從專業(yè)到專注一個系統(tǒng)集成服務(wù)商的戰(zhàn)略構(gòu)想

　　怡生公司是長沙乃至湖南省最有影響力的供暖設(shè)備集成服務(wù)商。2003年起，怡生公司就開始涉足包括供暖系統(tǒng)在內(nèi)的集成服務(wù)行業(yè)。2008年起，長沙的系統(tǒng)集成市場呈現(xiàn)出快速的發(fā)展趨勢。生活水平的提高和氣候的原因，使得供暖系統(tǒng)成為長沙集成服務(wù)中發(fā)展最為迅速的品類。

　　2009年，怡生公司組建了獨(dú)立的工程服務(wù)公司。這也是怡生公司步入發(fā)展快車道的開始。

　　在整個供暖系統(tǒng)中，壁掛爐只占整體銷售額的三分之一，其他都是與之關(guān)聯(lián)的硬件設(shè)備管件和軟性服務(wù)等。系統(tǒng)集成服務(wù)行業(yè)中，有“三分產(chǎn)品，七分設(shè)計和安裝”的說法。因此，在系統(tǒng)集成行業(yè)，決定公司發(fā)展的有兩個核心，一是服務(wù)商的服務(wù)能力，二是管路的設(shè)計。

　　前期的工程設(shè)計和安裝施工占了集成服務(wù)的七分，是因?yàn)楣苈吩O(shè)計保證了工程整體的科學(xué)性和合理性，安裝保證了工程的質(zhì)量。這是因?yàn)椋?/p>

　　一，壁掛爐是已經(jīng)組裝好的成品，變化少，管路系統(tǒng)是零件，組合千變?nèi)f化;

　　二，壁掛爐質(zhì)量出廠已經(jīng)過嚴(yán)格的檢測，質(zhì)量有保證。而管路系統(tǒng)要在客戶家里組裝，質(zhì)量把控難度大;

　　三，壁掛爐成本是固定的，不同房子管路系統(tǒng)的成本是不確定的、甚至是變化的。所以，如果要想保證整個系統(tǒng)的高質(zhì)量，管路的鋪設(shè)很重要，壁掛爐品牌的重要性則不是最重要的。例如，在這個項目中可能A品牌的產(chǎn)品更合適，在另一個項目中，B品牌的產(chǎn)品可能更能滿足客戶的需求。所以，如果家電品牌進(jìn)入集成服務(wù)市場，還是采用家電的模式運(yùn)營，就會遇到問題，因?yàn)檫@個行業(yè)不是賣產(chǎn)品的，而是賣技術(shù)服務(wù)的。

　　管理好才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　提到工程集成項目，很多人認(rèn)為這些都是靠關(guān)系和人情才能做成的生意。但其實(shí)真正的工程集成服務(wù)商一定是靠優(yōu)質(zhì)的管理獲得市場，謀求發(fā)展的。

　　怡生公司之所以進(jìn)入這個行業(yè)，第一，我們看中的是服務(wù)，而不是產(chǎn)品。服務(wù)是服務(wù)商能夠決定的，而產(chǎn)品是由品牌商決定的;第二，集成服務(wù)商一定要按照規(guī)范化的公司來運(yùn)作，個體戶和小作坊式一定無法形成協(xié)同運(yùn)作，所以走不遠(yuǎn)。因此，一個優(yōu)質(zhì)的集成服務(wù)商，一定具備以下幾個特點(diǎn)：

　　一是有完善的組織架構(gòu)。

　　完成一個工程項目，需要有很多部門的參與，包括技術(shù)設(shè)計部，工程部、采購部、儲運(yùn)部、財務(wù)部、售后部。如果工程的設(shè)計不準(zhǔn)確，工程施工時拿到的圖紙就是錯的，怎么保證工程質(zhì)量?所以，技術(shù)設(shè)計部是基礎(chǔ)。怡生公司完全改變行業(yè)只有店面銷售，沒有技術(shù)部，由業(yè)務(wù)員做設(shè)計方案的狀況，不但成立了獨(dú)立的專業(yè)技術(shù)部，并形成繪圖員、設(shè)計師、技術(shù)支持的培養(yǎng)機(jī)制，保證了專業(yè)性，杜絕了非專業(yè)設(shè)計留下的隱患。

