探索對(duì)用戶的全流程體驗(yàn)服務(wù)
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青島亞豐電器有限公司是海爾集團(tuán)在即墨地區(qū)設(shè)立的唯一一家可直接向顧客提供銷售、上門設(shè)計(jì)、送貨安裝、保養(yǎng)、維修、延保服務(wù)等一條龍服務(wù)的銷售服務(wù)中心。老板徐冰同時(shí)也是海爾電廚專營(yíng)店全國(guó)俱樂部的秘書長(zhǎng)。2008年4月，徐冰在即墨市開出首家海爾廚衛(wèi)專賣店，2009年之后，又先后開出三家專賣店，目前公司門面總面積達(dá)到1000余平方，店內(nèi)銷售海爾熱水器、廚房電器、凈水電器、壁掛爐、空氣能熱水器等系列產(chǎn)品。除太陽能熱水器以外，熱水器和凈水電器的銷售都能夠占當(dāng)?shù)丶s50%的市場(chǎng)份額。
家電代理商在發(fā)展中不可缺少的，一是代理品牌本身的影響力，二是代理商自己在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?。亞豐電器在即墨地區(qū)的良性發(fā)展，主要也是基于這兩方面的原因。
首先是海爾品牌在當(dāng)?shù)氐恼J(rèn)知度非常高，市場(chǎng)基礎(chǔ)好。除了專賣店內(nèi)銷售以外，亞豐電器還重點(diǎn)擴(kuò)展裝修公司渠道，每年都與當(dāng)?shù)氐难b飾協(xié)會(huì)和家裝協(xié)會(huì)召開兩次溝通會(huì)，同時(shí)在溝通會(huì)議中舉行海爾新產(chǎn)品的發(fā)布，做關(guān)于家電節(jié)能、環(huán)保等產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)介紹。定期對(duì)裝飾公司的設(shè)計(jì)師進(jìn)行培訓(xùn)，給他們講怎么樣合理設(shè)置家中的水電路，使設(shè)計(jì)師在為消費(fèi)者做設(shè)計(jì)方案時(shí)能夠針對(duì)用戶的家庭熱水使用提出好的建議，同時(shí)增加推薦海爾產(chǎn)品的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，我們又在與工廠協(xié)調(diào)，計(jì)劃專門針對(duì)設(shè)計(jì)師渠道推一款專供型號(hào)，使產(chǎn)品在這一渠道更具競(jìng)爭(zhēng)力。
其次是亞豐電器的服務(wù)口碑帶來的客戶。在做海爾專賣店之前，我們公司就一直在做海爾的售后服務(wù)工作。現(xiàn)在，公司每個(gè)月都會(huì)推出老用戶回饋活動(dòng)。例如，現(xiàn)在我們正在針對(duì)即墨地區(qū)所有海爾用戶，全面開展免費(fèi)測(cè)水質(zhì)的服務(wù)。亞豐電器每個(gè)月服務(wù)用戶的數(shù)量是1萬戶，在上門服務(wù)時(shí)全部會(huì)免費(fèi)為客戶測(cè)量水質(zhì)，告訴用戶家里面的水質(zhì)是什么樣的，如果用戶家中的水質(zhì)很好，服務(wù)人員就告訴用戶家中的水質(zhì)是安全的，不需要安裝凈水設(shè)備。如果水質(zhì)不好，會(huì)給用戶一些改善水質(zhì)的建議，不會(huì)強(qiáng)制去給用戶推銷凈水器。但從推行此項(xiàng)服務(wù)的效果來看，的確對(duì)凈水產(chǎn)品的銷售有很好的促進(jìn)作用。
作為家電代理商，我們的未來一定是以服務(wù)為主導(dǎo)。現(xiàn)在很多企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)還分為售前、售中、售后，這個(gè)理念在亞豐電器已經(jīng)沒有了，我們倡導(dǎo)給用戶提供的是一種體驗(yàn)式的購(gòu)買過程，實(shí)現(xiàn)全流程的用戶體驗(yàn)。即從用戶進(jìn)入專賣店開始就讓他們有一個(gè)很舒心的體驗(yàn)，產(chǎn)品達(dá)成銷售只是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)的第一步，后續(xù)的安裝、維修、老用戶回訪等一系列服務(wù)，包括公司定期針對(duì)老用戶推出的優(yōu)惠活動(dòng)、贈(zèng)送禮品活動(dòng)等等，都是用戶體驗(yàn)的一部分。當(dāng)然要做到這一點(diǎn)，對(duì)代理商商本身的服務(wù)管理能力也提出很高的要求，亞豐電器也一直在努力改進(jìn)我們的服務(wù)管理。
培訓(xùn)日?；?/strong>
提升全員服務(wù)理念
