探索對用戶的全流程體驗服務(wù)
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青島亞豐電器有限公司是海爾集團在即墨地區(qū)設(shè)立的唯一一家可直接向顧客提供銷售、上門設(shè)計、送貨安裝、保養(yǎng)、維修、延保服務(wù)等一條龍服務(wù)的銷售服務(wù)中心。老板徐冰同時也是海爾電廚專營店全國俱樂部的秘書長。2008年4月，徐冰在即墨市開出首家海爾廚衛(wèi)專賣店，2009年之后，又先后開出三家專賣店，目前公司門面總面積達(dá)到1000余平方，店內(nèi)銷售海爾熱水器、廚房電器、凈水電器、壁掛爐、空氣能熱水器等系列產(chǎn)品。除太陽能熱水器以外，熱水器和凈水電器的銷售都能夠占當(dāng)?shù)丶s50%的市場份額。
家電代理商在發(fā)展中不可缺少的，一是代理品牌本身的影響力，二是代理商自己在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?。亞豐電器在即墨地區(qū)的良性發(fā)展，主要也是基于這兩方面的原因。
首先是海爾品牌在當(dāng)?shù)氐恼J(rèn)知度非常高，市場基礎(chǔ)好。除了專賣店內(nèi)銷售以外，亞豐電器還重點擴展裝修公司渠道，每年都與當(dāng)?shù)氐难b飾協(xié)會和家裝協(xié)會召開兩次溝通會，同時在溝通會議中舉行海爾新產(chǎn)品的發(fā)布，做關(guān)于家電節(jié)能、環(huán)保等產(chǎn)品發(fā)展趨勢介紹。定期對裝飾公司的設(shè)計師進行培訓(xùn)，給他們講怎么樣合理設(shè)置家中的水電路，使設(shè)計師在為消費者做設(shè)計方案時能夠針對用戶的家庭熱水使用提出好的建議，同時增加推薦海爾產(chǎn)品的機會。現(xiàn)在，我們又在與工廠協(xié)調(diào)，計劃專門針對設(shè)計師渠道推一款專供型號，使產(chǎn)品在這一渠道更具競爭力。
其次是亞豐電器的服務(wù)口碑帶來的客戶。在做海爾專賣店之前，我們公司就一直在做海爾的售后服務(wù)工作?，F(xiàn)在，公司每個月都會推出老用戶回饋活動。例如，現(xiàn)在我們正在針對即墨地區(qū)所有海爾用戶，全面開展免費測水質(zhì)的服務(wù)。亞豐電器每個月服務(wù)用戶的數(shù)量是1萬戶，在上門服務(wù)時全部會免費為客戶測量水質(zhì)，告訴用戶家里面的水質(zhì)是什么樣的，如果用戶家中的水質(zhì)很好，服務(wù)人員就告訴用戶家中的水質(zhì)是安全的，不需要安裝凈水設(shè)備。如果水質(zhì)不好，會給用戶一些改善水質(zhì)的建議，不會強制去給用戶推銷凈水器。但從推行此項服務(wù)的效果來看，的確對凈水產(chǎn)品的銷售有很好的促進作用。
作為家電代理商，我們的未來一定是以服務(wù)為主導(dǎo)。現(xiàn)在很多企業(yè)對用戶的服務(wù)還分為售前、售中、售后，這個理念在亞豐電器已經(jīng)沒有了，我們倡導(dǎo)給用戶提供的是一種體驗式的購買過程，實現(xiàn)全流程的用戶體驗。即從用戶進入專賣店開始就讓他們有一個很舒心的體驗，產(chǎn)品達(dá)成銷售只是整個銷售環(huán)節(jié)的第一步，后續(xù)的安裝、維修、老用戶回訪等一系列服務(wù)，包括公司定期針對老用戶推出的優(yōu)惠活動、贈送禮品活動等等，都是用戶體驗的一部分。當(dāng)然要做到這一點，對代理商商本身的服務(wù)管理能力也提出很高的要求，亞豐電器也一直在努力改進我們的服務(wù)管理。
培訓(xùn)日?；?/strong>
提升全員服務(wù)理念
