做標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的推動者

　　中國消費者對于住宅家居集成概念和模式的認(rèn)知是從歐美發(fā)達市場引進的。但很多客戶最初對于家居集成的理解是東西越高檔越好，看著越豪華越好。這其實違背了家居系統(tǒng)集成的基本理念。家與酒店最大的不同，是按照家庭成員的個人與喜好，打造既舒適又充滿個性化色彩的生活環(huán)境。

　　很多消費者在裝修住宅的時候最關(guān)心個性化。例如，要求裝修公司設(shè)計成地中海式，中國古典式，日式等等。但是從服務(wù)商的角度看，個性化是應(yīng)該附著在舒適基礎(chǔ)上的個性化。脫離了舒適度而只去追求個性化或者豪華氣派，都是不理性的消費行為。而家居住宅的舒適不單單指購置舒適的家具、衛(wèi)浴設(shè)備等產(chǎn)品，還要包括潔凈舒適的空氣和水。

　　為了推廣這種家居生活理念，集家公司每周末都在各個體驗中心舉辦“綠色家居 舒適生活”的專題講座活動，邀約那些近期準(zhǔn)備裝修的客戶來參加活動，參觀展廳，聽講座，說出自己對于舒適家居的理解。其中，講座中重要的一個環(huán)節(jié)就是向客戶講解如何打造舒適的家居，如何為家人提供舒適健康的水和空氣。所以，從去年以來客戶安裝案例看，安裝新風(fēng)系統(tǒng)和全屋凈水系統(tǒng)的客戶越來越多。我們在與客戶溝通的過程中發(fā)現(xiàn)，很多客戶能夠花上百萬元購置豪華進口家具，對于全屋凈水卻沒有概念。通過我們的講座，客戶了解了使用軟化水的好處，凈化飲用水對于健康的影響，直飲水直供各個房間的便捷性等等。當(dāng)客戶充分了解了全屋凈水的概念和好處之后，大多數(shù)都是愿意裝的。這都體現(xiàn)了消費者為了追求舒適度，愿意花更多的錢。所以，目前做集成裝修的客戶中，70%以上都會選擇全屋凈水系統(tǒng)。很多客戶知道PM2.5對身體的危害之后，也愿意花錢去商場買來一臺臺的空氣凈化器放進不同的房間。但當(dāng)我們介紹一個200平米的住宅安裝一套新風(fēng)系統(tǒng)的費用只有一萬元左右的時候，很多客戶都愿意接受這個產(chǎn)品。

　　所以，目前的家居集成服務(wù)不是沒有市場，而是我們需要用合適的方法去教育消費者。以前，集成家居服務(wù)的客戶大多數(shù)是幾百上千平米的別墅、復(fù)式結(jié)構(gòu)的大戶型住宅。2013年以來，很多住宅面積在一兩百平米的普通住宅也開始接受集成家居系統(tǒng)的概念，選擇集成商的服務(wù)。如以前有些購買多臺壁掛式空調(diào)的客戶，現(xiàn)在都開始購買戶式中央空調(diào)。

　　人們對于居住環(huán)境舒適度的要求越來越高，所以，集成服務(wù)商未來的市場空間會越來越大。要想成為一個優(yōu)秀的集成服務(wù)商，服務(wù)永遠是第一的，其次是團隊，最后才是品牌。

　　集成服務(wù)商要貫徹服務(wù)

　　意識第一的理念

　　作為最早關(guān)注室內(nèi)居住環(huán)境的服務(wù)商之一，集家公司以打造舒適住宅為己任，在提高用戶舒適感受的同時不斷探索和推廣節(jié)能環(huán)保技術(shù)，優(yōu)化設(shè)計方案，為創(chuàng)造節(jié)能型社會而努力。集家網(wǎng)的企業(yè)宗旨就是“服務(wù)高端 高端服務(wù)”。這兩個高端是互相依存的，前一個高端需要后一個高端的支持;有了后一個高端，才能服務(wù)好前一個高端。