　　一個100平米的房子，施工過程中涉及到的產(chǎn)品和零件至少有幾百個。怎樣保證每個產(chǎn)品的質(zhì)量，采購部是關(guān)鍵。怡生公司是湖南供暖行業(yè)唯一組建采購部的公司，所有材料配件全部指定供應(yīng)商，集中采購入庫，定期檢測，小到銅件、信號線、螺絲都有質(zhì)量保證，完全杜絕在批發(fā)市場和五金店臨時采購，留下隱患。采購部可以迅速實(shí)現(xiàn)技術(shù)部工藝設(shè)計要求定制的配件、材料，使得怡生的施工工藝一直處于同行模仿，但是無法超越的地位。很多服務(wù)型商貿(mào)企業(yè)都沒有設(shè)置這個部門，需要產(chǎn)品隨便從外面買來就用，這是對工程質(zhì)量不負(fù)責(zé)的表現(xiàn);怡生公司自行開發(fā)出行業(yè)唯一一套材料設(shè)計軟件，保證了物料預(yù)算的準(zhǔn)確性，杜絕了施工過程中因缺少物料而臨時在小五金店采購劣質(zhì)配件留下的隱患。

　　工程部是直接負(fù)責(zé)工程項目現(xiàn)場管理的部門。其實(shí)，工程施工現(xiàn)場管理的難度甚至比工廠的管理難度還大。工廠的生產(chǎn)車間管理是在工廠內(nèi)部，這些都是自己說了算的，所有環(huán)節(jié)都是可控的。而施工人員的作業(yè)現(xiàn)場是在客戶的家里，不但人員不好監(jiān)控，很多東西還要與業(yè)主做協(xié)調(diào)，服務(wù)商自己說了不算。

　　作業(yè)的現(xiàn)場在客戶的家里，每天有很多零件從公司運(yùn)到現(xiàn)場，儲運(yùn)部就負(fù)責(zé)每天所有施工現(xiàn)場物料的配送，涉及到不同的地點(diǎn)，不同的產(chǎn)品。儲運(yùn)部要保證產(chǎn)品在運(yùn)輸途中不能壞損、丟失，才能保證施工的順利進(jìn)行和整體質(zhì)量。

　　售后服務(wù)部是負(fù)責(zé)后期服務(wù)維護(hù)的部門，好的售后服務(wù)部，可以提高公司的美譽(yù)度，還可以帶來后續(xù)的訂單。怡生公司售后采取分區(qū)負(fù)責(zé)、技能評級、客戶轉(zhuǎn)介紹掛鉤等機(jī)制，極大地激勵售后人員提高服務(wù)和技能的積極性，一線人員經(jīng)常在客戶家里工作到深夜毫無怨言，深得客戶認(rèn)可，客戶轉(zhuǎn)介紹率超過80%。也使怡生公司幾乎不靠廣告，完全憑口碑就實(shí)現(xiàn)了超過50%的市場占有率，即長沙100位采暖用戶中，超過50位會選擇怡生公司的服務(wù)。

　　一個具備一定規(guī)模的集成服務(wù)商，每天有多個項目在同時施工，內(nèi)部的財務(wù)控制不到位，規(guī)模再大都可能出現(xiàn)虧損。財務(wù)部就是通過內(nèi)部流程的控制，實(shí)現(xiàn)銷售成本與支出成本的匹配。很多服務(wù)商銷售的成本與施工現(xiàn)場的成本管理是脫節(jié)的，造成項目的虧損。怡生公司擁有強(qiáng)大的財務(wù)管理部，推行精細(xì)化的財務(wù)管理，財務(wù)指標(biāo)分解到崗位，費(fèi)用指標(biāo)分解到各部門，逐年翻番的銷售業(yè)績把運(yùn)營費(fèi)用攤薄3～5%，使怡生公司的費(fèi)用率比同行低10%以上。嚴(yán)密的工程物料管控，減少了材料的浪費(fèi)，比同行節(jié)約4.8%。

