服務(wù)沒有天花板 縣鎮(zhèn)電器店的突破

　　地處縣鄉(xiāng)的家電賣場，很多都是單體店。在連鎖賣場不斷下沉，線上銷售占比日益增長的背景下，縣鄉(xiāng)單體店的生存無疑遇到了極大的挑戰(zhàn)。因此，很多縣鎮(zhèn)電器店的老板都在思考如何提升管理，如何去線上做生意等等。其實，與大城市的賣場相比，縣鎮(zhèn)店的經(jīng)營不是線上，而是身邊，通過服務(wù)滿足消費(fèi)者的需求，提升自己的經(jīng)營水平。這里，我們看看日本山口家電是如何實現(xiàn)自己的服務(wù)流派，打造自己的核心競爭力，成為日本家電賣場的NO.1的。

　　在距離日本東京2個小時車程的町田市，有一個叫做山口的老板，經(jīng)營著面積只有400M²的山口家電。但是這家店2009年的營業(yè)額超過了12億日元。在競爭激烈的家電市場中，山口家電不但不搞低價促銷，老板整天思考的卻是如何以更高的價格銷售商品。

　　在町田市，日本著名的家電銷售連鎖企業(yè)Yodobashi Camera、山田電機(jī)、Kojima、Sofumappu等都有門店。但相比附近大型家電量販店，山口家電的銷售價格大約比其他商家高出了三成左右，與網(wǎng)上專門進(jìn)行價格比較的網(wǎng)站報出的最便宜的價格比，有的甚至高出一倍。

　　山口家電的毛利水平為38%，比行業(yè)25%的平均毛利水平高出三成。在這家小店的周邊有6家家電連鎖賣場，面積都超過這家店，但這絲毫沒有影響山口家電生氣勃勃地發(fā)展。能夠做到這樣的業(yè)績，山口老板認(rèn)為，單體店的營銷細(xì)節(jié)化，管理表格化是自己致勝市場的法寶。

　　營銷細(xì)節(jié)化

　　山口家電營銷的細(xì)節(jié)化首先體現(xiàn)在他們對于顧客的管理上。從產(chǎn)品的說明書，產(chǎn)品的使用方法，直到當(dāng)日上門解決維修，山口家電的服務(wù)質(zhì)量獲得了顧客的高度評價。山口老板認(rèn)為，縣鄉(xiāng)店要想生存，除了提供產(chǎn)品以外，最關(guān)鍵的是提供服務(wù)。

　　山口家電有45個店員，每個人都會維修家電產(chǎn)品。他們不但維修自己店里銷售的產(chǎn)品，也會維修顧客在其他店里維修的產(chǎn)品。

　　日本是一個服務(wù)業(yè)非常發(fā)達(dá)的國家，在老齡化社會的背景下，山口家電的服務(wù)項目也與老人有關(guān)。山口家電的顧客平均年齡是64歲，他們以老年顧客為中心，通過精細(xì)化服務(wù)，形成了一個比較固定的顧客群體。例如，鎮(zhèn)上有的老人出去旅游時，會委托山口家電的店員幫忙照顧寵物。有的空巢老人子女在大城市，山口家電的店員會受老人子女的委托，定期去家里探望老人。山口家電區(qū)區(qū)400M²的店里，有14張椅子，都是用來與顧客進(jìn)行交流。

　　山口家電23個銷售人員中有13人是專門在外跑顧客家的。這些銷售人員既掌握了家電產(chǎn)品的修理技術(shù)，還懂得顧客心理學(xué)，都是掌握營銷策略多面手。他們每個人都服務(wù)于500～700名顧客，除了銷售產(chǎn)品，還為顧客提供最貼心的各種類型的家政服務(wù)。在山口家電看來，顧客的困難，就意味著商機(jī)。這些人整天開著印有公司標(biāo)記“斑馬紋”的汽車到顧客家中拜訪，尋求“商機(jī)”。一直以來，斑馬紋的汽車讓不停地飛奔在町田市的大街小巷，讓山口家電成了當(dāng)?shù)氐囊坏里L(fēng)景，更成了小鎮(zhèn)生活的一部分。這樣不辭辛苦地奔波的效果也是明顯的，通過訪問顧客獲得的銷售額占了公司整體銷售額的65%。

　　因為與顧客形成了親友的關(guān)系，很多人對山口家電的信任體現(xiàn)在他們無論買什么家電產(chǎn)品，都會到山田家電來，無論山田家電的店員推薦什么商品，他們都會毫不猶豫地購買。也有的顧客在山口家電購買了產(chǎn)品之后，會將家里的鑰匙交給店員，讓他們送貨上門。山口家電的銷售顧問上門到顧客家中，會與主人聊天，通過觀察主人的愛好，了解能夠為其提供的產(chǎn)品。山口家電認(rèn)為，沒有送貨上門的服務(wù)，沒有維修部的電器店是沒有發(fā)展的。而且，還要實現(xiàn)當(dāng)天修理，當(dāng)天送貨，不能影響消費(fèi)者的正常生活使用。山口家電的服務(wù)要求不但要接到電話立即到顧客家里，還針對維修服務(wù)做顧客的問卷調(diào)查，以提高維修人員的服務(wù)水平。山口家電的宗旨是只要是他們的顧客，他們就會負(fù)責(zé)到底。

　　因為日本經(jīng)濟(jì)的低迷，很多商品的消費(fèi)都出現(xiàn)了負(fù)增長。2008年起，山田家電為了尋找新的商機(jī)，投入了一個新的項目，為顧客家中做衛(wèi)生間的二次裝修。與新居的裝修相比，二次裝修難度更高，但可以在更換家電產(chǎn)品時獲得新的銷售機(jī)會。