　　對于集成服務(wù)商，服務(wù)永遠是第一位的。集家公司認(rèn)為，樹立服務(wù)意識是首要的。樹立與貫徹服務(wù)意識要深入到團隊的每個員工。我們提倡設(shè)計人員用談戀愛的心理，要像對待愛人一樣對待客戶，做好方案的設(shè)計。如果把客戶當(dāng)做家人，就會站在家人的角度考慮問題，設(shè)計方案，選配產(chǎn)品。有的時候，客戶暫時會不理解，認(rèn)為增加了費用，也延長了工期。但是當(dāng)客戶使用之后，發(fā)覺你的設(shè)計方案確實讓他的生活更加舒適，是在為他著想，他不但會從心里感激，還就會把自己的體驗傳授給身邊的朋友，為你介紹客戶。有的銷售人員用短平快方式去對待客戶，為了簽訂單，首先采用降低價格的方式獲得客戶的認(rèn)可。但是降低價格只能通過使用低品質(zhì)的產(chǎn)品來實現(xiàn)，使用后出現(xiàn)問題，最終買單的也不只是客戶，還是服務(wù)商自己。試想，客戶入住之后，發(fā)現(xiàn)這里不對勁，那里不滿意;今天這里出問題，明天那里要維修，即使少花了錢，還會對你的方案和服務(wù)滿意嗎?如果持續(xù)的出質(zhì)量問題，后期要拿很多的時間和精力來投訴處理，服務(wù)商自己也是得不償失。

　　一個服務(wù)商為客戶提供的服務(wù)除了自身的保修期外，加上延保，可能要延續(xù)十年。一個十年的客戶，他每天都在體驗?zāi)愕姆?wù)，如果不在每個細節(jié)上用心，怎么能留住客戶?

　　有了好的服務(wù)意識，即使是普通的產(chǎn)品也能達成好的效果。沒有好的服務(wù)意識，再好的產(chǎn)品都可能做成垃圾工程。

　　集家的客服、銷售和技術(shù)人員都要具備多領(lǐng)域的專業(yè)知識，用專業(yè)的知識來服務(wù)好客戶。2012年，集家網(wǎng)上線了，依托線下實體，結(jié)合線上電子商務(wù)，為客戶提供咨詢、產(chǎn)品、施工、售后等舒適系統(tǒng)配套服務(wù)，真正實現(xiàn)完美的一站式管家服務(wù)。

　　目前，集家網(wǎng)每天都有3個以上的客戶在網(wǎng)上做咨詢。當(dāng)咨詢服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客戶的問題比較專業(yè)之后，就會根據(jù)品類請專業(yè)的技術(shù)人員與他做電話溝通。

　　在接到客戶的投訴的時候，集家公司會根據(jù)投訴的性質(zhì)來決定解決的辦法和接待的人員。同時，我們還有應(yīng)急方案。另外，因為集家公司本身就是品牌在上海的售后服務(wù)商，多年的積累，使得集家公司不但有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還有過硬的技術(shù)和完善的供應(yīng)鏈管理，所以，解決起這些問題就更加快速高效。

　　為了保障集成系統(tǒng)的品質(zhì)，集家公司只與一線品牌達成戰(zhàn)略合作，如大金、威能、A.O.史密斯、怡口、愛迪士、Control4等。這些品牌的共性就是產(chǎn)品的精、專、新，即精致、專業(yè)和技術(shù)的領(lǐng)先，這也是為了服務(wù)好客戶。集家公司還在凱旋路開設(shè)了一個占地600平方米的上海首家舒適住宅設(shè)備展示中心。店內(nèi)設(shè)有環(huán)境高雅的實景體驗區(qū)，通過實效運行、樣板房和沙盤展示，讓顧客親身體驗舒適住宅設(shè)備在人性化設(shè)計與智能化控制方面帶來的感官沖擊，感受技術(shù)改變生活的魅力。2011年底，集家公司成功接管A.O. 史密斯旗下上海地區(qū)部分直營門店，與A.O.史密斯達成進一步的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