作好體驗式服務(wù)，代理商自身首先就要有品牌意識，做好自身的品牌建設(shè)，力爭達(dá)到消費者的信任。我們對員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求非常高，我經(jīng)常會對員工講，當(dāng)自己面對用戶的時候，首先代表的是海爾集團，而不是亞豐電器。海爾在一個區(qū)域通常會有幾個經(jīng)銷商，有問題之后相互推脫的情況也時有發(fā)生。但在亞豐電器，這種情況是堅決不允許的，只要消費者找到我們，就一定要成為閉環(huán)，絕不允許因為某一次客觀的原因把用戶放到一邊，哪怕服務(wù)超出了我們的范圍。這樣，給老百姓的體驗就是海爾的服務(wù)就是好，盡而逐步讓用戶樹立起對我們亞豐品牌的信任。
亞豐電器每天都堅持召開晨會。一是對工作中出現(xiàn)的問題進行分析及找出解決方案，例如，前一天倉庫出庫時發(fā)生貨單不一的錯誤，第二天就會針對這些事情進行講解，并提出下一步應(yīng)該如何解決這個問題。二是對員工進行培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識和技能。無論是直銷員、設(shè)計人員、安裝服務(wù)人員或是回訪人員，我都要求他們在面對用戶的時候，一定要時時刻刻想到自己就是用戶，要反思自己在服務(wù)的過程中有沒有問題，如果自己是顧客，別人這樣為自己提供服務(wù)，會不會感覺到不舒服等，我們要求全員都以換位思考的角度來分析問題，改進服務(wù)。
目前國內(nèi)對服務(wù)的認(rèn)知還沒上升到一定的高度，服務(wù)并不那么好做。我們開晨會有一項很重要的工作，就是定期對員工做心理健康輔導(dǎo)。我們聘請第三方的專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)，針對服務(wù)人員心理的一些不平衡，服務(wù)過程中用戶讓他不滿意的地方，或者是這個月的薪水讓他不滿意的地方等，通過第三方特有的培訓(xùn)方式，讓服務(wù)人員把他的不滿意宣泄出來，疏解他們的心理壓力，使他們在服務(wù)顧客的過程中能夠保持一種良好的心態(tài)。
做好后勤保障
提升上門服務(wù)人員的滿意度
我曾專門到北京的海底撈參加他們的內(nèi)部培訓(xùn)，這個企業(yè)對客戶的服務(wù)理念，對員工的關(guān)愛程度，對我的 啟發(fā)很大。
海底撈有一個理念，如果企業(yè)給員工服務(wù)的滿意度提高1%，會讓員工對客戶的服務(wù)滿意度提高5%左右。的確，在當(dāng)今的社會環(huán)境之下，當(dāng)企業(yè)讓員工沒有安全感的時候，員工就不會死心踏地的干活。
所以，亞豐電器對上門服務(wù)人員在后勤保障方面做了很多工作，以提升他們對公司的滿意度。例如，針對服務(wù)人員多來自農(nóng)村的情況，我們不僅給上門服務(wù)人員有各種福利保障，每年還為他們的家人購買一份大病醫(yī)療保險。只要是父母健在的服務(wù)人員，都會給他們的父母發(fā)一張孝心卡，每個月從服務(wù)人員的工資里面扣200元，公司再補100元，共300元匯到這張孝心卡中。并由行政人員定期回訪，落實老人是否按時收到匯款。每年年底，我們還會再給每張孝心卡里面打400元，相當(dāng)于每年給售后服務(wù)人員的父母匯4000元，其中員工個人出2400元，公司出1600元。
4000元在農(nóng)村對一個家庭來講也不是個小數(shù)目，我們這樣做，除了倡導(dǎo)員工要孝順父母以外，還幫助他們解決了很多實際問題。因為，在農(nóng)村，已經(jīng)成家，特別是有兄弟姐妹的家庭，因為贍養(yǎng)老人的問題兄弟之間、夫妻之間有矛盾的情況還是客觀 存在的，我們的做法，就是通過公司行為把這一矛盾的風(fēng)險劃解到最低。服務(wù)人員可以告訴在老家的妻子，每個月的300元錢是公司打給父母的，他自己沒有權(quán)力干涉。
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