從專業(yè)到專注一個系統(tǒng)集成服務商的戰(zhàn)略構想

　　怡生公司是長沙乃至湖南省最有影響力的供暖設備集成服務商。2003年起，怡生公司就開始涉足包括供暖系統(tǒng)在內的集成服務行業(yè)。2008年起，長沙的系統(tǒng)集成市場呈現(xiàn)出快速的發(fā)展趨勢。生活水平的提高和氣候的原因，使得供暖系統(tǒng)成為長沙集成服務中發(fā)展最為迅速的品類。

　　2009年，怡生公司組建了獨立的工程服務公司。這也是怡生公司步入發(fā)展快車道的開始。

　　在整個供暖系統(tǒng)中，壁掛爐只占整體銷售額的三分之一，其他都是與之關聯(lián)的硬件設備管件和軟性服務等。系統(tǒng)集成服務行業(yè)中，有“三分產(chǎn)品，七分設計和安裝”的說法。因此，在系統(tǒng)集成行業(yè)，決定公司發(fā)展的有兩個核心，一是服務商的服務能力，二是管路的設計。

　　前期的工程設計和安裝施工占了集成服務的七分，是因為管路設計保證了工程整體的科學性和合理性，安裝保證了工程的質量。這是因為：

　　一，壁掛爐是已經(jīng)組裝好的成品，變化少，管路系統(tǒng)是零件，組合千變萬化;

　　二，壁掛爐質量出廠已經(jīng)過嚴格的檢測，質量有保證。而管路系統(tǒng)要在客戶家里組裝，質量把控難度大;

　　三，壁掛爐成本是固定的，不同房子管路系統(tǒng)的成本是不確定的、甚至是變化的。所以，如果要想保證整個系統(tǒng)的高質量，管路的鋪設很重要，壁掛爐品牌的重要性則不是最重要的。例如，在這個項目中可能A品牌的產(chǎn)品更合適，在另一個項目中，B品牌的產(chǎn)品可能更能滿足客戶的需求。所以，如果家電品牌進入集成服務市場，還是采用家電的模式運營，就會遇到問題，因為這個行業(yè)不是賣產(chǎn)品的，而是賣技術服務的。

　　管理好才能提供優(yōu)質的服務

　　提到工程集成項目，很多人認為這些都是靠關系和人情才能做成的生意。但其實真正的工程集成服務商一定是靠優(yōu)質的管理獲得市場，謀求發(fā)展的。

　　怡生公司之所以進入這個行業(yè)，第一，我們看中的是服務，而不是產(chǎn)品。服務是服務商能夠決定的，而產(chǎn)品是由品牌商決定的;第二，集成服務商一定要按照規(guī)范化的公司來運作，個體戶和小作坊式一定無法形成協(xié)同運作，所以走不遠。因此，一個優(yōu)質的集成服務商，一定具備以下幾個特點：

　　一是有完善的組織架構。

　　完成一個工程項目，需要有很多部門的參與，包括技術設計部，工程部、采購部、儲運部、財務部、售后部。如果工程的設計不準確，工程施工時拿到的圖紙就是錯的，怎么保證工程質量?所以，技術設計部是基礎。怡生公司完全改變行業(yè)只有店面銷售，沒有技術部，由業(yè)務員做設計方案的狀況，不但成立了獨立的專業(yè)技術部，并形成繪圖員、設計師、技術支持的培養(yǎng)機制，保證了專業(yè)性，杜絕了非專業(yè)設計留下的隱患。

　　一個100平米的房子，施工過程中涉及到的產(chǎn)品和零件至少有幾百個。怎樣保證每個產(chǎn)品的質量，采購部是關鍵。怡生公司是湖南供暖行業(yè)唯一組建采購部的公司，所有材料配件全部指定供應商，集中采購入庫，定期檢測，小到銅件、信號線、螺絲都有質量保證，完全杜絕在批發(fā)市場和五金店臨時采購，留下隱患。采購部可以迅速實現(xiàn)技術部工藝設計要求定制的配件、材料，使得怡生的施工工藝一直處于同行模仿，但是無法超越的地位。很多服務型商貿企業(yè)都沒有設置這個部門，需要產(chǎn)品隨便從外面買來就用，這是對工程質量不負責的表現(xiàn);怡生公司自行開發(fā)出行業(yè)唯一一套材料設計軟件，保證了物料預算的準確性，杜絕了施工過程中因缺少物料而臨時在小五金店采購劣質配件留下的隱患。

　　工程部是直接負責工程項目現(xiàn)場管理的部門。其實，工程施工現(xiàn)場管理的難度甚至比工廠的管理難度還大。工廠的生產(chǎn)車間管理是在工廠內部，這些都是自己說了算的，所有環(huán)節(jié)都是可控的。而施工人員的作業(yè)現(xiàn)場是在客戶的家里，不但人員不好監(jiān)控，很多東西還要與業(yè)主做協(xié)調，服務商自己說了不算。