　　團隊的穩(wěn)定是服務(wù)商

　　的核心

　　優(yōu)秀的服務(wù)商，系統(tǒng)工程師必須擁有豐富的專業(yè)知識和多年的實踐經(jīng)驗，能根據(jù)客戶需求及當(dāng)?shù)貧夂颦h(huán)境，為客戶提供最合適的定制化設(shè)計方案;要通過嚴(yán)格的工程管理，確?，F(xiàn)場施工質(zhì)量一流;具備豐富經(jīng)驗的售后服務(wù)工程師能為客戶提供全程跟蹤服務(wù)，真正做到使客戶省心、放心、舒心。

　　近年來，為了提高員工的素質(zhì)，集家公司與多個職業(yè)專科學(xué)校達成合作，定向招聘這些學(xué)校的學(xué)生進入集家公司。集家公司的新員工入職，要經(jīng)過3個月的崗前培訓(xùn)。通過授課、看視頻、對練、考試、到體驗中心和施工現(xiàn)場觀摩等多種方式，結(jié)合自己的培訓(xùn)師，品牌的培訓(xùn)專員等對新員工進行管理制度、企業(yè)文化、服務(wù)意識、發(fā)展愿景、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、銷售技巧、技術(shù)支持和禮儀接待等多項內(nèi)容的培訓(xùn)。在培訓(xùn)的過程中，讓新員工知道自己工作一年、兩年、三年之后能夠達到什么水平，成為哪種類型的人才，對自己的未來有信心，才愿意付出辛苦。

　　集成服務(wù)行業(yè)急需人才，尤其是銷售人員的流動性很大。集家公司用優(yōu)厚的薪資待遇，好的職業(yè)愿景留住銷售人員，讓他們實現(xiàn)自己的夢想。在集家公司，工作3年以上、業(yè)績突出的銷售人員可以做分銷門店的經(jīng)理，享受門店經(jīng)營收益的分成。集家公司的19家專賣店都是獨立運營結(jié)算的，每個店的經(jīng)理相當(dāng)于一個老板，成為集家公司的分銷商。這無疑是幫助他們實現(xiàn)自己夢想的有力支持，也為集家留住了優(yōu)秀的人才。

　　在集成服務(wù)行業(yè)，很多中小公司沒有固定的施工隊，更缺乏優(yōu)秀的專業(yè)施工人員。主要原因就是他們養(yǎng)不起這些施工人員。而集家公司因為有穩(wěn)定工程量，因此，施工隊的穩(wěn)定保證了工程質(zhì)量的高品質(zhì)。集家公司知道，要想留住優(yōu)秀的施工人員，除了要有持續(xù)的訂單，還要尊重他們，讓施工工人與公司共同成長，讓他們感覺自己是公司的一員，而不是純粹的利益關(guān)系，更不是臨時工。因此，集家公司除了定期對施工人員做各種培訓(xùn)，還讓施工人員參加每月一次的工程會議，定期為他們體檢，購買保險，邀請他們參加年會和拓展訓(xùn)練，節(jié)假日發(fā)放福利，并考慮他們的長期發(fā)展等等。集家公司還建立了員工之家，解決員工的后顧之憂，讓他們住的安心舒適。

　　為工人考慮的多了，他們參與公司的事物多了，歸屬感自然就提高了。從精神的尊重到物質(zhì)待遇的跟進，只有這樣才能留住好的施工人員，也才能保證工程的品質(zhì)。

　　有的服務(wù)商為了提高員工的業(yè)績和工作的積極性，往往采取無底薪或者低底薪的做法。這樣的話，員工往往做事情就比較浮躁，只看重數(shù)量而不重視質(zhì)量。集家公司則為員工提供較高的底薪，讓他們先能夠安心工作，衣食無憂，并在工作中按照制度和標(biāo)準(zhǔn)，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶滿意，實現(xiàn)公司的發(fā)展。

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商要打造

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　中國有很多的美食，但是大多數(shù)老字號卻很難大規(guī)模地走出國門。而肯德基卻可以在全世界開幾千家連鎖店，就是因為他們的標(biāo)準(zhǔn)化工作是基礎(chǔ)。所以，無論多好的服務(wù)，多好的產(chǎn)品。如果不能實行標(biāo)準(zhǔn)化，就無法大規(guī)模走進市場。

