打造全新的舒適系統(tǒng)集成銷售模式

　　江蘇好享家實(shí)業(yè)有限公司是五星控股集團(tuán)旗下企業(yè)，2009年9月成立，經(jīng)營產(chǎn)品圍繞為消費(fèi)者提供新鮮空氣、舒適溫度、健康凈水和智能控制等一體化的系統(tǒng)解決方案，目前主要以中央空調(diào)/新風(fēng)系統(tǒng)、中央供暖系統(tǒng)、全屋凈水系統(tǒng)、家居智能四大核心系統(tǒng)的產(chǎn)品集成銷售為主。2009年12月，在南京市山西路開出首個智能家居集成零售門店，2010年5月，在南京中山東路開出智能家居體驗(yàn)店旗艦店，2011年9月南京河西店開出一家舒適智能家居標(biāo)準(zhǔn)店。好享家也是行業(yè)中第一個提出以零售連鎖方式做系統(tǒng)集成解決方案銷售的服務(wù)商。

　　拓展零售渠道

　　改善渠道結(jié)構(gòu)

　　對于任何商家，渠道都是至關(guān)重要的。在系統(tǒng)集成銷售中，空調(diào)、采暖爐、凈水器等產(chǎn)品都是半成品，必須把它做成一個系統(tǒng)，才能夠用，整體的銷售周期比較長，還涉及到很多隱蔽性施工，與家裝結(jié)合非常緊密，所以渠道有其特殊性。好享家目前的銷售渠道主要包括以下幾類：

　　一是家裝公司，由于系統(tǒng)集成行業(yè)的專業(yè)性強(qiáng)，很多消費(fèi)者不了解，需要依靠家裝公司或設(shè)計(jì)師幫助他們進(jìn)行推薦。所以，家裝公司的信息獲取在系統(tǒng)服務(wù)商的上游，也就成為系統(tǒng)集成非常重要的銷售渠道，服務(wù)商與安裝公司合作，行業(yè)通用的是傭金制方式，雙方相互推單。

　　二是門店零售，2011年以前，很少有服務(wù)商會開零售門店，好享家的旗艦店開業(yè)之后，以主題式商品陳列、體驗(yàn)式商品銷售，打造了全新的舒適系統(tǒng)集成銷售模式，對行業(yè)還是有很大觸動的?，F(xiàn)在南京市場很多服務(wù)商都開始重視形象建設(shè)，畢竟消費(fèi)者對服務(wù)商的實(shí)力還是很看重的，而門店也是公司實(shí)力體現(xiàn)的一種形勢。同時，門店豐富的產(chǎn)品線展示，不僅能夠體現(xiàn)出服務(wù)商的專業(yè)度，更能夠增加消費(fèi)者的體驗(yàn)效果，遠(yuǎn)比看電腦設(shè)計(jì)圖更能影響消費(fèi)者。

　　三是個人設(shè)計(jì)工作室，個人工作室的優(yōu)勢就是提供一對一的個性化家裝服務(wù)，往往是集設(shè)施、施工及內(nèi)部裝飾于一體完成，很多高端顧客裝修時都會選擇個人工作室。如果說裝飾公司做的是量和面，而個人工作室做得是精和高，目前智能家居系統(tǒng)集成的消費(fèi)群主要還是以高端消費(fèi)人群為主，因此，個人工作室也是非常好的零售渠道。

　　四是售樓處也可以作為一個渠道，但開發(fā)商一般不太愿意為服務(wù)商提供客戶資料，除非服務(wù)商有更多的資源投入，作為提供資源方的形式合作，由開發(fā)商出面進(jìn)行客戶的邀約工作。還有與開發(fā)商的樣板房合作等，系統(tǒng)銷售的渠道也是多種多樣。顧客在哪里，渠道就要開拓到哪里，因此，怎么樣去找到自己顧客就顯示了服務(wù)商的零售能力。