作好體驗(yàn)式服務(wù)，代理商自身首先就要有品牌意識(shí)，做好自身的品牌建設(shè)，力爭(zhēng)達(dá)到消費(fèi)者的信任。我們對(duì)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求非常高，我經(jīng)常會(huì)對(duì)員工講，當(dāng)自己面對(duì)用戶的時(shí)候，首先代表的是海爾集團(tuán)，而不是亞豐電器。海爾在一個(gè)區(qū)域通常會(huì)有幾個(gè)經(jīng)銷商，有問題之后相互推脫的情況也時(shí)有發(fā)生。但在亞豐電器，這種情況是堅(jiān)決不允許的，只要消費(fèi)者找到我們，就一定要成為閉環(huán)，絕不允許因?yàn)槟骋淮慰陀^的原因把用戶放到一邊，哪怕服務(wù)超出了我們的范圍。這樣，給老百姓的體驗(yàn)就是海爾的服務(wù)就是好，盡而逐步讓用戶樹立起對(duì)我們亞豐品牌的信任。
亞豐電器每天都堅(jiān)持召開晨會(huì)。一是對(duì)工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析及找出解決方案，例如，前一天倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)時(shí)發(fā)生貨單不一的錯(cuò)誤，第二天就會(huì)針對(duì)這些事情進(jìn)行講解，并提出下一步應(yīng)該如何解決這個(gè)問題。二是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)和技能。無論是直銷員、設(shè)計(jì)人員、安裝服務(wù)人員或是回訪人員，我都要求他們?cè)诿鎸?duì)用戶的時(shí)候，一定要時(shí)時(shí)刻刻想到自己就是用戶，要反思自己在服務(wù)的過程中有沒有問題，如果自己是顧客，別人這樣為自己提供服務(wù)，會(huì)不會(huì)感覺到不舒服等，我們要求全員都以換位思考的角度來分析問題，改進(jìn)服務(wù)。
目前國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)的認(rèn)知還沒上升到一定的高度，服務(wù)并不那么好做。我們開晨會(huì)有一項(xiàng)很重要的工作，就是定期對(duì)員工做心理健康輔導(dǎo)。我們聘請(qǐng)第三方的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，針對(duì)服務(wù)人員心理的一些不平衡，服務(wù)過程中用戶讓他不滿意的地方，或者是這個(gè)月的薪水讓他不滿意的地方等，通過第三方特有的培訓(xùn)方式，讓服務(wù)人員把他的不滿意宣泄出來，疏解他們的心理壓力，使他們?cè)诜?wù)顧客的過程中能夠保持一種良好的心態(tài)。
做好后勤保障
提升上門服務(wù)人員的滿意度
我曾專門到北京的海底撈參加他們的內(nèi)部培訓(xùn)，這個(gè)企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)理念，對(duì)員工的關(guān)愛程度，對(duì)我的 啟發(fā)很大。
海底撈有一個(gè)理念，如果企業(yè)給員工服務(wù)的滿意度提高1%，會(huì)讓員工對(duì)客戶的服務(wù)滿意度提高5%左右。的確，在當(dāng)今的社會(huì)環(huán)境之下，當(dāng)企業(yè)讓員工沒有安全感的時(shí)候，員工就不會(huì)死心踏地的干活。
所以，亞豐電器對(duì)上門服務(wù)人員在后勤保障方面做了很多工作，以提升他們對(duì)公司的滿意度。例如，針對(duì)服務(wù)人員多來自農(nóng)村的情況，我們不僅給上門服務(wù)人員有各種福利保障，每年還為他們的家人購(gòu)買一份大病醫(yī)療保險(xiǎn)。只要是父母健在的服務(wù)人員，都會(huì)給他們的父母發(fā)一張孝心卡，每個(gè)月從服務(wù)人員的工資里面扣200元，公司再補(bǔ)100元，共300元匯到這張孝心卡中。并由行政人員定期回訪，落實(shí)老人是否按時(shí)收到匯款。每年年底，我們還會(huì)再給每張孝心卡里面打400元，相當(dāng)于每年給售后服務(wù)人員的父母匯4000元，其中員工個(gè)人出2400元，公司出1600元。
4000元在農(nóng)村對(duì)一個(gè)家庭來講也不是個(gè)小數(shù)目，我們這樣做，除了倡導(dǎo)員工要孝順父母以外，還幫助他們解決了很多實(shí)際問題。因?yàn)椋谵r(nóng)村，已經(jīng)成家，特別是有兄弟姐妹的家庭，因?yàn)橘狆B(yǎng)老人的問題兄弟之間、夫妻之間有矛盾的情況還是客觀 存在的，我們的做法，就是通過公司行為把這一矛盾的風(fēng)險(xiǎn)劃解到最低。服務(wù)人員可以告訴在老家的妻子，每個(gè)月的300元錢是公司打給父母的，他自己沒有權(quán)力干涉。
評(píng)論：