　　與很多系統(tǒng)集成服務(wù)商是從家裝公司轉(zhuǎn)行過來不同，集家公司從工程服務(wù)商又延伸到家裝行業(yè)的設(shè)備集成服務(wù)。而這樣逆勢發(fā)展的初衷，是因為集家公司要打造行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，推動行業(yè)的健康發(fā)展的理念并進行復(fù)制，進而提高整個行業(yè)的服務(wù)管理水平。

　　集家公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推進涉及到工作的每個細節(jié)，從接待的禮儀到施工現(xiàn)場流程的標(biāo)準(zhǔn)化，從技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化到設(shè)計方案的標(biāo)準(zhǔn)化，并延伸到了售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　集家公司在接到訂單之后，首先由信息管理員錄入到信息管理系統(tǒng)，技術(shù)部負責(zé)制定方案并報價，接著是銷售人員與客戶溝通，并邀請客戶到體驗中心，為客戶講解方案。

　　簽訂合同之后，銷售人員要對合同進行評審，然后提交設(shè)備使用申請，提交開工報告。這些信息進入ERP系統(tǒng)之后，各相關(guān)部門會根據(jù)各自的職責(zé)同時予以跟進。進入每個施工現(xiàn)場之前，客服人員都會提供一個現(xiàn)場備忘錄，表明現(xiàn)場設(shè)備的位置，并需要客戶簽字確認(rèn)。

　　集家還與上海多個高端家裝公司建立了戰(zhàn)略合作，將集家的集成系統(tǒng)搬到了高端的樓盤的精裝修住宅和樣板間。為了便于施工現(xiàn)場的管理，集家也建立了一套完善的流程，提高與這些戰(zhàn)略伙伴的合作質(zhì)量。

　　在國外，系統(tǒng)集成產(chǎn)品的品牌都建立了品牌的美譽度和健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?？蛻粲行枰梢灾苯诱移放频姆?wù)網(wǎng)點就能解決。而中國的消費者既沒有品牌概念，也沒有服務(wù)概念，大多都是口碑效應(yīng)的選擇。而服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化就可以通過提升服務(wù)品質(zhì)打造自己的服務(wù)品牌。

　　很多人認(rèn)為，集成商作為服務(wù)提供者，個性化很難服從于標(biāo)準(zhǔn)化，所以建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是非常難的。集家公司在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的推進過程中，也遇到很多疑惑，但是通過與客戶不斷的溝通，很多客戶都表示理解和支持，愿意配合。集家認(rèn)為，要讓客戶建立“風(fēng)格可以個性化，系統(tǒng)集成一定要標(biāo)準(zhǔn)化”的理念。有的客戶因為不理解產(chǎn)品的各種性能指標(biāo)，其個性化的需求實現(xiàn)起來不合理，是以犧牲產(chǎn)品的穩(wěn)定性為代價的，日后很可能會出現(xiàn)一些問題。這時候，我們的技術(shù)支持人員就從產(chǎn)品、環(huán)境、匹配度等各種技術(shù)數(shù)據(jù)和實際的案例跟客戶做解釋，說服客戶，如何理性看待個性化。集家公司堅持對新員工進行3個月的培訓(xùn)，也是為了更好地在他們的頭腦中先建立標(biāo)準(zhǔn)化理念，再學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化流程，引導(dǎo)客戶跟著標(biāo)準(zhǔn)走，最終實現(xiàn)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

　　推動服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是一個艱難的過程，很多服務(wù)商也為此付出了代價。為了做好系統(tǒng)集成服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，集家公司也是不斷學(xué)習(xí)國外服務(wù)商的經(jīng)驗，或者討論如何做調(diào)整和改進，以便讓我們的制度更加合理，科學(xué)，可執(zhí)行性強。

　　在上海，能夠提供系統(tǒng)集成服務(wù)有一定規(guī)模的公司至少有幾十家之多，然而能夠通過標(biāo)準(zhǔn)化提供完善的線上線下服務(wù)的集成商，集家則是首屈一指的。

　　未來，集家公司就是要通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和實施，來推動公司的發(fā)展，推動行業(yè)的發(fā)展。本著“高端服務(wù)、服務(wù)高端”的理念，以專業(yè)的團隊為更多的客戶營造舒適、健康、環(huán)保和安全的室內(nèi)居住環(huán)境。