司因為有穩(wěn)定工程量，因此，施工隊的穩(wěn)定保證了工程質(zhì)量的高品質(zhì)。集家公司知道，要想留住優(yōu)秀的施工人員，除了要有持續(xù)的訂單，還要尊重他們，讓施工工人與公司共同成長，讓他們感覺自己是公司的一員，而不是純粹的利益關系，更不是臨時工。因此，集家公司除了定期對施工人員做各種培訓，還讓施工人員參加每月一次的工程會議，定期為他們體檢，購買保險，邀請他們參加年會和拓展訓練，節(jié)假日發(fā)放福利，并考慮他們的長期發(fā)展等等。集家公司還建立了員工之家，解決員工的后顧之憂，讓他們住的安心舒適。

　　為工人考慮的多了，他們參與公司的事物多了，歸屬感自然就提高了。從精神的尊重到物質(zhì)待遇的跟進，只有這樣才能留住好的施工人員，也才能保證工程的品質(zhì)。

　　有的服務商為了提高員工的業(yè)績和工作的積極性，往往采取無底薪或者低底薪的做法。這樣的話，員工往往做事情就比較浮躁，只看重數(shù)量而不重視質(zhì)量。集家公司則為員工提供較高的底薪，讓他們先能夠安心工作，衣食無憂，并在工作中按照制度和標準，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓客戶滿意，實現(xiàn)公司的發(fā)展。

　　優(yōu)質(zhì)的服務商要打造

　　行業(yè)標準

　　中國有很多的美食，但是大多數(shù)老字號卻很難大規(guī)模地走出國門。而肯德基卻可以在全世界開幾千家連鎖店，就是因為他們的標準化工作是基礎。所以，無論多好的服務，多好的產(chǎn)品。如果不能實行標準化，就無法大規(guī)模走進市場。

　　與很多系統(tǒng)集成服務商是從家裝公司轉(zhuǎn)行過來不同，集家公司從工程服務商又延伸到家裝行業(yè)的設備集成服務。而這樣逆勢發(fā)展的初衷，是因為集家公司要打造行業(yè)的服務標準化，推動行業(yè)的健康發(fā)展的理念并進行復制，進而提高整個行業(yè)的服務管理水平。

　　集家公司服務標準化的推進涉及到工作的每個細節(jié)，從接待的禮儀到施工現(xiàn)場流程的標準化，從技術的標準化到設計方案的標準化，并延伸到了售后服務的標準化。

　　集家公司在接到訂單之后，首先由信息管理員錄入到信息管理系統(tǒng)，技術部負責制定方案并報價，接著是銷售人員與客戶溝通，并邀請客戶到體驗中心，為客戶講解方案。

　　簽訂合同之后，銷售人員要對合同進行評審，然后提交設備使用申請，提交開工報告。這些信息進入ERP系統(tǒng)之后，各相關部門會根據(jù)各自的職責同時予以跟進。進入每個施工現(xiàn)場之前，客服人員都會提供一個現(xiàn)場備忘錄，表明現(xiàn)場設備的位置，并需要客戶簽字確認。

　　集家還與上海多個高端家裝公司建立了戰(zhàn)略合作，將集家的集成系統(tǒng)搬到了高端的樓盤的精裝修住宅和樣板間。為了便于施工現(xiàn)場的管理，集家也建立了一套完善的流程，提高與這些戰(zhàn)略伙伴的合作質(zhì)量。

　　在國外，系統(tǒng)集成產(chǎn)品的品牌都建立了品牌的美譽度和健全的服務網(wǎng)絡?？蛻粲行枰?，可以直接找品牌的服務網(wǎng)點就能解決。而中國的消費者既沒有品牌概念，也沒有服務概念，大多都是口碑效應的選擇。而服務的標準化就可以通過提升服務品質(zhì)打造自己的服務品牌。

　　很多人認為，集成商作為服務提供者，個性化很難服從于標準化，所以建立標準化的服務是非常難的。集家公司在標準化服務的推進過程中，也遇到很多疑惑，但是通過與客戶不斷的溝通，很多客戶都表示理解和支持，愿意配合。集家認為，要讓客戶建立“風格可以個性化，系統(tǒng)集成一定要標準化”的理念。有的客戶因為不理解產(chǎn)品的各種性能指標，其個性化的需求實現(xiàn)起來不合理，是以犧牲產(chǎn)品的穩(wěn)定性為代價的，日后很可能會出現(xiàn)一些問題。這時候，我們的技術支持人員就從產(chǎn)品、環(huán)境、匹配度等各種技術數(shù)據(jù)和實際的案例跟客戶做解釋，說服客戶，如何理性看待個性化。集家公司堅持對新員工進行3個月的培訓，也是為了更好地在他們的頭腦中先建立標準化理念，再學習標準化流程，引導客戶跟著標準走，最終實現(xiàn)為客戶提供標準化服務。

　　推動服務的標準化是一個艱難的過程，很多服務商也為此付出了代價。為了做好系統(tǒng)集成服務的標準化工作，集家公司也是不斷學習國外服務商的經(jīng)驗，或者討論如何做調(diào)整和改進，以便讓我們的制度更加合理，科學，可執(zhí)行性強。

　　在上海，能夠提供系統(tǒng)集成服務有一定規(guī)模的公司至少有幾十家之多，然而能夠通過標準化提供完善的線上線下服務的集成商，集家則是首屈一指的。

　　未來，集家公司就是要通過服務標準化的制定和實施，來推動公司的發(fā)展，推動行業(yè)的發(fā)展。本著“高端服務、服務高端”的理念，以專業(yè)的團隊為更多的客戶營造舒適、健康、環(huán)保和安全的室內(nèi)居住環(huán)境。