　　目前對每個服務(wù)商來講裝修公司都是非常重要的渠道，份額占比通常較高。單一渠道占比越高就意味你的風(fēng)險越高，拓展渠道對服務(wù)商來講能夠更好地改善渠道結(jié)構(gòu)，降低經(jīng)營風(fēng)險。例如，有的服務(wù)商家裝公司渠道的銷售占比高達(dá)到70%左右，2013年，家裝行業(yè)生意較好，業(yè)務(wù)量明顯上升，好享家也呈現(xiàn)出了良好發(fā)展的勢頭。好享家目前家裝公司渠道占比是50%左右，2013年上半年已經(jīng)超額完成上半年的銷售目標(biāo)，主要增長就來自零售門店銷售。門店零售雖然并不是很高，但增長快，穩(wěn)定性強(qiáng)。因此，好享家也希望進(jìn)一步在系統(tǒng)集成零售連鎖店業(yè)務(wù)上有所發(fā)展。畢竟企業(yè)要想做大做強(qiáng)，必須要掌握第一手的客戶信息，要建立與消費(fèi)者面對面溝通的渠道。

　　但對零售市場的拓展，也取決于消費(fèi)者對系統(tǒng)集成的接受度。就如同家電產(chǎn)品一樣，上世紀(jì)90年代初，家電還是高端消費(fèi)品。隨著行業(yè)發(fā)展，消費(fèi)者收入的提高，以及家電零售業(yè)的發(fā)展，購買家電越來越方便。家居系統(tǒng)集成也會如此，以前消費(fèi)者裝修時，注重的裝飾性，現(xiàn)在更強(qiáng)調(diào)功能性。即家里的房子更有哪些功能，制冷、制熱、空氣凈化、水處理、除塵、新風(fēng)、智能化等等，慢慢的消費(fèi)者已經(jīng)開始有這樣的意識，主動來選擇相應(yīng)的功能。特別是對中央空調(diào)、中央采暖、中央凈水、智能系統(tǒng)已經(jīng)有了一定的概念，但市場中還沒有如蘇寧、國美這樣大的系統(tǒng)集成銷售渠道，讓消費(fèi)者可以很方便的找到，去購買他所需要的系統(tǒng)。所以，發(fā)展系統(tǒng)集成零售連鎖門店對服務(wù)商來講也是一個機(jī)會。好享家的旗艦店開業(yè)之后，就吸引了很多行業(yè)人士、社會人士對家居系統(tǒng)集成的關(guān)注度，如設(shè)計(jì)院、機(jī)關(guān)團(tuán)體等都過來參觀過，對提升服務(wù)身零售品牌有著很重要的意義。

　　必須要有主動營銷

　　的能力

　　從2012年開始，很多品牌商開始直接找到好享家，一方面是好享家在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)有了一定的影響力，另外方面也是品牌商越來越重視系統(tǒng)集成市場。在合作品牌的選擇上，好享家每個系統(tǒng)只選少數(shù)幾個合作品牌，一是整體市場份額沒有那么大，多品牌操作，每個品牌都賣不了多少，品牌不會重視。二是現(xiàn)在家居系統(tǒng)集成主要還是屬于高端消費(fèi)，品牌定位要求也比較高。產(chǎn)品與復(fù)雜的設(shè)計(jì)與施工的配合，才能夠用很好地運(yùn)行起來，而且運(yùn)行起來后期還有很多維護(hù)工作。畢竟好享家涉足系統(tǒng)集成服務(wù)領(lǐng)域的時間并不是很長，相關(guān)的技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)積累還不豐富，因此，品牌商的技術(shù)優(yōu)勢和技術(shù)支持能力非常重要，而目前市場中具備這樣服務(wù)支持能力的品牌也并不是很多。

　　家居系統(tǒng)集成涉及的面廣，每個小系統(tǒng)中又會涉及不同的配置，把全部系統(tǒng)都做齊不具備可行性，在經(jīng)營上必須要有自己的重點(diǎn)。目前，空調(diào)與采暖系統(tǒng)是家裝中的基礎(chǔ)應(yīng)用部分，其次是凈水系統(tǒng)，再次是智能家居系統(tǒng)。智能家居系統(tǒng)又由家庭影院、智能燈光、智能監(jiān)控、可視對講等，大系統(tǒng)中又有很多的小系統(tǒng)，對戶型的要求也較高，基本是以別墅用戶為主。目前，好享家以上述四個大系統(tǒng)的銷售為主，平均的客單價在7～8萬元。