　　作業(yè)的現(xiàn)場在客戶的家里，每天有很多零件從公司運到現(xiàn)場，儲運部就負責每天所有施工現(xiàn)場物料的配送，涉及到不同的地點，不同的產(chǎn)品。儲運部要保證產(chǎn)品在運輸途中不能壞損、丟失，才能保證施工的順利進行和整體質量。

　　售后服務部是負責后期服務維護的部門，好的售后服務部，可以提高公司的美譽度，還可以帶來后續(xù)的訂單。怡生公司售后采取分區(qū)負責、技能評級、客戶轉介紹掛鉤等機制，極大地激勵售后人員提高服務和技能的積極性，一線人員經(jīng)常在客戶家里工作到深夜毫無怨言，深得客戶認可，客戶轉介紹率超過80%。也使怡生公司幾乎不靠廣告，完全憑口碑就實現(xiàn)了超過50%的市場占有率，即長沙100位采暖用戶中，超過50位會選擇怡生公司的服務。

　　一個具備一定規(guī)模的集成服務商，每天有多個項目在同時施工，內部的財務控制不到位，規(guī)模再大都可能出現(xiàn)虧損。財務部就是通過內部流程的控制，實現(xiàn)銷售成本與支出成本的匹配。很多服務商銷售的成本與施工現(xiàn)場的成本管理是脫節(jié)的，造成項目的虧損。怡生公司擁有強大的財務管理部，推行精細化的財務管理，財務指標分解到崗位，費用指標分解到各部門，逐年翻番的銷售業(yè)績把運營費用攤薄3～5%，使怡生公司的費用率比同行低10%以上。嚴密的工程物料管控，減少了材料的浪費，比同行節(jié)約4.8%。

　　二是對公司物料的管控。

　　集成服務商施工的特點是每天都處于多點作業(yè)，管控好每個施工現(xiàn)場的每一個物料，是企業(yè)盈利的保證之一。怡生公司是通過內部的流程和機制兩方面來管控物料的。所謂的機制就是通過流程的設計，讓項目的每個人都與每一件物料的管控形成利益關系。例如，施工現(xiàn)場任何一個物料的變更都有標準的流程，與工程的設計人員、財務人員、施工人員都有關系，施工的過程中，每個人都自覺自愿地識別物料更換的必要性，是否屬于正常更換，是公司出錢還是客戶買單等。所以，怡生公司施工結束之后，現(xiàn)場的每一個零件都要帶回公司，以備以后的施工中使用。哪怕是一個小小的螺絲堵頭都不能遺漏在現(xiàn)場，否則相關人員都會被罰款。項目多了，零件多了，就積少成多。怡生公司在銷售規(guī)模只有幾千萬元的時候，每年購買螺絲堵頭的費用就是二十多萬元。而整個施工現(xiàn)場很多的零件，有的還比較貴，所以，節(jié)約每個零件都非常關鍵。這次施工剩余的打壓套件，下個項目中肯定可以加工之后再利用。這樣經(jīng)過回收和再利用，可以帶來很多效益。時間長了，每個人都從主觀上樹立了節(jié)約的意識，為公司，為客戶，為自己節(jié)約每一分的成本。

　　三是要培養(yǎng)自己的工程團隊。

　　怡生公司內部實施的是項目管理制。每一個項目有一個負責人，全權負責項目從設計、施工、結算等所有環(huán)節(jié)。項目負責人要熟悉施工現(xiàn)場的管理，要有團隊意識，更要有責任心。這些項目負責人很多都是從基層施工成長起來的普通工人。

　　為了保證穩(wěn)定的工程質量，怡生公司打破了工程外包的行業(yè)潛規(guī)則，取消包工頭，實行工人、隊長、項目主管、項目經(jīng)理四級晉升機制，20多個隊長，4個項目主管，5個項目經(jīng)理都是從基層的工人成長起來的。

　　公司財務部每周及時與工人結算工資，有工費單可查。工人享受福利、保險，保證了怡生公司高質量要求下的人才儲備。因此，怡生公司現(xiàn)在的施工隊伍穩(wěn)定在80多人。

　　工程部還設置了客服、調度和質檢經(jīng)理，不但能夠與客戶、施工隊、財務、儲運緊密對接，形成順暢而高效的運作機制;質檢人員通過現(xiàn)場拍照處罰與驗收，有效保證了工程質量，杜絕了由于隱蔽工程造成的故障、事故隱患。

　　為了讓客戶體會到怡生公司服務的每個細節(jié)。怡生公司的調度非常重要，負責整個公司所有項目的總體協(xié)調，每到月底，調度人員要將下個月施工的所有項目提前做好統(tǒng)籌，查閱客戶的工程款是否交齊。沒有交款的客戶，安排銷售人員催款；交款之后開物料的出庫單，與客戶確認進場時間，通知客戶做好哪些準備工作等等，所有的細節(jié)都是調度人員掌握的。