　　二是對公司物料的管控。

　　集成服務(wù)商施工的特點(diǎn)是每天都處于多點(diǎn)作業(yè)，管控好每個施工現(xiàn)場的每一個物料，是企業(yè)盈利的保證之一。怡生公司是通過內(nèi)部的流程和機(jī)制兩方面來管控物料的。所謂的機(jī)制就是通過流程的設(shè)計，讓項目的每個人都與每一件物料的管控形成利益關(guān)系。例如，施工現(xiàn)場任何一個物料的變更都有標(biāo)準(zhǔn)的流程，與工程的設(shè)計人員、財務(wù)人員、施工人員都有關(guān)系，施工的過程中，每個人都自覺自愿地識別物料更換的必要性，是否屬于正常更換，是公司出錢還是客戶買單等。所以，怡生公司施工結(jié)束之后，現(xiàn)場的每一個零件都要帶回公司，以備以后的施工中使用。哪怕是一個小小的螺絲堵頭都不能遺漏在現(xiàn)場，否則相關(guān)人員都會被罰款。項目多了，零件多了，就積少成多。怡生公司在銷售規(guī)模只有幾千萬元的時候，每年購買螺絲堵頭的費(fèi)用就是二十多萬元。而整個施工現(xiàn)場很多的零件，有的還比較貴，所以，節(jié)約每個零件都非常關(guān)鍵。這次施工剩余的打壓套件，下個項目中肯定可以加工之后再利用。這樣經(jīng)過回收和再利用，可以帶來很多效益。時間長了，每個人都從主觀上樹立了節(jié)約的意識，為公司，為客戶，為自己節(jié)約每一分的成本。

　　三是要培養(yǎng)自己的工程團(tuán)隊。

　　怡生公司內(nèi)部實(shí)施的是項目管理制。每一個項目有一個負(fù)責(zé)人，全權(quán)負(fù)責(zé)項目從設(shè)計、施工、結(jié)算等所有環(huán)節(jié)。項目負(fù)責(zé)人要熟悉施工現(xiàn)場的管理，要有團(tuán)隊意識，更要有責(zé)任心。這些項目負(fù)責(zé)人很多都是從基層施工成長起來的普通工人。

　　為了保證穩(wěn)定的工程質(zhì)量，怡生公司打破了工程外包的行業(yè)潛規(guī)則，取消包工頭，實(shí)行工人、隊長、項目主管、項目經(jīng)理四級晉升機(jī)制，20多個隊長，4個項目主管，5個項目經(jīng)理都是從基層的工人成長起來的。

　　公司財務(wù)部每周及時與工人結(jié)算工資，有工費(fèi)單可查。工人享受福利、保險，保證了怡生公司高質(zhì)量要求下的人才儲備。因此，怡生公司現(xiàn)在的施工隊伍穩(wěn)定在80多人。

　　工程部還設(shè)置了客服、調(diào)度和質(zhì)檢經(jīng)理，不但能夠與客戶、施工隊、財務(wù)、儲運(yùn)緊密對接，形成順暢而高效的運(yùn)作機(jī)制;質(zhì)檢人員通過現(xiàn)場拍照處罰與驗(yàn)收，有效保證了工程質(zhì)量，杜絕了由于隱蔽工程造成的故障、事故隱患。

　　為了讓客戶體會到怡生公司服務(wù)的每個細(xì)節(jié)。怡生公司的調(diào)度非常重要，負(fù)責(zé)整個公司所有項目的總體協(xié)調(diào)，每到月底，調(diào)度人員要將下個月施工的所有項目提前做好統(tǒng)籌，查閱客戶的工程款是否交齊。沒有交款的客戶，安排銷售人員催款；交款之后開物料的出庫單，與客戶確認(rèn)進(jìn)場時間，通知客戶做好哪些準(zhǔn)備工作等等，所有的細(xì)節(jié)都是調(diào)度人員掌握的。