　　由于大部分消費(fèi)者還并不太了解系統(tǒng)集成，所以零售門店中自然客流較少，占比在10%左右。最初，考慮到這個行業(yè)不透明，行業(yè)利潤較高，為了盡快提升零售影響力，擴(kuò)大銷售規(guī)模，好享家曾采用價格策略啟動市場。畢竟好享家有家電零售的背景，有供應(yīng)商基礎(chǔ)，與供應(yīng)商的合作模式比其他小企業(yè)也要成熟，可以拿到更好的政策。但做系統(tǒng)集成與家電銷售不同，家電銷售管理主要就是進(jìn)銷存，即使有售后安裝服務(wù)，流程也比較短，是賺進(jìn)銷差價，看資金周轉(zhuǎn)率。但服務(wù)商的服務(wù)流程非常長，服務(wù)成本高、服務(wù)人員的成本高，贏利模式與家電完全不同。

　　而且系統(tǒng)銷售與家電零售賣場不同，如果是大賣場，通過打廣告可能消費(fèi)者就能夠到門店中來。但系統(tǒng)集成零售店，打廣告只能夠是提高公司品牌影響力，對銷售的影響非常小。一是消費(fèi)者都不知道系統(tǒng)的概念，你告訴消費(fèi)者在做活動，可以便宜一萬、二萬元沒有任何意義。二是即使消費(fèi)者有系統(tǒng)的概念，從拿到新房鑰匙到裝修，再到裝修風(fēng)格、設(shè)計(jì)方案確定等，遷涉的環(huán)節(jié)多、周期長，可能要一二個月，很難因?yàn)橐粋€廣告去改變他整體的安排。

　　因此，好享家在2011年調(diào)整策略，又回歸到中等報價，同時加大做小區(qū)活動、網(wǎng)絡(luò)推廣的力度，多角度拓展業(yè)務(wù)。事實(shí)也證明，服務(wù)商不是坐商，一定要是行商。目前好享家在南京的旗艦店，除系統(tǒng)展示零售以外，會經(jīng)常性舉辦各種活動，通過邀約的方式將目標(biāo)消費(fèi)者邀請到門店內(nèi)。由于家居系統(tǒng)集成的受眾面還很小，所以做活動必須要結(jié)合更多的異業(yè)資源，將裝修涉及的材料商、設(shè)備商引入展廳內(nèi)共同做活動，借助他們的力量約到有需求的顧客。另外，還要充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，特別是要與一些小區(qū)論壇的專業(yè)版主做好溝通。但在互聯(lián)網(wǎng)渠道，重點(diǎn)是利用網(wǎng)絡(luò)把客戶資源集中，用戶需求信息集中，做品牌推廣的意義更大一些，達(dá)成銷售并不是主要目的。

　　必須要建立團(tuán)隊(duì)

　　流程化管理

　　做系統(tǒng)服務(wù)與顧客溝通的周期長，好享家做過相關(guān)的測算，顧客購買產(chǎn)品之后，到系統(tǒng)完工，平均最少要接觸5次以上。而且整個銷售過程中，不是一個人就可以完成，而是要有一個團(tuán)隊(duì)配合完成。因此，流程化管理非常重要。例如，零售部分，先是銷售階段，主要負(fù)責(zé)與顧客的接觸、談判及接單，銷售人員要負(fù)責(zé)方案的設(shè)計(jì)及報價。第二個階段是在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，要根據(jù)客戶房屋的具體情況做設(shè)計(jì)及報價，顧客滿意以后簽合同，進(jìn)入第三個施工階段，由項(xiàng)目經(jīng)理掌控進(jìn)度和對施工質(zhì)量把控。第四個階段是施工完成之后的系統(tǒng)調(diào)試，調(diào)試之后交付顧客使用。最后還有使用之后是檢修、維護(hù)、回訪等。期間涉及的人員非常多，協(xié)調(diào)工作很多。因此，在整體銷售過程中，產(chǎn)品銷售只占30%，設(shè)計(jì)施工及服務(wù)要占70%，真的是三分產(chǎn)品七分服務(wù)。

