大家電產(chǎn)品末端物流滿(mǎn)意提升難在哪？

　　隨著大家電產(chǎn)品網(wǎng)上銷(xiāo)售量的快速提升，家電產(chǎn)品末端物流滿(mǎn)意度的提升成為擺支電商企業(yè)面前的一大難題。

　　一是配送網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是家電產(chǎn)品末端物流建設(shè)最大難點(diǎn)。因電子商務(wù)的下單不受地域或空間限制，要滿(mǎn)足廣大顧客的送貨需求，就要配套建設(shè)相應(yīng)的配送覆蓋網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)在各重點(diǎn)城市，建設(shè)大型家電運(yùn)營(yíng)中心，利用支線(xiàn)運(yùn)輸及市內(nèi)配送模式，滿(mǎn)足區(qū)域內(nèi)的訂單配送需求，因此，配送網(wǎng)絡(luò)越大，覆蓋密度越廣，訂單驅(qū)動(dòng)能力越強(qiáng)。

　　二是配送服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。家電商品最后一公里的配送，完全依靠司機(jī)及配送員實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客面對(duì)面的服務(wù)，而家電商品的體積、重量特殊因素，決定單個(gè)車(chē)組(一名司機(jī)、一名送貨工)每天的有效訂單配送量在25單左右，要完成每天5萬(wàn)甚至更多訂單的配送量，至少需要2000臺(tái)配送車(chē)輛，4000多名配送人員來(lái)完成，這是一個(gè)龐大的運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍，其組織及管理難度非常大。

　　三是配送服務(wù)能力的提升。家電配送，提供的是倉(cāng)到門(mén)的送貨服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的電子商務(wù)市場(chǎng)，在滿(mǎn)足211、次日達(dá)、夜間配送等服務(wù)時(shí)效的前提下，提供送前電話(huà)預(yù)約、免費(fèi)搬抬到戶(hù)、提供開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)、貨到付款(支持POS機(jī)支付或現(xiàn)金支付)等服務(wù)能力的建設(shè)，也是家電末端物流建設(shè)所要面對(duì)的難題;

　　四是退換貨服務(wù)體系的完善。家電商品為耐用消費(fèi)品，消費(fèi)金額較大，必須提供完善、及時(shí)的售后服務(wù)，即免費(fèi)上門(mén)換機(jī)、退貨取件等服務(wù)，確保顧客放心購(gòu)物，一旦所夠商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，顧客要求的換新的時(shí)效比，正常訂單的要求更加迫切，因此，逆向物流能力及時(shí)效建設(shè)，也是家電產(chǎn)品末端物流建設(shè)的重點(diǎn)。

　　因此，做好家電的未端物流服務(wù)，重點(diǎn)就要解決配送服務(wù)能力與配送服務(wù)質(zhì)量的雙提升，并通過(guò)一系列差異化的服務(wù)舉措，滿(mǎn)足不同顧客不同時(shí)效的配送服務(wù)需求。在這方面，京東商城認(rèn)為：

　　首先，通過(guò)遍布全國(guó)各地的倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)，輔以遠(yuǎn)程配送站點(diǎn)的設(shè)立，通過(guò)以點(diǎn)帶面的網(wǎng)絡(luò)拓展模式，不斷縱深，將末端配送觸角，延伸到縣市甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)，滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)包括三、四級(jí)市場(chǎng)在內(nèi)的用戶(hù)購(gòu)物需求。目前，京東大家電已建立起覆蓋全國(guó)22個(gè)省(含直轄市)在內(nèi)的735個(gè)區(qū)縣，預(yù)計(jì)2013年底前可覆蓋到1200個(gè)區(qū)縣，滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)除海南、西藏、新疆等邊遠(yuǎn)地區(qū)以外顧客的家電購(gòu)物需求。

　　其次是通過(guò)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)建設(shè)，對(duì)數(shù)量龐大的銷(xiāo)售訂單進(jìn)行實(shí)時(shí)派車(chē)、分揀發(fā)貨，實(shí)現(xiàn)訂單任務(wù)的高速分配，并通過(guò)后臺(tái)信息系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)單個(gè)訂單的全程跟蹤，實(shí)時(shí)掌握訂單流向及服務(wù)時(shí)效。

　　再次通過(guò)配送服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，輔以完善的業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、硬件設(shè)施配套(專(zhuān)用配送車(chē)輛、POS一體機(jī)等)，將完好無(wú)損的商品及服務(wù)，快速、高效的傳遞給顧客，讓顧客在收到稱(chēng)心如意的商品的同時(shí)，體驗(yàn)現(xiàn)代電子商務(wù)帶來(lái)的心理滿(mǎn)足感。