　　好享家有三大事業(yè)部，零售事業(yè)部、對公事業(yè)部和服務(wù)事業(yè)部。系統(tǒng)集成的服務(wù)其實(shí)是工程項(xiàng)目，不是安裝與維修，所以服務(wù)事業(yè)部也比較復(fù)雜，有施工，就必須要有項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)工程的協(xié)調(diào)，有監(jiān)理對工程質(zhì)量監(jiān)督把關(guān)，后期的維護(hù)保養(yǎng)調(diào)試安裝等都是服務(wù)的內(nèi)容。所以，好享家的服務(wù)事業(yè)部又分為工程部、監(jiān)理部、維保部、客服部四大版塊。

　　系統(tǒng)集成能力是服務(wù)商的核心競爭力，這就決定了它不可能是一個能夠快速發(fā)展的行業(yè)，對企業(yè)的基本功要求非常高。因?yàn)?，系統(tǒng)集成服務(wù)這個行業(yè)并沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，單件的產(chǎn)品有標(biāo)準(zhǔn)、裝修有標(biāo)準(zhǔn)、施工有標(biāo)準(zhǔn)，但整體的系統(tǒng)集成服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，對于用戶來講，什么樣的系統(tǒng)是好的，必須要使用后才知道。所以，用戶使用的實(shí)踐會來檢驗(yàn)?zāi)愕姆桨福愕南到y(tǒng)設(shè)計(jì)有沒有問題、安裝是不是規(guī)范、使用的材料是不是符合國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等，有沒有安全的隱患等，都會影響到消費(fèi)者的滿意度，用戶的口碑是好的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)商必須要有設(shè)計(jì)能力、施工管理能力，物料的管理必須要有中央工廠的能力，這些基本功如果不到位，不可能發(fā)展起來。畢竟做工程不出問題不可能，但出了問題必須要馬上改進(jìn)，甚至賠了很多的錢，才能把口碑建立起來，每個企業(yè)都是一步一步走過來的，發(fā)展到現(xiàn)在的優(yōu)秀服務(wù)商，如成都美景、武漢廣華、杭州艾爾柯、上海永樂樓宇等，前期都做了大量的投入，培養(yǎng)人才，改良工藝等。

　　特別是專業(yè)人才的培養(yǎng)，不僅需要理論知識，對實(shí)踐的要求更高，做到某一個系統(tǒng)專業(yè)比較容易，但做到全系統(tǒng)專業(yè)就非常難，這也需要服務(wù)商真正把產(chǎn)品、家居環(huán)境以及消費(fèi)者需求研究透，一定是需要一個高科技含量的團(tuán)隊(duì)，這個團(tuán)隊(duì)中有對不同系統(tǒng)進(jìn)行專項(xiàng)研究的業(yè)務(wù)人員，同時他們又都是互動的，這樣才會為消費(fèi)者提供更深層次和專業(yè)的解決方案?，F(xiàn)在好享家每年都有校招計(jì)劃，從大學(xué)中招聘專業(yè)的人才，放到一線做定點(diǎn)培養(yǎng)。

　　家居系統(tǒng)集成服務(wù)行業(yè)還一個處于啟蒙階段的行業(yè)，進(jìn)雖然入系統(tǒng)集成領(lǐng)域的品牌很多都是知名品牌，但還達(dá)不到如空調(diào)行業(yè)的格力、美的一樣占有很高的市場份額。同時針對系統(tǒng)解決方案的產(chǎn)品線也并不完善。比如說凈水系統(tǒng)，要依據(jù)消費(fèi)者所在地的水質(zhì)進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)設(shè)置，涉及的產(chǎn)品系列也比較多，前置凈化、軟化、終端凈化等，但目前很少有凈水企業(yè)能夠生產(chǎn)全套的設(shè)備。大部分品牌僅是在解決末端或前端的水處理上有優(yōu)勢，要把整個系統(tǒng)做得很全，可能需要幾個品牌的產(chǎn)品配合。

　　行業(yè)的成熟，首先是從產(chǎn)品成熟開始，隨著越來越多的品牌商加大對系統(tǒng)集成市場的投入，將會促使產(chǎn)品的成熟、品牌的成熟、消費(fèi)者的成熟，市場會趨于透明，小的集成商將逐步被市場淘汰，慢慢形成幾個大的集成系統(tǒng)服務(wù)商，成為如同蘇寧、國美一樣的系統(tǒng)集成服務(wù)連鎖企業(yè)，因此，服務(wù)商的機(jī)會很多。